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Guillaume VILLA

Paris

En résumé

Mes compétences :
Banque
Business
Business analyst
Finance
Maîtrise d'ouvrage

Entreprises

  • ING Direct - Manager Expérience Client

    Paris 2011 - maintenant Au sein du département stratégie produits, je suis en charge de l'expérience client, à ce titre mon équipe et moi représentons en interne le client final.
    L'activité de l'équipe repose sur 3 piliers : la mesure de l'expérience client, l'analyse de ces mesures et l'exécution des plans d'améliorations.
    La mesure inclus:
    - la mise en place et le suivi d'un tableau de bord mensuel représentant les interactions client qui permet de connaitre les difficultés que les clients rencontrent mais aussi les éléments générateurs de satisfaction.
    - des enquêtes de satisfaction régulières
    Les analyses des mesures complétées par l'audit des parcours client permettent de capitaliser sur les processus générateurs de satisfaction afin d'offrir une expérience homogène et supérieure quelque soit l'interaction et le canal utilisé par le client.
    Enfin les plans d'amélioration sont exécutés tant au niveau organisationnel (accompagnement d'équipes opérationnelles) qu'au niveau des services à mettre en place pour délivrer une expérience supérieure (innovation processus)

  • ING Direct - Manager MOA Informatique

    Paris 2007 - 2011 Au sein du département informatique je suis responsable d’une équipe de 6 Business Analyst puis j'ai eu en charge un équipe de 10 testeurs, dans ce cadre, j'ai pour principales missions :
    - l'accompagnement et initialisation des demandes des utilisateurs métiers (marketing,
    finance, centre d’appel, opérations, compensation)
    - l'identification et arbitrage des demandes au sens retour sur investissement et centrage
    sur le client
    - l'identification des impacts et réalisation des chiffrages des demandes
    - le reporting régulier de la planification des projets IT auprès du DSI et du comité de
    direction
    - la coordination de la planification globale IT avec la PMO IT
    - la démarche qualité : coordination des projets d’automatisation des tests – coordination
    de l’équipe de tests

  • ING Direct - Business Analyst

    Paris 2006 - 2007 En juin 2006, j'ai participé à la création d'une cellule de maîtrise d'ouvrage informatique en prenant en charge les produits d'investissement (Assurance Vie, Fonds), dans ce cadre, j'avais pour missions:
    - l'arbitrage et priorisation des demandes de la ligne de produit Assurance
    Vie / Fonds
    - la rédaction des spécifications fonctionnelles générales et détaillées
    - la validation des plans de tests réalisés par les équipes dédiées
    - la proposition de scénarii de mise en œuvre (planification, lotissements) des solutions
    retenues

  • ING Direct - Responsable maîtrise d'oeuvre

    Paris 2005 - 2006 En tant que responsable d’une équipe de 10 développeurs, mes missions étaient :
    -le recueil des besoins utilisateurs, la rédaction des spécifications fonctionnelles
    générales
    - la planification des demandes
    - l'accompagnement à la réalisation des spécifications fonctionnelles détaillées et des
    spécifications techniques (réalisées par les équipes de développement)
    - le support fonctionnel et technique aux développeurs et support fonctionnel aux
    équipes de tests
    - la gestion de configuration : réalisation des déploiements dans les différents
    environnements (homologation, production)

  • Unilog - Ingénieur études et développement puis Analyste

    2001 - 2005 En tant qu'ingénieur études et développement, j'ai eut en charge:
    - la réalisation des spécifications fonctionnelles et techniques
    - les développements et la réalisation des tests de développement en environnement Java
    Websphere, Oracle : projets Front Office, réalisation d’interfaces Front Office / Back
    Office
    - le pilotage de l’équipe de développement projet

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