Jacques LEMONNIER-MORESCHI

En résumé

Entreprises

• WEBHELP - WEBHELP

  2013 - maintenant

• TRANSCOM WORLDWIDE SAS - Business Manager

  2011 - 2012 -Gestion d'un compte internationale secteur paiement Online pour le marché Français.
  -Garant de la rentabilité (Efficiency, PoP, Productivity,...)
  -Contrôle des marges (Analyse Coûts & Revenus)
  -Pilotage & Organisation de l’activité des équipes
  -Aide & Gestion complémentaire de la partie Offshore
  -Définition des plannings en fonction des flux d’appels
  -Garant de la performance des collaborateurs
  -Définition & Communication des objectifs qualitatifs et quantitatifs
  -Développement, analyse et optimisation des statistiques opérationnelles (suivi qualitatif et quantitatif des appels)
  -Anticipation et remontée des dysfonctionnements, alertes
  -Mise en place des plans d’actions dans une logique de satisfaction client
  -Garant de la qualité de service, l’atteinte des résultats, le respect de la politique d’entreprise et des procédures internes
  - Proposition de projets d’amélioration et développement du compte
  -Participation active à la stratégie RH
  -Préparation des informations nécessaires au comité de pilotage : reporting, tableaux de bord, analyse qualitative et quantitative
  -Conduite des entretiens individuels

• Arvato ACSF - Responsable Activité SFR

  2009 - 2011 - Membre du CoDir (Déf de la stratégie Globale site: Turn Over…)
  - Définition avec le directeur de site de la stratégie & orientation client.
  - Management Superviseur (14 personnes) Team globale 200 Pers.
  - Gestion Multi-Activité (Mail, Courriers, Front-line,…)
  - Définition des axes d’amélioration
  - Recherche des leviers de performances (Management, motivation, financière, bonus,malus,ratio,marges)
  - Recrutement superviseur & Chargés de Clientèle
  - Gestion et Suivi des Objectifs collectifs et individuels
  - Pilotage et Coordination des actions à mettre en place
  - Coordinateur de la prestation de service
  - Point d’entrée Relation Client Donneur d’Ordre. (copil, coprod,comens)

• ASP Technologies - Responsable Service & Relation Clients

  2006 - 2009 - Déf avec le DG de l'orientation relation client.
  - Gestion en mode projet des clients à Hautes Valeurs Ajoutées (implantation sur site directement)
  - Gestion du service Formation, Hotline, Conseil (suivi des formations, des formateurs)
  - Interlocuteur privilégié et opérationnel des clients Haute Valeur.
  - Gestion et Suivi des Objectifs collectifs et individuels
  - Pilotage et coordination des actions à mettre en place (développement, technique, commercial).
  - Analyse, et suivi de projet (assistance et conseil sur site).
  - Développement post-commercial (développement du business additionnel).
  - Déploiement et amélioration de l’outil de gestion interne CRM.
  - Création des supports et documentations du logiciel (support, didacticiels, module de formation)
  - Suivi, gestion et réalisation des réunions de coordination générale (Gestion transversale de service)

• PHILIPS AEVUM - Directeur Service Client & Call-Center

  2003 - 2006 - Responsable des opérations multi- comptes appels entrants, et sortants:
  - Gestion des SAV nationaux (Auchan, Carrefour, Conforama, Hypermédia Service)
  - Gestion des flux et stocks produits clients (neuf/occasion)
  - Rédaction des scripts et argumentaires d’appel (Création d’un intranet)
  - Gestion de la facturation (marges, bénéfices,prime,...) avec le donneur d'ordre
  - Management des équipes et gestion des compétences (80 personnes)
  - Gestion de service (Technicien, réparateur, logistique, comptabilité)
  - Mise en place et/ou Perfectionnement de cellule (Niv 1 & Niv 2)
  - Maîtrise ALCATEL CCS (SVI, gestion des appels, routage, file d’attente, pilote)
  - Management de qualité
  - Mise en place d'indicateur de performances (KPIs et Gestion SLAs)
  - Mise en place des prestations avec le client en phase de production
  - Garant de la prestation Comité de pilotage, Comité de suivi)

• Hays Ceritex - Responsable sur Activité NOOS

  Paris 2001 - 2003 - Interface client (Participation aux comités de suivi et pilotage)
  - Mise en place de solution, structure interne et organisation de service
  - Suivi d'activité sur du Front et Back-office
  - Gestion managériale de superviseurs
  - Garant des Formations
  - Recueil, Analyse et Évaluation des besoins de formation.
  - Analyse et Audits des résultats de formation.
  - Participation au projet (Pour la partie service client)
  - Mise en place de structure : Cellule d’astreinte.
  - Création de modules de formation.

• Hays Céritex - Chargé de clientèle

  1999 - 1999 Chargé d'assistance sur FAI par le câble (tv et internet)par téléphone.

• Hays Ceritex - Superviseur

  Paris 1999 - 2001 - Aide à la mise en place du nouveau site sur le Mans.
  - Structure du site, diffusion de la politique d'entreprise…
  - Gestion financière (Marges , Bénéfices,...)
  - Management et coaching d'équipe de chargé de clientèle (10 à 20 pers.)sur un centre d'appel en réception d'appel
  - Suivi et statistique pour le respect des objectifs

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Christophe ESSLING

• Gilbert ROZÈS

• Guillaume REMEUF

• Maxime DESEUR

• Olivier COLY

• Ollean Energy OIL AND GAS

• Philippe HOUCHE

• Sophie TURPAUD-AMALVY

• Stephane CHAMBAREAU

• William FERNANDEZ