Menu

Thomas EGO

Montbonnot-Saint-Martin

En résumé

44 ans
Vie maritale, pacsé
3 enfants

Mon résumé en 6 grandes spécialités et mon approche métier

Spécialités :
Gestion de plusieurs millions de contacts entrants/sortants multicanaux/omnicanaux
A l'aise avec un PNL (Plusieurs millions d’euros de budget par an) géré au R.O.I
Stratégie/Organisation/Vision moderne de l’Expérience Client,
Pilotage de la Performance Prestataires (Tous les KPI au vert est possible également chez des partenaires outsourceurs)
Amélioration de la Qualité délivrée et perçue
Réalisation d’appel d’offres : rédaction du cahier des charges et déploiement de l’activité auprès de nouveaux prestataires

Approche métier :
Que le bon sens de la Relation Client s’acquiert par l’écoute des Hommes (Clients, Entreprise, Partenaires et Managers/Conseillers) et qu'il repose sur des fondations d'organisations agiles, souples, adaptables, créatives, bienveillantes, transversales, horizontales, simples et harmonisées. « Un ruisseau a nombreuses sources ne tarit jamais »
Qu’aucune école commerciale ne nous apprend que seule l’expérience « Celui qui a beaucoup voyagé en sait autant que celui qui a beaucoup étudié. » et le travail « Le meilleur fétiche pour une bonne récolte c’est une calebasse de sueur. » sont des facteurs clés de succès.
Que j'ai une grande chance d'avoir dirigées des équipes soudées et engagées « Tout seul on va vite, à deux on va loin »

Mes compétences :
Back office
Externalisation
Offshore
Call center
Ged
Front office
Commercial
Relation clients

Entreprises

  • EUROMASTER - Responsable Relation Client

    Montbonnot-Saint-Martin 2014 - maintenant MISSIONS
    Anime en direct une équipe de trois managers, et d’une quinzaine de collaborateurs en interne.
    Exerce une veille stratégique sur les sujets en lien avec la Relation client.
    Propose et contribue à mettre en oeuvre des innovations de nature à faire progresser la notoriété et la réputation de l’entreprise en matière d’excellence de service au client.
    Garantir l’efficacité commerciale des dispositifs de prise en charge d’appels clients entrants et sortants, mesurée par le taux de prise d’appels et la conversion des appels en RDV, en pilotant une équipe interne et une équipe outsourcée.
    BOSCH SOLUTION SERVICES 1 site en France
  • Le Groupe La Poste - Responsable Centres Externes & Qualité - La Poste Mobile

    Paris-15E-Arrondissement 2013 - 2014 MISSIONS
    Responsable du pilotage des activités de service client externalisées et de leur performance opérationnelle
    en termes de qualité et de coûts.
    Management d’une équipe en charge de la gestion opérationnelle des activités confiées aux partenaires.
    Définition des objectifs opérationnels (QS, DMT/DMC, taux de satisfaction, NPS, once & done,…) et à la prévision de l’activité.
    Apport de la visibilité sur les résultats aux prestataires.
    ARVATO SERVICES, WEBHELP, B2S, DOCAPOST 6 sites en France et Maroc
  • Canal + - Chargé de Relation Prestataire

    Issy-les-Moulineaux 2006 - 2013 MISSIONS
    Traitement complet du parcours client : intégration, formation, process & si, accompagnement et mise en œuvre en collaboration avec les services transverses de la Direction des Services Clients.
    Réorganisation du mode de fonctionnement des prestataires, de la structure hiérarchique et services transverses adaptés aux besoins de Canal Plus (fonctionnement en site virtuel).
    Renforcement du modèle économique avec modification des coûts d’appels unitaires.
    Optimisation des coûts de traitements : mise en place automate sur traitement Back Office.
    ARVATO SERVICES, GROUPE ACTICALL, INTRA CALL CENTER, STREAM 9 sites en France
  • Canal + - Responsable d'Equipe

    Issy-les-Moulineaux 2000 - 2006 MISSIONS
    Animation, formation, recrutement, motivation d’une équipe de 10 à 14 conseillers clientèle.
    Suivi de l’activité au travers d’outils de monitoring (tableau de bord hebdomadaire, vente croisée, refidélisation, bilan social, action corrective , …)
  • Micromania - Responsable de magasin

    Sophia Antipolis 1999 - 2000 MISSIONS
    Recrutement, formation, animation, motivation d’une équipe de 5 vendeurs
    Gestion des plannings et congés payés
    Gestion des approvisionnements, des stocks en relation avec le budget
    Facing et mise en place des rayons
  • Quick - Manager

    LA PLAINE SAINT DENIS 1997 - 1999
  • Groupe Pierre & Vacances Center Parcs - Employé de restauration

    Paris Cedex 19 1991 - 1995

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau