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Dcs Easyware
- Incident Manager
Lyon
2020 - maintenant
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Econocom
- Superviseur help desk
Puteaux
2015 - 2017
Pilotage des techniciens (entretiens mensuels, recadrages du "live")
Suivi des indicateurs, alertes auprès des managers.
Reporting (statistiques de l'activité).
Suivi régulier des performances.
Participation aux comités techniques, points hebdomadaires internes (help-desk / proximité).
Suivi des réclamations client.
Suivi des projets client en cours.
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Teleperformance France
- Incident Manager
Asnières sur Seine
2011 - 2015
Assure le maintien des SLA sur les incidents, SR et IMAC auprès des groupes de support -> Relance & escalade si nécessaire.
Suivi :
o Incidents généraux
o Incidents déviants
o Pilotage des IMAC
o Détection de problèmes
o Analyse et suivi des relances utilisateurs
o Prise en compte des réclamations et urgences diverses, active les groupes de support concernés.
Participation à différentes instances avec les service manager :
o Point journalier opérationnel
o Comité technique hebdomadaire
Animation de réunions avec des groupes de support sur un besoin détecté.
Objet : Sur des Incidents, problèmes, MAJ process ou documentation, déviances SLA , coaching sur les bonnes pratiques.
Reportings : Statistiques de l’activité Service Desk, relances utilisateur, analyse des dossiers en souffrance/backlog.
Amélioration continue : Mise en place de nouveaux process / gestion de la documentation
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Teleperformance France
- Référent back office
Asnières sur Seine
2010 - 2011
Référent technique de l’activité (Aide volante auprès des techniciens, participe à la gestion documentaire, aide à la mise en place de nouveaux process, reporting, suivi du backlog back office, contact auprès des groupes de compétence pour faciliter la résolution)
Création de comptes Windows + boite aux lettre Lotus Notes
Administration Domino niveau 1 (Maj LCA, ID, création de BAL et groupes)
Installation, paramétrage de logiciels métiers et bureautiques.
Gestion de compte applicatif (SAP, logiciels métiers, intranets)
Administration TOIP (Cisco) niv 1, création de ligne/réattribution/déclaration de téléphone/gestion messagerie vocale
Administration AD niv 1 (création de compte, extracts, gestion de compte)
Restauration de fichier et BAL Notes
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Teleperformance France
- Technicien Help Desk
Asnières sur Seine
2008 - 2010
Prise d’appels et saisie des mails.
Périmètre bureautique, applicatif métier, Active directory / Exchange.
Diagnostic & résolution des incidents de niveau 1. Escalade si besoin auprès du groupe de support.
Suivi des tickets dans le périmètre Helpdesk jusqu’à clôture
