Laure LANCELOT-BIZZARI

En résumé

Entreprises

• GIE Comutitres (SNCF / RATP / OPTILE) - Responsable Services Clients Carte Navigo

  2009 - maintenant Responsable Services Clients carte Navigo, en charge d’une équipe de 8 personnes ayant pour principales missions :
  
  - Le pilotage de la gestion opérationnelle des abonnements Navigo, imagine R et Titre Solidarité Transport (prévisions, reportings, procédures métier, audits et plans d'actions / d’amélioration continue),
  - La définition, le suivi et le pilotage des principaux processus de la relation client (souscription, SAV, réclamations, recouvrement, fraude...)
  - La définition et mise en application de la stratégie Relation Client avec la coordination des actions des prestataires (centre d’appels (niveaux 1 & 2), gestion financière, personnalisation de passes, traitement des documents entrants et communications sortantes),
  - Le traitement des demandes clients et de gérer les pics d'activité (qualité des traitements, prise en charge des réclamations de niveau 3...),
  - La communication et la diffusion des informations relatives aux titres, aux clients et aux prestataires (interface avec le STIF, les transporteurs, RATP, SNCF et OPTILE, les Conseils Généraux),
  - La mise en oeuvre des projets transverses (Ex : Développement de nouveaux canaux chat et réseaux sociaux, Projet SEPA pour Single Euro Payments Area),
  - La gestion du renouvellement des différents marchés publics de relation clients et l'optimisation des contrats.

• SOFT COMPUTING - Consultante fonctionnelle CRM

  PARIS 2006 - 2009 Consultante fonctionnelle sur des projets d’accompagnement marketing, de fidélisation, de stratégie marketing et de mise en place de solutions CRM.
  
  - CRMServices – SNCF (18 mois) :
  > Responsable de la stratégie du marché des clients Loisir (cartes de fidélité Enfant+, 12-25, Escapades et Senior)
  > Mise en place d’une plateforme de tests pour l’optimisation de la gestion des campagnes de renouvellement des cartes commerciales
  > Accompagnement à la démarche de refonte des programmes de fidélité et du pilotage de la générosité du programme (earn / burn).
  > Responsable du projet de mise à disposition d’un outil de pilotage de l’activité ‘burn’
  
  - Intermarché (12 mois) : Assistance complète à maîtrise d’ouvrage sur la mise en oeuvre de leur solution système d’informations client (SIC) :
  > Recueil des besoins et utilisateurs, identification des sources de données et validation des spécifications fonctionnelles.
  > Cadrage et réalisation de la recette fonctionnelle de l’application.
  > Cadrage et initialisation de la phase de conduite du changement.
  > Définition d’une offre spécifique destinée aux industriels partenaires de l’Enseigne.
  
  - Musée du Louvre :
  > Cadrage de l’organisation marketing, définition des principes organisationnels et élaboration de scénarii de l’organisation promotion.
  > Proposition de plan de travail pour la mise place de l’organisation
  
  - Sony Playstation :
  > Accompagnement marketing opérationnel sur l’organisation et le suivi des campagnes e mailing.
  > Proposition de processus d’organisation de campagnes et d’outils de suivi des campagnes : identification des indicateurs clefs, définition de fiches bilan de campagnes.
  
  HASBRO France (MB Games) :
  Conception d’une stratégie relationnelle grace à un accompagnement dans la définition des objectifs marketing opérationnel et dans la mise en place d’une base de données client.
  > Création et animation d’un séminaire autour des bonnes pratiques marketing et support d’animation du brainstorming / Synthèse des besoins marketing)
  > Définition des processus, des outils marketing métier et des tableaux de bord (Processus marketing + rôles des intervenants / Règles de nomenclature des campagnes / Modèle de fiche campagne spécifique Hasbro MB Games / Support de présentation des processus et des outils)
  
  - Système U :
  Démarche de cadrage des besoins en indicateurs de données et reporting associé.
  > Macro modélisation des données grace à l'identification des grands axes d'analyse et des hiérarchies correspondantes.
  > Définition des agrégats et indicateurs métier et validation des règles de gestion associées.
  > Identification des types d'usage et des rapports standards (reporting commercial, financier, pour le service études, marketing...).

• DANONE - Assistante marketing relationnel / CRM

  Paris 2005 - 2006 - Mise en œuvre des actions CRM de Danone France (Danoé, Bingo des marques, site Internet…)
  
  - Participation à la création du nouveau programme relationnel Danone&Vous
  
  - Analyse de la rentabilité des actions de promotion consommateurs « classiques » ou de marketing relationnel menées par les marques, ou transversales marques. Grâce à ces analyses, mise en place d’une « boîte à outils » promotionnels
  
  - Benchmark des offres promotionnelles mises en oeuvre sur le marché alimentaire pour dégager de nouvelles opportunités
  
  - Participation à la campagne institutionnelle « Seul Danone sait faire des Danone » (leaflet, affichage, film TV et site Internet)

• COLGATE - PALMOLIVE - Assistante communication /ventes

  Bois-Colombes 2004 - 2004 > Communication Produits : réalisation des supports de l’Equipe de Vente (arguments de vente, dossier de lancement…)
  > Analyse, synthèse et diffusion de l’information concurrence (bestpractices nouveaux produits, promotions…)
  > « Outsourcing » : relation avec les partenaires extérieurs (merchandising, animations et loteries)
  > Participation à la mise en place de l’Opération Téléthon 2004

• Catalina marketing France - Cosultante

  2003 - 2003 > Étude et animation (Ecobon®, Ecolink®) des marques de distributeurs des enseignes du groupe Carrefour

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce Paris - Ecole Europe Affaires ESCP-EAP

  Paris 2002 - 2006

Réseau

• Azdine FALK

• Danielle CHAUVIER

• David BOURNAS

• Elyesse HOCINI

• Eric NOWAK

• Farghali MBAREK

• Lamisse YAHYA

• Vincent POULAIN

• Zorica STOJANOVIC