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Karine HORLACHER

MARSEILLE

En résumé

De formation littéraire (BAC L) puis hôtelière (BTS Hôtellerie option Marketing & gestion) et enfin F.P.A. (Formateur Professionnel d'Adultes), voici les compétences que j'ai pu développer au cours de mes expériences professionnelles successives :

Formation :

- Animer des séances collectives : approches inductive et déductive. Utilisation de méthodes actives privilégiée ;
- Théories de l’engagement ;
- Théories de l’apprentissage ;
- Accompagner des parcours, entretiens d’accueil, de mi-parcours dans une démarche d’insertion professionnelle ;
- Evaluer les apprenants, les dispositifs ;
- Analyser ses pratiques professionnelles ;
- Assurer la logistique de formation.

Communication / Vente :

- Accueillir des personnes,
- Assurer des missions d’information, de conseil, en relation client (en face à face ou à distance)
- Gérer des dossiers clients,
- Réaliser des actions de fidélisation,
- Prospecter, prendre des rendez-vous,
- Gérer le stress, prévenir les conflits,
- Communiquer à l’écrit (courriers, mails, sms, fax)
- Vendre (en sept étapes, de l’accueil à la prise de congé, en passant par la vente additionnelle)
- Recouvrer des créances,
- Sensibiliser à la qualité,
- Maîtriser et utiliser les utiliser les outils multicanaux en relation clients à distance


Mes compétences :
Communication non violente

Entreprises

  • AFPA MARSEILLE - Formatrice Professionnelle d'Adultes

    2015 - maintenant Préparation opérationnelle à l'emploi - HandiFormaBanques. Public ayant la RQTH, recruté pour intégrer la banque, en tant que conseiller commercial en contrat de professionnalisation (13 mois au CFPB).
    Modules développés : Accueil/Communication - Bureautique - Développement personnel - Techniques de recherche d'emploi
  • GMS FORMATION - Formatrice

    2014 - 2014 Formation hôtes/hôtesses de caisse en contrat de professionnalisation
  • AFPA - Formatrice professionnelle d'adultes

    Montreuil 2013 - 2015 Formation de conseillers relation client à distance (en contrat de professionnalisation pour un groupe et en préparation opérationnelle à l'emploi - POEC- pour l'autre groupe). Formation certifiante, avec un taux de réussite supérieur à 80% pour les deux groupes de stagiaires.
  • Sofitel Marseille - Responsable des réservations

    2004 - 2011
  • Novotel Lyon Bron - Responsable des réservations

    2003 - 2004
  • Novotel Lyon Bron - Réceptionniste

    1999 - 2003
  • Mercure - Réceptionniste

    Paris 1998 - 1999

Formations

Réseau

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