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Jacques LEMONNIER-MORESCHI

METZ

En résumé

Fort de plus de 16 années d’expérience et à différents postes, j'ai pu développer une expérience basée sur 3 axes:
- La Gestion de la rentabilité (marge, coûts)
- Le Management des Ressources (gestion RH, animation, montée en compétence)
- La Relation Client & Commerciale (constituer, entretenir et animer, excellence, KPI, SLA)


Cordialement
Jacques LM
06-31-32-02-58
jac.lemonnier@free.fr

Mes compétences :
Gestion des compétences
Management opérationnel
Relation client
Gestion financière des opérations internation
Call center Optimization
Call centers
Centres de contacts
Accounting and Finance project Management
Gestion financière et prévisionnelle
Responsable
Gestion
Qualité
Manager
Call center
Dirigeant
Service
France

Entreprises

  • WEBHELP - WEBHELP

    2013 - maintenant
  • TRANSCOM WORLDWIDE SAS - Business Manager

    2011 - 2012 -Gestion d'un compte internationale secteur paiement Online pour le marché Français.
    -Garant de la rentabilité (Efficiency, PoP, Productivity,...)
    -Contrôle des marges (Analyse Coûts & Revenus)
    -Pilotage & Organisation de l’activité des équipes
    -Aide & Gestion complémentaire de la partie Offshore
    -Définition des plannings en fonction des flux d’appels
    -Garant de la performance des collaborateurs
    -Définition & Communication des objectifs qualitatifs et quantitatifs
    -Développement, analyse et optimisation des statistiques opérationnelles (suivi qualitatif et quantitatif des appels)
    -Anticipation et remontée des dysfonctionnements, alertes
    -Mise en place des plans d’actions dans une logique de satisfaction client
    -Garant de la qualité de service, l’atteinte des résultats, le respect de la politique d’entreprise et des procédures internes
    - Proposition de projets d’amélioration et développement du compte
    -Participation active à la stratégie RH
    -Préparation des informations nécessaires au comité de pilotage : reporting, tableaux de bord, analyse qualitative et quantitative
    -Conduite des entretiens individuels
  • Arvato ACSF - Responsable Activité SFR

    2009 - 2011 - Membre du CoDir (Déf de la stratégie Globale site: Turn Over…)
    - Définition avec le directeur de site de la stratégie & orientation client.
    - Management Superviseur (14 personnes) Team globale 200 Pers.
    - Gestion Multi-Activité (Mail, Courriers, Front-line,…)
    - Définition des axes d’amélioration
    - Recherche des leviers de performances (Management, motivation, financière, bonus,malus,ratio,marges)
    - Recrutement superviseur & Chargés de Clientèle
    - Gestion et Suivi des Objectifs collectifs et individuels
    - Pilotage et Coordination des actions à mettre en place
    - Coordinateur de la prestation de service
    - Point d’entrée Relation Client Donneur d’Ordre. (copil, coprod,comens)
  • ASP Technologies - Responsable Service & Relation Clients

    2006 - 2009 - Déf avec le DG de l'orientation relation client.
    - Gestion en mode projet des clients à Hautes Valeurs Ajoutées (implantation sur site directement)
    - Gestion du service Formation, Hotline, Conseil (suivi des formations, des formateurs)
    - Interlocuteur privilégié et opérationnel des clients Haute Valeur.
    - Gestion et Suivi des Objectifs collectifs et individuels
    - Pilotage et coordination des actions à mettre en place (développement, technique, commercial).
    - Analyse, et suivi de projet (assistance et conseil sur site).
    - Développement post-commercial (développement du business additionnel).
    - Déploiement et amélioration de l’outil de gestion interne CRM.
    - Création des supports et documentations du logiciel (support, didacticiels, module de formation)
    - Suivi, gestion et réalisation des réunions de coordination générale (Gestion transversale de service)
  • PHILIPS AEVUM - Directeur Service Client & Call-Center

    2003 - 2006 - Responsable des opérations multi- comptes appels entrants, et sortants:
    - Gestion des SAV nationaux (Auchan, Carrefour, Conforama, Hypermédia Service)
    - Gestion des flux et stocks produits clients (neuf/occasion)
    - Rédaction des scripts et argumentaires d’appel (Création d’un intranet)
    - Gestion de la facturation (marges, bénéfices,prime,...) avec le donneur d'ordre
    - Management des équipes et gestion des compétences (80 personnes)
    - Gestion de service (Technicien, réparateur, logistique, comptabilité)
    - Mise en place et/ou Perfectionnement de cellule (Niv 1 & Niv 2)
    - Maîtrise ALCATEL CCS (SVI, gestion des appels, routage, file d’attente, pilote)
    - Management de qualité
    - Mise en place d'indicateur de performances (KPIs et Gestion SLAs)
    - Mise en place des prestations avec le client en phase de production
    - Garant de la prestation Comité de pilotage, Comité de suivi)
  • Hays Ceritex - Responsable sur Activité NOOS

    Paris 2001 - 2003 - Interface client (Participation aux comités de suivi et pilotage)
    - Mise en place de solution, structure interne et organisation de service
    - Suivi d'activité sur du Front et Back-office
    - Gestion managériale de superviseurs
    - Garant des Formations
    - Recueil, Analyse et Évaluation des besoins de formation.
    - Analyse et Audits des résultats de formation.
    - Participation au projet (Pour la partie service client)
    - Mise en place de structure : Cellule d’astreinte.
    - Création de modules de formation.
  • Hays Céritex - Chargé de clientèle

    1999 - 1999 Chargé d'assistance sur FAI par le câble (tv et internet)par téléphone.
  • Hays Ceritex - Superviseur

    Paris 1999 - 2001 - Aide à la mise en place du nouveau site sur le Mans.
    - Structure du site, diffusion de la politique d'entreprise…
    - Gestion financière (Marges , Bénéfices,...)
    - Management et coaching d'équipe de chargé de clientèle (10 à 20 pers.)sur un centre d'appel en réception d'appel
    - Suivi et statistique pour le respect des objectifs

Formations

Pas de formation renseignée

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