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Laurent KWASNY

STRASBOURG

En résumé

Diplômé du Mastère spécialisé en Intelligence Economique du CERAM à Nice, je parle couramment l'anglais et l'espagnol.

Depuis Décembre 2015, je suis en charge de la gestion du service client et du service commercial sédentaire avec une équipe de 16 assistantes commerciales et 1 coordonnatrice commerciale qui sont réparties sur 3 agences en France (Strasbourg, Lyon et Nantes).
Après avoir réalisé un audit interne sur l'organisation opérationnelle de mon équipe pour mieux comprendre ses enjeux et ses interactions avec les autres services, je supervise la mise en place des nouveaux outils digitaux et d'une nouvelle méthodologie de travail collaboratif tout en organisant la conduite du changement avec les équipes concernées.

En mars 2010, je rejoins l’équipe CIC2 et ensuite CIC3 en tant que Chargé de Relation Clientèle à Strasbourg pour le compte de BMW Group France. En 2012, je gère l’équipe CIC1 en tant que superviseur afin de répondre aux exigences du programme Number One et développer l’équipe IDS dans le cadre du projet Future Retail en France. Je suis impliqué aux méthodologies en gestion de qualité dans le cadre du renouvellement de la certification européenne NF345 et je me charge de la mise en place des dispositifs qualité au sein de mon équipe.

En 2007, j'intègre le cabinet de recrutement et d'approche directe Ellis Fairbank afin de maitriser toutes les méthodes de recrutement pour les cadres et cadres dirigeants en entreprise.

En 2002, je rejoins la société Sport Consulting SA, qui se charge de la gestion de carrière des sportifs de haut-niveau et qui est basée au Luxembourg, au poste de responsable de la stratégie commerciale. J'avais un rôle de conseiller en recrutement international pour les sportifs de haut-niveau ainsi que de mettre en place des partenariats commerciaux afin d'apporter des solutions personnalisées auprès de nos sportifs sous contrat.

j'ai débuté ma carrière dans l'industrie pour la société Direct Vending où j'occupais des fonctions de chef de produit et de responsable de la veille stratégique.

Mes compétences :
Fidélisation client
Esprit d'équipe
Travail en équipe
Management
Service client
Gestion de la relation client
Gestion des litiges
Animation d'équipe
Informatique
Relations internationales
Gestion du stress
Conduite du changement
Organisation
Amélioration continue

Entreprises

  • Tremco illbruck - Customer Service Manager

    2015 - maintenant Management d'une équipe de 17 assistantes commerciales pour la France
    Gestion du service client et du service commercial sédentaire
    Mise en place des nouveaux outils IT et conduite du changement auprès de l'équipe

  • B2S pour BMW GROUP FRANCE - Superviseur

    2012 - maintenant Je gère l’équipe CIC1 en tant que superviseur afin de répondre aux exigences du programme Number One et développer l’équipe IDS dans le cadre du projet Future Retail en France. Je suis impliqué aux méthodologies en gestion de qualité dans le cadre du renouvellement de la certification européenne NF345 de B2S et je me charge de la mise en place des dispositifs qualité au sein de mon équipe. Je maitrise parfaitement les outils informatiques nécessaires pour cette fonction afin de répondre au mieux à mon équipe et effectuer des reportings à mes interlocuteurs en France ou à l’étranger.

  • B2S pour BMW GROUP FRANCE - Chargé de Relation Clientèle

    2010 - 2012 Pour le compte de la filiale BMW Group France, mon rôle est d'agir en tant que médiateur entre le concessionnaire BMW/MINI et le client.

    Le client fait part de sa demande au Service Relation Clientèle de BMW GROUP FRANCE et suite à une enquête approfondie auprès du client et du concessionnaire, j'apporte une solution en accord avec les attentes du client, les préconisations du constructeur et la politique BMW GROUP FRANCE.

    Il faut évaluer chaque demande au cas par cas en fonction de plusieurs critères comme l'ancienneté du véhicule, le kilométrage et si l'entretien est réalisé régulièrement dans le réseau. De plus, il faut également tenir compte de la fidélité du client à la marque et des relations que le client entretient avec sa concession. Ce poste exige des compétences commerciales et techniques avec une forte sensibilité concernant le Service Client.

  • ELLIS FAIRBANK - International consultant

    2007 - 2008 * L’un des cabinets de recrutement leaders sur le marché européen.

    * Ellis Fairbank, fondée en 1991, est soutenue par la société de capital-risque LDC (Lloyds).

    * L’un des cabinets de recrutement britanniques ayant la plus forte croissance (Times Fast Track 100).

    * Les bureaux d’Ellis Fairbank sont situés à Leeds, Manchester, Edimbourg, Aberdeen, Dundee et Londres pour le Royaume-Uni, et Strasbourg, Paris pour la France. Ellis Fairbank prévoit en outre de développer ses activités par le biais de la création de nouvelles divisions spécialisées et de bureaux, en Grande-Bretagne comme à l’étranger.

    * S’appuyant sur des collaborateurs spécialisés, multilingues et disposant d’une connaissance pointue des divers secteurs d’activités, Ellis Fairbank est capable de recruter dans 29 pays à travers l’Europe, l’Amérique du Nord et du Sud, le Moyen-Orient ainsi que la zone Asie-Pacifique.

    Durant l'année 2008 et fort de mon expérience précédente dans le secteur du sport, j'ai été chargé de créer et de développer les besoins en recrutement dans l'industrie du sport en France et à l'international.

    Dans le cadre de ce développement, mes principaux interlocuteurs étaient :
    - Les fabricants d'articles de sport,
    - Les distributeurs,
    - Les fabricants d'équipements sportifs,
    - Les agences de communication et de marketing sportif,
    - Les clubs professionnels,
    - Les sponsors,
    - Les institutionnels,...

  • Sport Consulting SA - Responsable de la stratégie commerciale

    2002 - 2006 L'équipe dirigeante de la société se composait de 3 associés.

    Nous nous chargions de la gestion et du management de plusieurs sportifs professionnels en France et à l'international.

    J'étais chargé de mettre en place des partenariats à l'international (agents, clubs et fédérations), de négocier avec les équipementiers les contrats de sponsoring (dotations et primes)pour les joueurs et les conseiller sur les contrats publicitaires.

  • Direct Vending SA - Chef de produit

    1998 - 2002 Direct Vending, numéro 1 de la distribution automatique vidéo auprès des professionnels avec 1 400 automates vidéo en exploitation en France dont 700 unités en vidéoclubs et son enseigne nationale Vidéo Minute avec plus de 150 enseignes en France qui propose en complément de sa gamme d’automates vidéo une centrale d’achats K7/DVD performante.

    Direct Vending concevait les distributeurs avec son BE, installait les systèmes monétiques et configurait le système informatique sur site en France avec son service technique et distribuait en France et au Benelux sa gamme de produits.

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