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Jérémie LEROY

Paris

En résumé

Mes compétences :
Process
Ergonomie
Test
Organisation
Intranet
Knowledge Management
Internet
GRC
Mobile
Qualité
AMOA
Relation client
Fidélisation client
Support client
Prospection de clients
Management
Accueil des clients
Après-vente
Management des ventes
Gestion des stocks et approvisionnement
Planification
Télécommunications

Entreprises

  • Iliad - Manager Free Center Nice, Free

    Paris 2015 - maintenant

  • Iliad - Manager Adjoint Free Center Nice (CAP 3000 à Saint-Laurent-du-Var), Free

    Paris 2013 - 2015

  • MCRA (groupe Iliad, Free) - Expert Connaissance

    2006 - 2012 - Gestion de projets du Service Client sur les évolutions et améliorations des logiciels CRM Internet\FTTH et Mobile, outils internes de production, process, modes d'organisation et de reporting en collaboration avec l’ensemble des services du groupe (DSI, MOA, MOE, Qualité, Formation, Marketing, Ingénierie réseau, Facturation, Back-Office technique, Back-Office administration, Acquisition, Assistance technique et commerciale, Fidélisation, Recouvrement etc.).

    - Création des supports de connaissance (procédures, briefs, didacticiels, réponses types mails, courriers et chat, guides de diagnostic, FAQ etc.) utilisés par les opérationnels des centres d’appels au travers des différents outils de connaissance.

    - Ingénierie des outils de connaissances et gestion des bases de connaissance (contrôle de la publication, de l’obsolescence, des besoins de modification des informations et assistance à l’utilisation).

    - Assistance à la MOA par le recueil des besoins, la participation à l'élaboration des cahiers des charges d'évolution et la recette des outils CRM.

    - Suivi et tests des mises en pré production et post production des évolutions fonctionnelles d’applications interne ou client avec remontées des bugs rencontrés aux développeurs.

    - Collecter, formaliser et diffuser l’information nécessaire à la gestion de la demande client.

    - Accompagnement et suivi de l’utilisation des informations par les différents collaborateurs des centres internes et externes

  • Telecom Italia (FAI Alice) - Support Métier

    2005 - 2006 Soutien terrain
    - Assurer la vigie opérationnelle de l’activité et les alertes, assurer la veille et l'information sur l'évolution métier, gérer les incidents génériques, escalader et diffuser l’information.
    - Assurer la montée en compétences du conseiller et le maintien des connaissances par des actions d’évaluation/débrief, de coaching, …

    Formation
    - Animation des formations (initiales et continues) auprès des conseillers clientèle en apportant aux chargés de formation, son expertise métier, pour l'élaboration des contenus de formation.

  • Libertysurf Group (FAI Tiscali) puis Telecom Italia (FAI Alice) - Conseiller Clientèle Expérimenté

    2003 - 2005 - Conseil et assistance aux clients B2C et B2B en appels entrants (technique, commerciale) et suivi de tickets.

    - Vente des offres et options.

    - Fidélisation client (rappel client, VIP ou campagne d'appels sortants).

    - Traitement d’agendas et des différents médias.

    - Coaching (remontée d'informations/bugs, vigie opérationnelle des activités technique et commerciale, tuteur en Prise d'Appel Coaché, double écoute, évaluation, mini formation et briefs, compte rendu).

Formations

  • Université Bordeaux 2 Victor Segalen

    Bordeaux 2001 - 2002 DESS Sciences Cognitives Appliquées à l’Informatique

    Sciences Cognitives et Informatique - Ergonomie cognitive, IHM, Génie Logiciel, Intelligence Artificielle, Knowledge Management

    Informatique : langages C++, Java, Java3D, SQL, HTML et DHTML

    Stage : Réalisation d’applications Internet/Extranet pour une entreprise d’informatique, ISYS GROUPE (http://www.isysgroupe.fr/) :
    - Concepteur Web
    - Design et ergonomie
    - Technologie J2EE Websphere

  • Université Grenoble 2 Pierre Mendès France

    Grenoble 2000 - 2001 Maîtrise en Mathématiques Appliquées aux Sciences Sociales (MASS)

    Option Psychologie cognitive

    Mathématiques, statistiques, Informatique, Psychologie cognitive

    Langages C et C++ (Borland C++ Builder 3, Visual C++, QT), Java, MathLab, Lisp

    Mémoire : Programmation en Visual C++ d’une expérience portant sur la perception des scènes naturelles

  • Université Grenoble 2 Pierre Mendès France

    Grenoble 1999 - 2000 Licence MASS

  • Université Grenoble 2 Pierre Mendès France

    Grenoble 1997 - 1999 DEUG MASS

Réseau

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