Laetitia NDALA

En résumé

Entreprises

• Groupe TF1 - Chef de Projets Relations Clients

  BOULOGNE 2017 - maintenant Service Relations Clients Teleshopping / Euroshopping
  
  Suivre les prestataires de la relation clients
  Traiter les réclamations clients niveau 4 (Fevad, Associations de consommateurs, Tribunaux)
  Mettre à jour les statistiques prestataires
  Suivre la qualité de service rendu par les prestataires
  Améliorer la communication vers les clients
  Optimiser les procédures et books
  Interagir avec les services internes (marketing, juridique, logistique, SI,...)
  
  

• INFOPRO DIGITAL - Responsable relation/fidélisation client

  Antony 2016 - 2016 Restructuration du Service Client suite à la nouvelle stratégie du groupe
  
  -Analyser les besoins en formation des entreprises/ demandes des formateurs
  (point de contact privilégié)
  -Définir des leviers d’optimisation suite aux études clients
  -Interagir avec les acteurs internes et externes (prestataires/formateurs)
  -Suivre les reporting clients, formations
  -Appliquer les actions de rétention/fidélisation
  
  Résultats : Taux de satisfaction clients 2016 en hausse versus 2015,
  Chiffre d’affaire 2016 consolidé pour les marques Le Moniteur et La Gazette
  

• Bab's Galerie - Consultante commerciale/marketing BtoC

  2014 - 2016 Accompagnement de la relocalisation d’une galerie d’art de Bagnolet à Paris 7ème
   Définir la stratégie commerciale/marketing
   Gérer la relation/fidélisation clients
   Réaliser les campagnes d’emailing/Rédiger les newsletters
  
  Résultats : accroissement de 50% du nombre de clients/des ventes
  

• RATP - Chargée de Projets Relation Client/Marketing

  Paris 2012 - 2014 Représentante des intérêts de la Ratp lors des instances
  Elaboration de la stratégie marketing
  Refonte globale du Guide imagine R, des canaux de communication
  Préparation/lancement/Suivi de la campagne « Souscription en ligne »
  Suivi des 5 prestataires de la relation client
  Renforcement du dispositif de lutte contre la fraude
  Coordination de la résolution des dysfonctionnements Back Office /Front Office, Préconisations
  Gestion des réclamations clients adressées au médiateur de la RATP
  Supervision des évolutions de la base de données client
  
  Résultats :
  -Clients : +de 80% des clients satisfaits (enquête satisfaction clients BVA et IFOP), baisse de 39% des réclamations clients, coûts réduits de moitié
  
  

• Sensory Research (SRL) Irlande - Chargée d’étude marketing packaging, (cosmetiques)

  2012 - 2012 Etude sur l’impact du packaging des crèmes anti rides dans la décision d’achat du consommateur
  
  Sélection des packagings Dior, Clarins, Yves Rocher, Olay
  Administration du questionnaire
  Analyse des résultats et préconisations
  
  Résultats : Dans 83% des cas, le packaging a influencé le panel dans sa décision d’achat.

• EDENRED FRANCE (ex ACCOR SERVICES FRANCE) - Responsable Comptes Clés

  Malakoff 2009 - 2011 Pour les régions de la Basse Normandie, Rhône-Alpes et leurs bénéficiaires au nombre de 50 000 collégiens/lycéens par collectivité.
  
  -Gestion des campagnes annuelles: interface entre les différents services internes/partenaires pour les lancements, suivi des campagnes
  -Suivi régulier auprès des clients: interlocuteur privilégié/reporting/call conférences
  -Traitement des demandes des bénéficiaires/partenaires par tous les canaux de communication
  -Formation: création des modules de formation, procédures/formation et coaching de 5 collaborateurs et 11 prestataires aux différentes offres
  
  Lancements des campagnes Chèque Emploi Service «Ticket CESU» et «CESU d’Etat»:
  -EDF: 10 000 Bénéficiaires (Gestion des mails des bénéficiaires)
  -Crédit Agricole Aquitaine: 5000 bénéficiaires (Gestionnaire du dossier client, Formation,
  coaching de 14 collaborateurs)
  
  Résultats : Fidélisation des clients financeurs / satisfaction des bénéficiaires

• CONVERSOFT - Chef de projet marketing B to B

  2008 - 2008 Lancement d’un nouveau concept permettant une centralisation des informations d'entreprise et une meilleure appréhension des attentes de ses clients: « Enterprise Feedback Management »
  
  -Etude du marché et Veille concurrentielle du marché américain
  -Pilotage de l’Agence pour la conception du plan media de lancement
  -Elaboration des outils d’aide à la vente de l’ensemble de la gamme
  -Rédaction du contenu du site web
  -Gestion de la participation au salon du SEMO
  
  Résultats : Conversoft reconnu comme la référence de l’EFM sur le marché français

• Le Groupe La Poste - Chargée d’étude marketing B to B

  Paris-15E-Arrondissement 2007 - 2007 Direction Commerciale des Hauts de Seine - Plan de modernisation du courrier
  
  -Elaboration d’un questionnaire de satisfaction client : 800 sondés
  -Collecte et analyse des résultats de l’enquête
  -Elaboration des plans d’actions avec les équipes de vente
  -Gestion de la base de données clients
  
  Résultats: Identification des causes d’insatisfaction / Fidélisation des clients

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce

  Amiens 2006 - 2008 Marketing
  
  *Mémoire de recherche sur Le développement de l’ethno cosmétique en France.
  
  
  Résultat : un marché à grand potentiel dont le développement est inéluctable
  

• Paris Sorbonne (Paris)

  Paris 2002 - 2006

Réseau

• Arthur ARRAMON-TUCOO

• Aurélie KOEU

• Brice MFOUKA

• Dominique PIPON

• Florence GIACOMETTI

• Matthieu HUMBERSOT

• Olivier COUPEZ

• Ombeline BRAULT

• Stéphane BOUCHARENC / DGA AID - ADD INTELLIGENCE TO DATA

• Sylvie RIVIÈRE