Mes compétences :
Gestion hôtelière
Opéra
Service client
Management
Gestion de la qualité
Entreprises
Hôtel Lutetia Rive Gauche
- Directeur de l'Hébergement & de la Qualité
2013 - maintenantMembre du Comité de Direction (CODIR)
• Directeur de garde un weekend par mois.
• Encadrement d’une équipe de 120 personnes (recrutement, formation, évaluation)
• Garant de la Qualité de service (augmentation des résultats de satisfaction de 5% depuis 2009).
• Supervise tous les projets et plans d’actions liés à la Qualité ainsi que le suivi de l’image de
l’hôtel sur tous les réseaux sociaux.
• Responsable de l’optimisation des ventes par l’Upselling et la fidélisation de la clientèle. (2%
du CA annuel Hébergement).(Classement du meilleur Hôtel sur Paris par STA en Upselling).
• Participe à l’élaboration du budget et suivi de la productivité de tous les services d’Accueil.
• Participation au Yield meeting, au Credit meeting et revue quotidienne de PM.
• Accueil et suivi personnalisé des clients VIP et réguliers.
• Gestion des délogements et surbookings.
• Création, mise en place et suivi des procédures et standards.
• Gestion et suivi des litiges et des plaintes clients.
• Contacts avec les Ambassades.
• Responsable de l’organisation des séjours des délégations du Moyen Orient.
Hôtel Lutetia Paris Rive-Gauche
- Responsable des Services d’Accueil & de la Qualité
2011 - 2013Membre du Comité de Direction (CODIR)
• Directeur de garde un weekend par mois.
• Encadrement d’une équipe de 70 personnes (recrutement, formation, évaluation)
• Garant de la Qualité de service (augmentation des résultats de satisfaction de 5% depuis 2009).
• Supervise tous les projets et plans d’actions liés à la Qualité ainsi que le suivi de l’image de
l’hôtel sur tous les réseaux sociaux.
• Responsable de l’optimisation des ventes par l’Upselling et la fidélisation de la clientèle. (2%
du CA annuel Hébergement).(Classement du meilleur Hôtel sur Paris par STA en Upselling).
• Participe à l’élaboration du budget et suivi de la productivité de tous les services d’Accueil.
• Participation au Yield meeting, au Credit meeting et revue quotidienne de PM.
• Accueil et suivi personnalisé des clients VIP et réguliers.
• Gestion des délogements et surbookings.
• Création, mise en place et suivi des procédures et standards.
• Gestion et suivi des litiges et des plaintes clients.
• Contacts avec les Ambassades.
• Responsable de l’organisation des séjours des délégations du Moyen Orient.
Hôtel Luetia Rive Gauche
- Chef de Réception
2008 - 2010• Encadrement d’une équipe de 20 personnes (recrutement, formation, évaluation)
• Garant de la qualité de service (augmentation des résultats de satisfaction de 5% en 2009).
• Attribution et gestion des chambres.
• Accueil et suivi personnalisé des clients VIP et réguliers.
• Gestion des délogements et surbookings.
• Responsable de l’optimisation des ventes par l’Upselling et la fidélisation de la clientèle.
• Création, mise en place et suivi des procédures et standards Concorde.
• Gestion et suivi des litiges et des plaintes clients.
• Participation au Yield meeting, au Credit meeting et revue quotidienne de PM avec la
comptabilité.
• Contact privilégié avec les différents autres services de l’hôtel (gouvernantes, technique,
groupes, restauration).
• Directeur de garde un weekend par mois.
• Participe à l’élaboration du budget du service des services d’Accueil.
• Contacts avec les Ambassades.
• Responsable de l’organisation des séjours des délégations du Moyen Orient.
Hotel Westin Paris Vendôme / EX InterContinental Paris
- Attaché de Direction
2004 - 2008Accueil des clients VIP, détermination de leurs prestations et évaluation de satisfaction de leur
séjour.
• Suivi des plaintes clients internes et externes.
• Responsable du bon déroulement des activités dans l’hôtel.
• En charge de l’évacuation de l’hôtel en cas d’incidents majeurs (incendie, alerte à la bombe).
Hôtel Westin Vendôme / EX Hotel InterContinental Paris
- Attaché de Direction
2004 - 2008Accueil des clients VIP, détermination de leurs prestations et évaluation de satisfaction de leur
séjour.
• Suivi des plaintes clients internes et externes.
• Responsable du bon déroulement des activités dans l’hôtel.
• En charge de l’évacuation de l’hôtel en cas d’incidents majeurs (incendie, alerte à la bombe).
Hotel Westin Paris Vendôme / EX Hotel InterContinental Paris
- Comptable financier
2003 - 2004Contrôle et analyse des chiffres journaliers et des centres de revenu.
• Réconciliation des comptes internes et bancaires.
• Vérification des caisses, des charges et déductions au niveau de la réception.
