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Hugues MARTINAT

PARIS

En résumé

Très orienté satisfaction client et démarche qualité
Forte expérience du Service client et des relations transverses.
Esprit d’équipe, d’analyse et de synthèse.
Organisé, rigoureux, pédagogique.

Mes compétences :
Technicien informatique
Client service
Marketing direct
relation client
service client
testing
MANAGER
Qualité

Entreprises

  • Groupe InfoPro Digital - Responsable Service Client, Formation et Enquêtes

    2007 - 2016 GESTION DE LA RELATION CLIENT
    • Gestion stratégique et opérationnelle de la relation client.
    • Contrôle des objectifs et indicateurs de la satisfaction client.
    • Réalisation des Comités de Production (hebdo), de Pilotage et de Qualité (mensuel) avec le client. • Formulation de recommandations et de plans d’actions en vue d’améliorer les processus.
    • Préparation et suivi des marges et des budgets des comptes. Edition de la facture client.
    GESTION DES OPERATIONS
    • Interface clients / prestataires.
    • Gestion des reportings.
    • Formulation des procédures, mise en œuvre et contrôle des normes de prestation de service. (S.L.A.)
    • Planification et répartition des activités (planning, horaires, production, forecast, etc.) • Etablissement des objectifs individuels et collectifs.
    • Contrôle de l’exécution des programmes et élaboration de systèmes d’évaluation (quiz, écoutes, coaching, débriefing individuels et collectifs).
    • Organisation et animations de réunions managériales pour l’actualisation des procédures.
    • Coordination et optimisation des activités entre les services. (IT, RH, Marketing, Commerce) • Planification et validation des Ressources Humaines (besoins, CP, absences, EDP etc.)
    • Contrôle et gestion de l’absentéisme, l’attrition, primes aux managers / collaborateurs.
    • Implémentation de cellules Offshore.
    GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
    • Recrutement des collaborateurs (sourcing, évaluation et sélection des candidatures, coordination des entrevues, administration et correction des tests d’admission, suivi du collaborateur)
    • Intégration et formation des nouveaux managers et/ou collaborateurs. • Réalisation et suivi des évaluations annuelles des managers.
    • Coaching individuel (Nursing).
    • Evaluation et prise en compte du climat social.
    GESTION DE LA QUALITE
    • Testing :
    - Budget, estimation de charges et planification de la stratégie de tests
    - Revue, bilan, capitalisation • Enquêtes Qualité :
    - Analyse contexte, évaluation des besoins et moyens, détermination de l’objectif, constitution des sondages/enquêtes (satisfaction, benchmark, opportunités)
    - Synthèses des résultats, communication et suivi d’actions correctives
    • Formation :
    - Organisation des compétences par l’élaboration de référentiels
    - Formations client, formations internes, continues. - Projet E-Learning
    GESTION DE PROJET
    • Constitution du cahier des charges, Gestion du déploiement / Roadmap. • Pilotage projet, Coordination des objectifs transverses
  • Clientlogic (Groupe SITEL) - Manager Senior

    2004 - 2007
  • Virgin Media - Responsable Concept Shop

    Clichy 2003 - 2004
  • Société Euroness - Manager Senior

    2002 - 2003 Mission implémentation d’une opération de prise de RDV de fourniture de bureaux (B2B) en partenariat avec un CAT. Huit télé opérateurs et deux commerciaux terrain

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau