Sebastien LEBLANC

En résumé

Entreprises

• B2s - Directeur de filiale

  2010 - maintenant Direction de deux filiales centre d'appels - 400 et 150 collaborateurs.

• Teleperformance - International Account Manager

  Asnières sur Seine 2009 - 2010 Coordination de services clients/techniques pan-européens pour deux clients stratégiques - Dell & Renault.
  
  7 sites de production - 250 agents - 18 marchés/langues servis.
  
  Management de production, gestion commerciale et contractuelle des deux comptes.

• SFR - Manager coordination des centres assistance technique Internet

  2007 - 2009 Marques SFR et Tele2
  
  Best practices Internet – Production, process et qualité
  En plus de la gestion de la production quotidienne, assurer la montée en compétences des équipes travaillant sur le produit SFR internet pour atteindre les standards du marché FAI
  
  Gestion de projets
  Déploiements de nouveaux prestataires dans l’univers SFR (raccordement technique, formations initiales)
  Modélisation et gestion au quotidien de la prévision d’activité (sur SFR et Tele2)
  
  Migration des clients Tele2 dans l’univers SFR / 9-Cegetel
  Prévisions et formations liées à la migration
  Rationalisation de l’organisation des fournisseurs autour de la nouvelle entité SFR/9-Cegetel

• TELE2 - Manager coordination centre d'appels

  Limonest 2004 - 2007 Coordination service et support clientèle – production et qualité
  320k clients, 200k appels / 20k pièces back office par mois - Multi produits – Service client et hotline
  800 agents service client et 250 techniciens répartis sur 8 centres d'appels chez 3 fournisseurs
  
  Gestion de projets
  Lancement de produits et de projets (CRM, IVR/SVI), pilotage de cellules dédiées (beta tests, VIP...)
  
  Process, reporting et analyse
  Conception et production des tableaux de bord Relation client de la direction
  Remontées terrains, identification des call drivers et optimisation des process pour réduire les coûts
  
  Implication internationale
  Définition de best practices européennes, participation au lancement de l'ADSL en Espagne et au Portugal

• Shakazoola - Consultant en organisation

  2002 - 2004 Bertelsmann Information Professionnelle (1 an)
  Réorganisation du dispositif commercial (terrain et centres d'appels)
  Gestion de crise et du changement
  
  Editions VB (6 mois)
  Développement d’une base d’information commerciale, financière et éditoriale
  Gestion des prestataires (centre d’appel, enquêteurs terrains), développement du produit www.autobiz.fr
  
  Hafiba (Hachette & Bayard)
  Audit externe et concurrentiel d’un titre (Distribution : 7 millions ex.)

• CETELEM - Agent service client

  1998 - 2000 Vente et service client pour la carte Aurore, un crédit à la consommation
  Élaboration de scripts téléphoniques, management de télé-opérateurs

Formations

• Centre International De Formation À La Vente Et À La Négociation Commerciale

  Paris 2000 - 2003 Négociation

• Université Paris 6 Pierre Et Marie Curie

  Paris 1999 - 2000 Mathématiques fondementales

Réseau

• Anne Marie GUIMARD ROUSSEAU

• Didier MANZARI

• Fabien GEROME

• Francois MORIN

• Humayun MOHAMED

• Isabelle BARON-GARBETT

• Ludovic OUVRY

• Ludovic SAUVANET

• Nicolas TELLIER

• Richard PARISSE