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Kenza LAHLIMI

Las Tablas

En résumé

Titulaire d'un Master en gestion des ressources humaines et dotée de près de 10 ans d'expériences dans le domaine de la relation client, mon premier job était téléconseillère chez Webhelp sur le site de Fès sur une activité de réception d'appel. J'ai ainsi monté les échelles progressivement via différents postes en production à savoir Vigie et Superviseur pour enfin trouver ma vocation dans le domaine de la qualité et la formation au sein desquels j'ai occupé plusieurs postes allant de formatrice métier à chargée de recrutement, à responsable qualité et formation pour passer au système management de la qualité en sa globalité
Déterminée, ambitieuse et très impliquée avec un sens facile du contact, mon objectif est d'occuper un poste de responsabilité afin de mettre en application tout mon savoir être et mon avoir faire préalablement acquis

Mes compétences :
Norme NF 345
Ingénierie de formation
Animation de formations
Formation
Norme ISO 9001
SMQ
Audit interne
Audit qualité

Entreprises

  • Atento - Auditrice interne - Chargée du SMQ

    Las Tablas 2013 - maintenant Réaliser les reportings d'audit
    Veiller à l’application des normes qualité ISO9001 et NF345 sur les plateformes
    Travail en étroite collaboration avec la BU pour l’application des normes qualité sur le terrain
    Faire le suivi des non conformités détectées et la mise en place des actions correctives et préventives
    Suivi des indicateurs qualité et tableau de bord
    Elaboration des documents qualité (Processus, Procédures, instructions…)
    Accompagnement des auditeurs externes durant les missions d’audit
    Pilotage de la mise en place d’un logiciel SMQ au sein des centres Meknès et Casablanca
    Animation des formations qualité
    Faire le suivi qualité avec les différents correspondants qualité et analyser les résultats
    Assurer la mise en œuvre de la politique qualité
    Communication sur les différents aspects du SMQ auprès des opérations
    Pilotage de projets transverses : Refonte du manuel d'organisation (Mise à jour des fiches de poste, interview avec l'ensemble des directeurs...)

  • Atento - Chargée de recrutement et de formation RH

    Las Tablas 2011 - 2013 Déploiement des formations initiales métier
    Déploiement de formations continues (GRC, télévente, télémarketing…)
    Suivi des indicateurs formation
    Elaboration des reportings formation
    Evaluation des nouvelles intégrations
    Création des books de formation
    Aide à l’amélioration continue des procédures de formation
    Pilotage de missions de recrutement
    Sourcing des candidats
    Rédaction des annonces de recrutement
    Gestion des entretiens téléphoniques et physiques
    Présentation des profils aux managers
    Contact avec les cabinets de recrutement
    Organisation de sessions de recrutement
    Coordination avec le département communication interne pour l’organisation des caravanes de l’emploi
    Entretien des tableaux de bord RH

  • Century 21 - Responsable Commerciale et Marketing

    Lisses 2010 - 2010 Commercialisation de projets immobiliers : ADDOHA, Palmeraie Développement, CGI, AL OMRANE.
    Suivi et accompagnement de l’équipe des commerciaux juniors
    Gestion des salons et des prestataires.
    Gestion des opérations de communication : insertions publicitaires, relations avec les journalistes, les agences, E-mailing, édition des flyers et brochures publicitaires.
    Prise de contact avec les fournisseurs.
    Mise à jour du site Internet.
    Suivi des actions médiatiques des agences annexes.
    Préparation des salons et conférences de presse (SMAP 2010…)

  • Webhelp Maroc - Responsable Qualité et Formation

    Rabat 2009 - 2010 Identifier et recenser les besoins en formation des différents services
    Planifier les actions de formation en fonction des besoins
    Suivi des indicateurs du département qualité et formation
    Veiller au respect des normes qualités et des processus
    Accompagnement et montée en compétence d’une équipe des formateurs juniors
    Création de modules de formation
    Gestion des flux de connaissances
    Préparation et animation du comité de qualité
    Participer à l’élaboration des grilles d’évaluation
    Analyser les écarts dans l'évaluation entre techniciens qualité, formateurs et Client et mettre en place des actions pour les réduire
    Réalisation de séances de calibration et élaboration de plans d’actions en cas de non atteinte des objectifs
    Alimentation et gestion de l’Intranet Projet

  • Webhelp Maroc - Formatrice

    Rabat 2007 - 2009 Déploiement des formations initiales et continues produit
    Préparation de modules de formation internes
    Accompagnement en production des nouvelles intégrations
    Suivi des indicateurs de formation et la mise en place d’actions adéquates en cas d’écart
    Identification des besoins en formation continues
    Contrôle et suivi du niveau de connaissances des nouvelles recrues

  • Webhelp Maroc - Chargée de vigie

    Rabat 2007 - 2007 Suivi des indicateurs de production projet.
    Suivi des absences, retards et DA.
    Suivi et montée en compétence d’un groupe d’aides volantes.
    Suivi des taux de prise en ligne.
    Préparation des reportings et mise à jour des tableaux d’affichage.
    Planification des ressources.

  • Webhelp Maroc - Chargée de clientèle

    Rabat 2006 - 2006 Gestion des appels sur un service client.
    Emission d’appels en télévente.

Formations

  • Mundiapolis Executive (Casablanca)

    Casablanca 2012 - maintenant Master 2

    Gestion des ressources humaines

  • Université Quaraouiyine Fès (Fès)

    Fès 2003 - 2006 Licence en Economie et Gestion

Réseau

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