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PRODIRECT
- Directeur Centre Relation Client
Marseille (13000)
2019 - maintenant
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Acticall sitel group
- Directeur Opérationnel d'Activité
2017 - 2019
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CCA International
- Account Manager
Paris
2014 - 2016
• Pilotage des activités Front, Middle, Back Office et Web et garant de leur rentabilité ( portefeuille de + de 6 Millions d’euro. )
• Management et animation des équipes production ( 18 superviseurs, 2 Responsables Plateaux, Référent Commerce, Référent Asynchrones, Vigies, CSO, 200 chargés de clientèle )
• Développement du CA, optimisation des process et des ressources
• Interface opérationnelle client
• Mise en place baromètre KPI, fixation des priorités et des plans d’action. Déclinaison des objectifs collectifs à l’individuel
• Contrôle qualité, analyse fichiers d’anomalies avec Contrôleur Sécurité des Opérations
• Mise en place de process ( organisation interne, pilotage, contrôles qualité et des connaissances )
• Assure les instances de pilotage clients. Mise en place et animation des instances internes
• Accompagnement au changement
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Business Support Services
- Responsable Opérationnel
2010 - 2014
En charge de 4 grands comptes clients.
Management d’une équipe de 10 superviseurs, 3 Chefs de plateau, un data.
Type de flux (b2b , b2c ) : Télévente, Hotline pro. et Distributeurs, Hotline Bureautique, Service Client, Prise de RDV, Pré-recrutement en Appels Entrants, Sortants, actes asynchrones ( Back Office : fax, mails... )
Clients : FAI, Mobile, Service Public, Jeux, Energie, Pret-à-porter…
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Garant de la qualité des prestations et de l’atteinte des objectifs contractuels qualitatifs et productifs
Coordonne les plans d’actions et les différentes fonctions supports ( qualité, formation, technique et développement notamment )
Contrôle du reporting d’activité et détection des leviers d’optimisation.
Création et mise en place d’outils et de process pour l’amélioration des prestations .
Relation client ( en phase projet et opérationnelle ) et animation des comités de pilotage.
Etudes et préconisations client.
Optimisation des marges et développement du CA .
Elaboration des budgets, des projections et prévisions d’activité ( CA, volumes, effectifs etc. )
Réponses aux appels d’offres
Participation à la rédaction des contrats et l’élaboration des modèles économiques
Lancement des nouvelles prestations
En charge la montée en compétence du management et middle management opérationnels
Interlocuteur des IRP (CE, DP, CHSCT )
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BUSINESS SUPPORT SERVICES
- Responsable Projets
2009 - 2010
Elaboration du rétro planning et garant de son respect .
Coordination des équipes .
Gestion des réunions et tableaux de bord de suivi
Principales missions :
- Gestion déménagement call center :
Assistant maitrise d’œuvre .
Participation à la rédaction de cahiers des charges. Construction et garant du budget. Suivi bail .
Prospection, comparatifs, choix et coordination des prestataires.
Suivi du rétro-planning interne, clients et prestataires, coordination des équipes et suivi des recettes .
Aménagement des locaux en fonction des différentes contraintes techniques groupe et clients, légales ou organisationnelles.
- New business :
Participation aux réponses aux appels d’offres et contrats .
Coordination de la mise en œuvre.
Accompagnement des équipes opérationnelles, mise en place des procédures, reportings et outils.
Suivi du respect des indicateurs contractuels .
- Point d’entrée certification site :
Accompagnement au changement
Participation à l’état des lieux site
Suivi du respect des pré-requis
Aide à la rédaction des modules
- Audits interne ( organisation, outils, process etc. )
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Business Support Services
- Responsable du Service Planification et Statistiques
2006 - 2009
Gestion et suivi de plus de 500 collaborateurs en centre d’appels sur une dizaine d’activités dont multi-site ( France et offshore )
Type de flux : Service Client, Acquisition, Prise de commande, de RDV, Etude…
en Appels Entrants, Sortants, actes asynchrones
Clients : Mobile, Annuaire, Internet, Energie , Banque, Mutuelle, Distribution, Médical etc.
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Formation et management d’une équipe de 4 chargés de planification et statistiques .
Contrôle de l’efficience des process et optimisation continue des planifications suivant l’évolution des interactions des activités .
Mise en place et suivi des planifications multi-sites .
Automatisation des planifications, conception et paramétrage des nouveaux modèles .
Accueil des salariés et communication interservices.
Travail en synergie avec les différents services, RH et direction notamment .
Gestion autonome des congés des collaborateurs et formations obligatoires du personnel ( Sécurité etc. )
Mise en place d’un suivi des compétences des collaborateurs et détection des profils .
Réponse aux appels d’offres.
Calcul de dimensionnements de ressources selon les différents scénarii et les évolutions d’activités .
Analyse fine des comportements client intraday et des saisonnalités pour préconisation internes et clients .
Conseil auprès des donneurs d’ordre sur solution d’optimisation dans le cadre du partenariat client
Lancement de nombreuses activités .
Mise en place et suivi d’actions profondes visant à l’accroissement du CA et des marges brutes.
Elaboration et analyse des reportings financiers d’activité à destination du management opérationnel et de la direction
Participation à des projets transverses groupe ( GTA, finance, etc. )
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BUSINESS SUPPORT SERVICES
- Chargé de Planification - Data Report
2006 - 2004
Gestion et suivi de 250 conseillers de clientèle et des fonctions supports ( formation, qualité, RH, direction )
Type de flux : Service Client, Acquisition, Prise de commande, de RDV, Etude etc.
en Appels Entrants, Sortants, actes asynchrones
Clients : Mobile, Annuaire, Energie , Banque, Mutuelle, Distribution
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Centralisation des besoins des productions, des différents services et des contraintes de planification.
Coordination de la mise en place des ressources en fonction des besoins et des indicateurs qualité de charge,
Consolidation des couvertures de charges, proposition solutions d’optimisations, suivi, ajustements et alertes.
Garant du suivi de la qualité de service sur l’ensemble des prestations . Projection des besoins à moyen ou long terme en collaboration avec les différents managers .
Gestion active de la prévision d’activité intraday et création d’outils de prévision de flux.
Conception et maintenance d’une base de données gérant la disponibilité des ressources.
Elaboration et analyse des reportings d’activité à destination du management opérationnel et de la direction
Création de nombreux outils en production ( suivi temps réels, management etc. )
