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Laurence BRENA MONTESSUIT

Lyon

En résumé

Parce que je suis une cliente exigeante, je me suis naturellement tournée vers l'attention que l'on porte aux clients, à leurs commentaire et expériences au sein de l'entreprise.
Comprendre lattente des collaborateurs comme de nos partenaires est important pour mettre en place les process adéquats, permettant doptimiser les services et donc daccroitre la satisfaction clients & collaborateurs.
C'est pour cela que jaccompagne, forme, conseille pour assurer la satisfaction et fidéliser nos partenaires. Je mets en place des process pour faciliter la communication interne et externe. Jintègre lexpérience client dans la stratégie commerciale (fidélisation et développement du CA).

Mes compétences :
Team management
Process
Management opérationnel
Communication (Blog, LinkedIn, Survey (NPS), Newsletter)
Customer care
Customer success & support

Entreprises

  • Accelya - Directrice Service Clients, Commercial Solutions

    Lyon 2016 - maintenant Assurer et augmenter la satisfaction des clients.
    Assurer et Maintenir une haute qualité de service.
    Accompagnement et Fidélisation de nos partenaires.
    Mise en place de process

    Cela se traduit par :
    Mise en place de procedure pour améliorer le travail.
    Analyse, Prise en compte et suivi des demandes clients
    Suivi d’indicateurs
    Faciliter la communication inter service
    Assurer une communication régulière avec nos partenaires.
    Mise en place d’évènements et de sessions de travail.
    Mise en place et alimentation de la page LinkedIn
    Mise en place de Newsletters
    Promotion des services
    Creation de l’equipe Customer success

    Les équipes de Customer Support, Customer Success et de production dont je suis en charge m’aident à accomplir ces tâches.

  • Accelya - Responsable de compte eSERVICES

    2010 - maintenant Suivi de la satisfaction clients sur tous les produits eServices - Interlocuteur principal- Suivi et mise en place des projets- Assurer la qualité du service- Information continue - Aide à l'utilisation des services.

    Suivi des clients :
    - Utilisation et actualisation du fichier clients
    - Visites de nos partenaires
    - Définitions des besoins
    - Conseiller / Informer sur les nouveautés
    - Gestion des litiges

    Fidélisation de la clientèle
    - Mise en place d’une politique de suivi qualitatif
    - Assurer le suivi des contrats (commandes, améliorations souhaitées …)
    - Écoute et proposition de services adaptés
    - Proposition de nouveaux services
    - Conseil, informations

    Création d'un Blog d'entreprise
    - Maintenir l’interface
    - Suivi des visiteurs
    - Rédiger et publier les posts et Newsletters
    - Mise en place des actions pour augmenter le trafic

    Assistance à la vente :
    - Accompagnement du démarrage des activités,
    - Mise en place de période de test.
    - Suivi durant la période
    - Lien entre le service technique, service commercial, et le client

  • Accelya - Responsable de compte

    2007 - 2010 Interlocuteur principal d'un client (sur un produit)- Suivi de l’avancement des projets- Assurer la qualité du service- Facturation et relance.

    - Interface entre le client et la société.
    - Responsable d’un portefeuille de clients étrangers.

    Assistance à la vente :
    - Accompagnement du démarrage des activités pour de nouveaux clients,
    - Réalisation de test.

    Fidélisation de la clientèle
    - Assurer le suivi des contrats (commandes, améliorations souhaitées, …)
    - Mise en place de plan d’action
    - Conseil, informations
    - Traitement des litiges
    - Reporting

    Gestion d’équipe
    - Coordinations des tâches de différents services
    - Gérer les plannings (mise en place des nouveautés, livraisons ...)
    - Mise en place de process
    - Assurer du respect des process et de la qualité

  • ADP GSI - Responsable de l'outsourcing

    Nanterre 2003 - 2007 Une part importante du service est délocalisée en Tunisie et en Hongrie - Centralisation des informations- Gérer et développer un centre de profit.

    - Interface entre le client et les sites de production.
    - Responsable d’une équipe chargée de gérer et coordonner les activités de 40 personnes au sein des filiales du groupe.
    - Maintenir une qualité de service irréprochable.
    - Organisation de plannings, recrutements, objectifs et incentive.
    - Mise en place de processus d’optimisation des ressources.
    - Accompagnement du démarrage des activités pour de nouveaux clients.
    - Reportings mensuels au niveau de la direction générale.
    - Coordination avec les équipes de développement afin de créer des outils de suivi de la production à l’étranger.
    - Définition des processus de qualité en vue de la certification ISO 9000 et à leurs mises en place.

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