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Sebastien LEBLANC

VERSAILLES

En résumé

Management de la relation client
Direction de centre de profit

Mes compétences :
Achat
Assistance technique
Centres d'appels
Client support
Direction générale
Gestion de projet
Négociation
Relation Client
Service clientèle
Support
Support client
Technique
Telecom

Entreprises

  • B2s - Directeur de filiale

    2010 - maintenant Direction de deux filiales centre d'appels - 400 et 150 collaborateurs.

  • Teleperformance - International Account Manager

    Asnières sur Seine 2009 - 2010 Coordination de services clients/techniques pan-européens pour deux clients stratégiques - Dell & Renault.

    7 sites de production - 250 agents - 18 marchés/langues servis.

    Management de production, gestion commerciale et contractuelle des deux comptes.

  • SFR - Manager coordination des centres assistance technique Internet

    2007 - 2009 Marques SFR et Tele2

    Best practices Internet – Production, process et qualité
    En plus de la gestion de la production quotidienne, assurer la montée en compétences des équipes travaillant sur le produit SFR internet pour atteindre les standards du marché FAI

    Gestion de projets
    Déploiements de nouveaux prestataires dans l’univers SFR (raccordement technique, formations initiales)
    Modélisation et gestion au quotidien de la prévision d’activité (sur SFR et Tele2)

    Migration des clients Tele2 dans l’univers SFR / 9-Cegetel
    Prévisions et formations liées à la migration
    Rationalisation de l’organisation des fournisseurs autour de la nouvelle entité SFR/9-Cegetel

  • TELE2 - Manager coordination centre d'appels

    Limonest 2004 - 2007 Coordination service et support clientèle – production et qualité
    320k clients, 200k appels / 20k pièces back office par mois - Multi produits – Service client et hotline
    800 agents service client et 250 techniciens répartis sur 8 centres d'appels chez 3 fournisseurs

    Gestion de projets
    Lancement de produits et de projets (CRM, IVR/SVI), pilotage de cellules dédiées (beta tests, VIP...)

    Process, reporting et analyse
    Conception et production des tableaux de bord Relation client de la direction
    Remontées terrains, identification des call drivers et optimisation des process pour réduire les coûts

    Implication internationale
    Définition de best practices européennes, participation au lancement de l'ADSL en Espagne et au Portugal

  • Shakazoola - Consultant en organisation

    2002 - 2004 Bertelsmann Information Professionnelle (1 an)
    Réorganisation du dispositif commercial (terrain et centres d'appels)
    Gestion de crise et du changement

    Editions VB (6 mois)
    Développement d’une base d’information commerciale, financière et éditoriale
    Gestion des prestataires (centre d’appel, enquêteurs terrains), développement du produit www.autobiz.fr

    Hafiba (Hachette & Bayard)
    Audit externe et concurrentiel d’un titre (Distribution : 7 millions ex.)

  • CETELEM - Agent service client

    1998 - 2000 Vente et service client pour la carte Aurore, un crédit à la consommation
    Élaboration de scripts téléphoniques, management de télé-opérateurs

Formations

Réseau

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