Menu

Johanna BEAUVILAIN

Paris

En résumé

Vous avez comme projet de professionnaliser votre action de formation?Garantir le respect, la conformité et la qualité de votre système d'informations dans le cadre d'un dispositif de contrôle ISO?
Je souhaite participer avec vous, Caisse de Retraite ou Mutuelle, à l'élaboration d' actions de formation, d'outils d'apprentissage en ligne ou la conception de votre SI.
Forte de 15 ans d'expérience au Service Client de Klesia (4 sites- 150 conseillers), dont 5 ans comme referente technique spécialisée dans l 'ingénierie pédagogique.

Entreprises

  • Klesia - Analyste opérationnelle métier

    Paris 2009 - maintenant Depuis mai 2009: Analyste opérationnel métier au Service Client de Klesia
    Objectif principal: permettre aux conseillers du service client d'acquérir ou d'actualiser leurs compétences en respectant les normes ISO 9001
    Service client de 100 conseillers, 5 sites, multi-métiers

    Veille informationnelle
    • Apprécier la pertinence et la précision des informations
    • Analyser les impacts sur l’ensemble du système documentaire (modes opératoires et supports de formation)
    • Veiller à l'actualité des informations et des procédures
    • Participer activement à la performance du Système d’Information
    • Réorganiser la base documentaire du service

    Management transversal:
    • Coordonner une équipe de 6 référents techniques opérationnels, multi-metiers et multi-sites
    • Suivre et coordonner la mise à jour de l'information pédagogique et réglementaire

    Ingénierie de formation:
    • Élaborer un plan de formation et de modules répondant à l'expression de besoin
    • Mettre en place un tableau de bord de suivi de formation en lien avec le pilotage de l'activité
    • Collaborer à la création d'un outil d'apprentissage en ligne en définissant la typologie et la classification des contenus et en y intégrant les éléments multimédias

    Gestion de la connaissance :
    • Créer une base de connaissance pour transmettre, stocker et partager les informations avec les conseillers afin d’améliorer la performance et la communication
    • Organiser les formations dans le cadre du plan de formation en lien ou non avec la DRH
    • Assurer une veille documentaire en respect des normes de certification
    • Participer à des réunions avec les responsables de service

    Qualité:
    Rôle de relais sur le terrain, dans le cadre d'un projet qualité
    • Sensibiliser les équipes de production à la question de la qualité
    • S’assurer du respect des démarches et des outils qualité
    • Signaler et corriger les écarts entre les procédures et les pratiques
    • Proposer et participer à la mise en œuvre des actions préventives et correctives aux problèmes qualité

    Assistance aux utilisateurs:
    • Intervenir en 1er niveau lors des incidents sur l’outil téléphonique ODIGO
    • Créer, modifier ou supprimer les comptes utilisateurs du service sur ODIGO
    • Mettre en place des messages sur le serveur vocal

    Informatique:
    • Créer des outils d'automatisation
    • Créer une interface Web pour le Service Clients et l’Accueil Visiteurs

  • Klesia - Conseillére clientèle

    Paris 2001 - 2009 Objectif : valoriser l'image de l'entreprise
    Périmètre d'intervention: Retraite complémentaire, Prévoyance, Santé et Social

    Prendre en charge les appels téléphoniques des clients, entreprises et particuliers
    - qualifier la demande
    - prendre en charge les questions clients et en assurer le traitement relationnel
    - consulter les outils / supports d’information d’aide aux réponses clients
    - orienter les clients vers les interlocuteurs appropriés le cas échéant ou organiser la prise de contact ultérieure
    - éditer et/ou envoyer des justificatifs ou documents administratifs aux clients
    - assurer des actes administratifs et de gestion
    - alimenter les outils de suivi de l’activité
    - participer à l’évolution des procédures et des modes opératoires

  • Klesia - Hôtesse d'Accueil

    Paris 1999 - 2001 • Accueillir les clients
    • Orienter les dossiers dans les différents services
    • Renforcer le Service Clients

  • Le Relais du Parc - Hôtel Renaissance Le Parc Trocadéro - Hôtesse d’accueil

    1998 - 1998

  • Air City Services - Agent de réservation/Agent de comptoir (Roissy CDG)

    1996 - 1997 Anglais, Allemand, Espagnol, Italien et Japonais

Formations

Réseau

Annuaire des membres :