Leo LAPOUSTERLE

En résumé

Entreprises

• OPPORTUNITY - Directeur Innovation & Digital

  Paris 2016 - maintenant

• Opportunity - Directeur de Projets R&D

  Paris 2011 - 2015 Ma mission s'articule autour de trois axes stratégiques :
  
  * ORGANISER...
  - Définition de la cible organisationnelle autour des projets de l'entreprise.
  - Spécification des nouvelles normes et méthodes à mettre en place dans les équipes.
  - Participation à la délimitation des périmètres individuels et collectifs.
  
  
  * OPTIMISER...
  - Fiabilisation du Système d'Information et de l'infrastructure technique.
  - Informatisation de process métiers manuels et centralisation des données.
  - Planification et pilotage des améliorations des produits commercialisés.
  
  
  * FAIRE ÉVOLUER...
  - Conceptualisation de nouveaux outils afin d'enrichir la solution actuelle.
  - Centralisation des données au sein d'un entrepôt (DataWarehouse).
  - Intégration d'outils tiers dans le Système d'Information.
  - Veille technologique sur les outils et les processus existants.

• Virgin Mobile - Responsable Téléphonie & DataMining

  Clichy 2008 - 2011 Fiabilisation de la solution d’accueil téléphonique du Service Client et réduction des coûts :
  • Refonte complète du serveur vocal interactif : appel d’offre technique, fonctionnel et commercial
  • Définition du cahier des charges, des cahiers de tests et pilotage des prestataires
  • Calcul ROI, recommandation et spécifications d’évolutions majeures : selfcare téléphonie, répartition automatique des flux d’appels, enquêtes de satisfaction clients, solutions de détection d’émotions client
  • Coordination opérateurs de collecte et centres d’appels pour mise en conformité Loi Châtel
  -> Augmentation du bénéfice net de l’activité : +120%
  
  Définition de KPI’s du Service Client et mise en place de nouveaux outils transverses :
  • Priorisation, spécifications et développement d’indicateurs de pilotage au sein d’un DataWareHouse
  • Organisation de comités d'études réguliers sur le comportement et le cycle de vie des clients
  • Mise en place d’un outil de Community Management après étude de pertinence : gestion via appel d’offre
  • Déploiement projets transverses : recouvrement automatisé, centralisation/suivi des remontées d’incident

• Club Internet / T-Online France - Chef de projet CRM

  2004 - 2008 Evolution, supervision et maintenance des outils principaux du Service Client :
  • Rédaction des expressions de besoins métier : Workflow, scoring clients, refonte recouvrement
  • Rédaction d’un Plan Qualité pour une nouvelle solution de traitement des emails (Eptica)
  • Animation de réunions d’arbitrage MOA/MOE sur l'intégration des besoins Service Client

• Club Internet / T-Online France - Chef de projets Selfcare

  2002 - 2004 Réduction des coûts (baisse du nombre d’appels) :
  • Déploiement d’un outil d’auto-diagnostic technique pour les abonnés : 9% d’auto-résolutions
  • Coordination du plan de communication de l’outil : taux d’installation = 45% du parc

• Club Internet / T-Online France - Concepteur / Intégrateur

  2001 - 2002 Amélioration de l’efficacité et réduction des coûts (baisse de la durée de communication) :
  • Propositions pour la refonte des processus d’assistance au Service Client
  • Rédaction des contenus d'assistance internes et externes (web) via un nouvel outil CMS
  
  Récompenses :
  - 2004 : Club-Internet en première position dans l'étude réalisée par l'Ordinateur Individuel visant à tester la pertinence des diagnostics techniques des hotlines de FAI français.
  - 2006 et 2007 : L'assistance de Club-Internet remporte deux années consécutives le premier prix du "Techcity Mystery Contact Challenge", avec un taux global de satisfaction de plus de 73%.

Formations

• Conservatoire National Des Arts Et Métiers CNAM

  Paris 2006 - 2010 STIC

Réseau

• Armelle BAUDARD

• Aurélie TESSARECH

• Caroline TAN

• Célia CHAMBELLAN

• Cyrille GUYARD

• David AMIOT

• Francois BARDET

• Henri VACCARO

• Ilona MONIN

• Sam CORDIER