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L'Oréal
PARIS
maintenant
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Experteam pour AXA TECH
- Chef de projet -Transformation support
2013 - 2015
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ExperTeam pour St Gobain Achats
- Chef de projet - Delivery Manager de transition
2012 - 2013
Transformation et externalisation support fonctionnel Eprocurement . Achats (AGORA)
Gestion du projet
- Pilotage : Gestion intégrale du projet, comité hebdomadaire, gestion des ressources, coordination des acteurs, …
- Processus ITIL : Définition et mise en place des process de gestion des incidents (Activité de type : Assistance, monitoring, incident), gestion des demandes
- Référentiel : Suivi d’une ressource de type KM et du taux d’avancement de la rédaction du référentiel : Procédures de traitement des activités, script de résolution, …
- Outils : intégration du support AGORA sur Service Now (Outil groupe) : Définition des besoins, expression de besoins, coordination, suivi, recette, … Mise en place d’un outil de Knowledge Management (Outil interne)
- Communication : Définition du plan de communication, rédaction des communication (Email)
- Rédaction des livrables contractuels : PQS, Convention de service, reporting
- Logistique : mise en place de la téléphonie : SVI ; définition des messages diffusés, …
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ExpterTeam pour Messier Bugatti
- Chef de Projet
2011 - 2012
Transformation du contrat HelpDesk, extension du périmètre utilisateur et fonctionnel
Gestion du projet
- études des besoins : référentiel, technique, infrastructures, ICW,
- Outils de support / ICW : Refonte du référentiel cible (mutualisation des 4 référentiels existants) : Typologie, CDC, table de routage
- Coordination des MEP outil support : PMAD, outil de déverrouillage de compte divers
- Pilotage pour le lot Helpdesk : Echange client / Prestataire(s) sortant(s), alertes, arbitrage de décision, …
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ExperTeam - MHIS Groupe LVMH
- Chef de Projet
2011 - 2011
Transfert de l’activité de la gestion de la communication vers le Service Desk
Gestion du projet
- Pilotage et relation client
- Rédaction des livrables : Process de gestion, MODOP, Règles et bonnes pratiques, Tableaux de bord, …
- Animation des réunions
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HELPLINE / EXPERTEAM pour SGTS
- PMO
2011 - 2012
Dans le cadre de la transformation du contrat d’infogérance, extension des périmètres utilisateur et fonctionnel (33000 utilisateurs, 17000 Pc)
Gestion du projet :
- Pilotage et relation client : Comité de pilotage hebdomadaire, gestion du planning, arbitrage de décisions, …
- Rédaction des livrables contractuels : PQS, catalogue des prestations, convention d’exploitation, …
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HELPLINE / EXPERTEAM pour MHIS
- Chef de Projet
2011 - maintenant
Transfert de l’activité de la gestion de la communication vers le Service Desk
- Pilotage et relation client
- Rédaction des livrables : Process de gestion, MODOP, Règles et bonnes pratiques, Tableaux de bord, …
- Animation des réunions
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HELPLINE / EXPERTEAM pour ELIOR DATA
- Audit Environnement Poste de Travail, Elior Data
2010 - 2010
Contexte : Optimisation de son environnement poste de travail (7000 Pdt, 10 Masters, 4 versions d’office..) dans le cadre du passage a Windows 7
Mission : Audit de l’environnement poste de travail et proposition de scénarios d’amélioration.
- Interviews des acteurs : DSI / Resp Prod / Equipe PDT / Equipe Etudes et exploitation /Equipe Applicative..
- Analyse des données collectées.
- Etat des lieux, mesure de l’écart versus les bonnes pratiques du marché.
- Définition du ROI dans le cadre d’une mise en place d’une infrastructure de télédistribution.
- Rédaction des livrables.
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HELP-LINE / EXPERTEAM pour SGTS
- Chef de projet Outils
2010 - 2010
Chef de Projet Organisationnel, Groupe St Gobain
Transformation du contrat d’infogérance, extension des périmètres utilisateur et fonctionnel (33000 utilisateurs, 17000 Pc)
--- Mise en place d’EasyVista V2009 (Staff & Line) et redéfinition des processus transverses autour des best practices ITIL
- Pilotage et relation client : conception et pilotage du planning de migration outil,
- Audits et préconisations : analyse de l’existant et préconisations : évolutions techniques et refonte des référentiels,
- Élaboration des spécifications : animation de workshops (Incident, Request, Change, Problem, Procurment et Assets, Reporting et Asset, Knowledge), définition et rédaction des procédures opérationnelles (Gestion d’un incident, gestion des demandes du catalogue et hors catalogue, …)
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HELPLINE / EXPERTEAM pour NUTRIXO - Grands Moulins de Paris
- Audit Support, Groupe Nutrixo
2010 - 2010
Contexte : Souhait d’extension de son support en 24/7
Mission : Audit de la chaine de support et définition des plans de progrès
- Interviews des acteurs (5 RDV) : DSI / Resp Prod / Resp. Support / Support Applicatif métier / Coordinateur Support.
- Analyse des données collectées.
- Etat des lieux, mesure de l’écart versus les bonnes pratiques du marché.
- Définition des actions et projets nécessaires à l’amélioration du service et des prés requis pour un passage en 24/7.
- Rédaction des livrables.
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HELPLINE / EXPERTEAM pour DANONE PLACE
- Chef de Projet
2010 - 2011
Contexte : Changement de la solution d'affichage dynamique Obsolète et inadapté aux besoins de la communication interne.
Mission : Gestion du projet
- Interviews des acteurs : Com. Interne / SI
- Veille techno
- Rédaction du cahier des charges
- Comparatif des offres
- Transfert d'informations dans le cadre de la reprise par le groupe Danone
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HELP-LINE / EXPERTEAM pour L'Oréal DOSI
- Chef de projet Fonctionnel HP SM7
2009 - 2009
Fusion des 5 Services Desk L’Oréal IDF vers un Service Desk centralisé
--- Chef de projet fonctionnel HP – SM7, modules mis en place : SSO, Incident, Problem, Change, Request, Configuration
- Audits et préconisations : interviews, analyse et réengineering des référentiels outils et des processus ITIL,
- Élaboration des spécifications : animation d’ateliers internes (8 participants en moyenne), validation de l’expression des besoins, validation des spécifications,
- Recettes : création des cahiers de recette, recette outil et assistance à la mise en production, data cleaning.
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HELP-LINE Pour L'Oréal DPGPF
- Chef de projet production, Conduite de changement,
2006 - 2009
Chef de projet production, Conduite de changement,
Groupe L’Oréal – Entité Affaires France
Pilotage des projets critiques en relation avec l’infogérance,
mise en œuvre des plans de progrès techniques
--- Projet de migration des Fronts Store et caisses des boutiques - Corners Luxe. Prise en charge du support par l’infogérance Help-Line (5 mois)
- Pilotage de la création du nouveau master,
- Pilotage du déploiement du nouveau matériel,
- Mise en place du processus de migration avec IBM,
- Mise en place des procédures de support de la population des boutiques – Corners,
- Coordination des acteurs.
--- Mise en place d’ITSM 7 de BMC en remplacement d’ARS – Peregrine V5 (24000 sollicitations / an, environ 100 opérateurs)
- Périmètre applicatif : Incident Management, Change Management, Problem Management, SLM, Gestion de la connaissance,
- Pilotage et relation client :
• Réalisation et gestion du planning projet,
• Animation des comités de suivi avec les responsables de la chaine de support,
• Analyse des risques,
- Définition des stratégies mises en place et expression de besoins fonctionnels :
• Co-animation des ateliers de spécification,
• Arbitrage des décisions,
• Validation des spécifications fonctionnelles,
- Supervision de l’intégration technique de la solution :
• Création du nouveau référentiel,
• Mise en œuvre autour des processus ITIL,
• Tests de non régression du reporting,
• Formation des collaborateurs,
• Réalisation des modes opératoires,
• Suivi qualitatif de l’utilisation de l’outil,
• Administration fonctionnelle de la solution et gestion des évolutions.
--- Projet de rationalisation du parc d’impression : Moderniser et rationnaliser l’ensemble du parc d’impression et de numérisation (De 650 matériels à 150 imprimantes et multifonctions) Partenariat HP
- Audit et préconisations : Interviews, analyses et consolidations des plans d’étages,
- Pilotage et relation client :
• Conception et pilotage du planning et du budget prévisionnel,
• Choix de la nouvelle solution et constitution du référentiel d’impression et de numérisation (Labo de test, sizing, etc)
• Soutenance de présentation projet auprès des clients du groupe,
• Conduite de changement et communication auprès des utilisateurs,
• Coordination des intervenants,
• Mise en place des procédures de support et relation tiers mainteneur,
• Reporting : consolidation d’analyses, définition et suivis des plans d’actions.
- Gestion du déploiement :
• Mise en place d’un E-learning et création avec un partenaire des posters et guides d’utilisation des produits,
• Mise en place et administration des outils : WebJet Admin, Remote access, DSS4,
• Réalisation des préparatifs techniques et administratifs au déploiement (Brassage, mobilier, stockage, etc)
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HELP-LINE pour L'Oréal DPGPF
- Chef de projet production / Conduite de changement
2006 - 2009
Chef de projet production, Conduite de changement,
Groupe L’Oréal – Entité Affaires France
Pilotage des projets critiques en relation avec l’infogérance,
mise en œuvre des plans de progrès techniques
--- Migration des serveurs de fichiers utilisés par les utilisateurs L’Oréal DPGP France (8 serveurs, 700Go de données à migrer et à réorganiser)
- Définition stratégique du projet :
• Définition de l’organisation des répertoires, de la stratégie des permissions AD et des quotas,
• Rédaction des procédures de migration (étapes, planning, etc.),
des présentations destinées aux utilisateurs (Objectifs, rôle de chacun, principaux changements, risques, …)
- Pilotage et relation client :
• Accompagnement au changement de 35 keys users et définition commune de leur stratégie spécifique de migration,
• Coordination des intervenants,
• Rédaction et mise en place des procédures de support et de gestion des validations d’accès,
• Reporting : consolidation analyse, définition et suivi d’un plan d’action.
--- Gestion de la communication et réalisation des documents à destination des utilisateurs
- Mise en place d’une charte graphique,
- Réalisation des documents : fiches de mouvement collaborateurs, demande d’équipement informatique, charte bureautique, charte de sécurité, Welcome Pack utilisateur, guide d’utilisation des applications communes,
- Rédaction et gestion d’une base de 300 mails de communication (Sur incident, Change, etc.), accessible par tous les acteurs du S.I,
- Mise en place de processus d’alerte et de changement.
--- Réalisation d’audits de prise en charge de nouvelles entités pour l’infogérance Help Line (8 entités)
- Réalisation d’audits dans les différents S.I L’Oréal (Cosmétiques Actives France, L’Oréal DGRH, DPP, DPL, etc)
- Interviews et analyses des processus, procédures, formulaires, périmètres, etc,
- Rédaction des documents de restitution à destination de l’Oréal et de Help-Line,
- Soutenance et présentation du « gap analysis »,
- Définition des préconisations et plan d’actions.
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Groupe Saint-Gobain
- Cdp
2001 - 2013
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HELP-LINE
- Coordinatrice de Production
1999 - 2006
Sur le Service Desk mutualisé HELP-LINE : 9 clients et coordination de 20 collaborateurs
Pour des Services Desk dédiés client : L’Oréal / Affaires France, LVMH / PCIS
- Mise en place de prestation,
- Mise en place, administration et évolution d’outils : ACD, Gestion des sollicitations, …
- Encadrement et animation d’équipe de Help Desk et de proximité : Suivi des performances contractuelles et individuelles,
- Reporting : Consolidation analyse, définition et suivi d’un plan d’action,
- Préparation et animation de comité technique et comité de pilotage,
- Gestion de la relation client et Back up du manager,
- Élaboration des procédures Help-Line et clients : Validation et accompagnement,
- Suivi et reporting projet de migration Active Directory,
- Formation et coaching collaborateurs,
- Administration fonctionnelle d’outil BMC ITMS7,
- Extension de périmètre du contrat d’infogérance : reprise de la population force de vente (Support, Intervention a distance, gestion de parc, …)
