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Ida VERCRUYSSE

PALAISEAU

En résumé

8 ans d’expérience dans le pilotage de prestations auprès de centres d’appels et le traitement des réclamations sensibles (back office niveau 2 : associations de consommateurs, DGCCRF, etc.).
Maîtrise de toutes les compétences métier liées à la relation clientèle, renforcée par la volonté permanente d’améliorer l’expérience client et faire du traitement des réclamations un véritable axe de différenciation.

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Pilotage d'activité
Gestion de la production
Adaptabilité
Travail d'équipe
Autonomie professionnelle
Conscience professionnelle
Rigueur
Aisance relationelle

Entreprises

  • SFR - Responsable d’activité sous-traitance

    2015 - maintenant Dans le cadre du pilotage de prestataires externes, coordonne l’ensemble des actions visant à améliorer la performance du Service Consommateurs
    = Interface entre la production et les fonctions support pour l’amélioration de l’existant sur l’activité,
    = Participation à l’élaboration du plan de marche de l’activité (prévisions vs actualité),
    = Respect du budget (3M k€) et de son suivi dans un souci d’optimisation,
    = Pilotage des chantiers de diminution des plaintes,
    = Consolidation des indicateurs d’activité (outils de reporting) et benchmark des sites de prestataires
    = Accompagnement du lancement de nouveaux partenaires (cahier des charges, besoins outils, formation)

  • SFR - Coordination du Service Consommateurs Fixe/ADSL

    2009 - 2014 Pilotage des cellules qui composent le Service Consommateurs - Activités Fixe/ADSL
    = Point d’entrée des demandes, centralisation des remontées
    = Contrôle de la production (entrées, traités, stock, délais de traitement)
    = Contrôle de la qualité du traitement des recours
    = Production et suivi des reportings d’activités
    = Identification et formalisation des besoins organisationnels

    Garantir leur mise en conformité et leurs performances
    = Coordonner l’homogénéisation des différentes cellules recours
    = Répondre à leurs besoins et faire le lien avec les autres services de l'entreprise
    = Aide au maintien et à l’acquisition de nouvelles connaissances et compétences
    = Suivi de la mise en œuvre des besoins identifiés

  • SFR - Responsable Service Consommateurs - Clients TELE2

    2008 - 2008 Réorganisation du Service Consommateurs TELE2 (organisation du tri courrier, du routage quotidien des réclamations, de l'archivage...)
    Répartition des missions
    Contrôle de la production (entrées, traités, stock, délais de traitement)
    Contrôle de la qualité (qualité de traitement fond/forme, recontacts clients, délais, ...)
    Identification et formalisation des besoins organisationnels
    Centralisation des demandes et suivi de la mise en oeuvre des besoins identifiés
    Production et suivi des reportings d'activité
    Aide au maintien et à l'acquisition de nouvelles connaissances et compétences

  • TELE2 - Responsable Cellule "Gestion des clients sensibles"

    Limonest 2007 - 2007 Pilotage d’un prestataire sur la gestion de courriers dits « sensibles » avec définition du plan de marche (objectifs de production, procédures de traitement, etc.)
    Contrôle de la qualité de traitement
    Production et suivi des reporting d’activité
    Traitement des plaintes non nominatives émanant des associations de consommateurs et des institutionnels

Formations

Réseau

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