Emmanuel SANTONI

En résumé

Entreprises

• AMARC - Conseiller

  2014 - maintenant Mettre une expérience de 10 ans au profit du bureau et du CA de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client

• RATP - Responsable des Partenariats Service clientèle

  Paris 2012 - 2014 Elaborer à travers des partenariats noués avec les réseaux (Bus, métro, RER, Tramway) et les autres secteurs COM, Juridique, médiateur, Marketing, RH, ... un dispositif destiné à faire fonctionner la boucle d'amélioration continue. Traiter les dossiers sensibles. Gérer les remboursements et gestes commerciaux. Diffuser en interne toutes les informations commerciales destinées aux agents en contact avec le public.

• AMARC - Association pour le Management de la Réclamation Client - Président

  2007 - 2014 Piloter la 1ère association dédiée au management de la réclamation clients

• RATP - Responsable Service clientèle central

  Paris 2003 - 2011 Piloter une équipe missionnée sur les dossiers sensibles, chargée d'élaborer les argumentaires et éléments de langage destinés aux SRC des réseaux(Bus, métro, RER). Responsable de la politique des remboursements et gestes commerciaux. Administrateur fonctionnel de l'outil de gestion des mails.

• RATP - Responsable Ressources Humaines

  Paris 2001 - 2003 * conseil et assistance du Directeur de la Voie en matière de stratégie, d’organisation et de gestion des ressources
  * conseil et soutien des responsables d’entité et de l’encadrement de proximité en matière d’organisation et de gestion des ressources
  * mise en œuvre de la politique RH de l’entreprise
  * veille concernant le climat social et contribution au dialogue social
  * gestion RH : recrutement, mobilité, avancement, segmentation, primes, évaluation des compétences, évolution des métiers, accompagnement du changement, …

• RATP - Responsable Ressources Humaines

  Paris 1999 - 2001 * conseil et assistance du Directeur de l’Ingénierie Lieux et Infrastructures en matière de stratégie, d’organisation et de gestion des ressources
  * conseil et soutien des responsables d’entité et de l’encadrement de proximité en matière d’organisation et de gestion des ressources
  * mise en œuvre de la politique RH de l’entreprise
  * veille concernant le climat social et contribution au dialogue social
  * gestion RH : recrutement, mobilité, avancement, segmentation, primes, évaluation des compétences, évolution des métiers, accompagnement du changement, …

• RATP - Responsable Formation et promotion sociale

  Paris 1988 - 1999 Pilotage de la promotion interne de la RATP, de centres de formation puis responsable Formation de la Direction des Infrastructures

Formations

• Université Paris 11 Paris Sud (Sceaux)

  Sceaux 1976 - 1978 Gestion des Entreprises et des Administrations

• Lycée Henri IV

  Paris 1971 - 1975 BAC Philo

• Lycée Montaigne

  Paris 1966 - 1971

Réseau

• Clara DAVAINE

• Franchise MIDAS

• Frederic MAUREAU

• Gerard FOISSIN

• Ines VERSTRAETE

• Jean Marc BIARD

• Sophie AMESLANT

• Stéphane BOURRIER