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AMARC
- Président
2013 - maintenant
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UCPA
- Directeur Qualité
PARIS
2006 - maintenant
> Définition de la politique qualité et des objectifs associés
> Restructuration du Départemennt Qualité (profil / mission / périmètre / statut)
> Management d’une équipe [12 personnes]
> Organisation des revues de direction qualité [COMEX]
> Création et validation de référentiels de certification de service ad'hoc
> Certification de sites loisirs
> Elaboration et pilotage du plan d’audit interne et audits mystères
> Déploiement d’études de satisfaction (on et off line / numérisation)
> Pilotage du Tableau de bord qualité
> Formalisation des processus à risque
> Conception et animation de formations qualité et relations clients
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AMARC
- Co-fondateur, membre du bureau
2004 - maintenant
Une association d’alchimistes…
Une association qui transforme l’ordinaire en précieux, la critique en progrès, le pépin en pépite…
Parce que des réclamations clients, nous en recevons malheureusement tous les jours, que nous travaillions dans une entreprise publique ou privée. Et qu’en faisons-nous ? La voie naturelle est plutôt de les oublier, de les ignorer, voire de les cacher et de les enterrer solidement.
A l’AMARC, c’est le contraire, nous aimons les traiter car nous croyons qu’elles sont de véritables sources d’amélioration. Traiter une réclamation re-satisfait un client mécontent, peut même le fidéliser, améliore l’image de l’entreprise, fait gagner de l’argent…
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UCPA
- Responsable Relations Clients
PARIS
2000 - 2004
> Création et organisation du Département Réclamations Clients
> Recrutement et management d’une équipe
> Elaboration et animation d’une charte d’engagements de services
> Traitement des réclamations (courrier, téléphone, e-mail, face à face)
> Mise en oeuvre d’une réponse rapide et d’une solution adaptée aux réclamations clients
> Recherche des causes des dysfonctionnements, proposition d’actions correctives et suivi
> Gestion de crises impactant le client
> Analyse statistique des données pour production d’indicateurs
> Benchmarking avec des Services Clients (Accor, Air France, Ratp, Sncf...)
> Veille juridique et concurrentielle
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UCPA
- Coordinateur Qualité France et International
PARIS
1997 - 2000
Dans les centres de vacances :
> Promotion de la Démarche Qualité (formation, sensibilisation)
> Soutien à l’élaboration du Plan d’Actions Qualité Centre
> Mesure de la satisfaction clients : traitement, analyse et plan d’amélioration
> Mise en place d’actions Correctives & Préventives
Au niveau des projets transversaux (menés en conduite de projet)
> Détermination de la Stratégie Qualité pluriannuelle
> Mise en place d’outils d’Assurance Qualité (maîtrise des risques / AMDEC) & rédaction de procédures
> Résolution de problèmes impactants la satisfaction du client interne & externe
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Aérospatiale
- Qualiticien
1995 - 1995
Calcul des Coûts d’Obtention de la Qualité.
