Lionel LIBERMANN

En résumé

Entreprises

• L2 BUSINESS SERVICES - Président Fondateur

  2017 - maintenant L2 Business Services est une société de conseil qui s'adresse aux dirigeants d'entreprises de tout secteur d'activité en France.
  
  Notre périmètre d'activité couvre les champs d'application suivants :
  
  1. Stratégie
  2. Audit d’organisation et rationalisation des coûts
  3. Conduite du changement
  4. Stratégie service client
  5. Digitalisation des parcours clients
  6. Design parcours clients
  7. Programme de fidélisation
  
  
  La proposition de valeur de L2 Business Services part du principe que la meilleure des stratégies est celle dont l’exécution est facilement réalisable.
  C’est pourquoi L2 Business Services s’engage à :
  
  - Concevoir des stratégies business client armées de bon sens, avec un accompagnement de son exécution
  - Proposer des recommandations expérience client « fix the basics » et « customer delight »
  
  L'offre du cabinet repose sur l'analyse de la relation client et la construction de la promesse client, ainsi que l'accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à l’implémentation des outils et processus métier.
  

• Schindler France - Dir. Filiale Relation Client

  2010 - 2017 - En charge de l’exécution du business plan et du projet d’entreprise
  - Directeur de la relation client/NPS Schindler France
  - Définition et mise en place des moyens nécessaires aux opérations de production pour atteindre les critères de rentabilité attendus.
  - Gestion complète du Profit and Loss
  - Président des instances représentatives du personnel (CE, CHSCT)
  - Gestion des risques RPS
  - Conduite complète de PSE (Livre II, Livre I)
  - Pilotage de projet d'externalisation
  - Conduite de projet immobilier pour déménagement : recherche de locaux, gestion de l'aménagement, migration IT, ...
  - Mise en place outil SAP CRM
  - Business developpement : acquisition de nouveaux clients
  - Certification Label AFNOR Responsabilité Sociale (RSE centres d'appels intégrés)
  - Gestion des besoins de recrutement pour le personnel
  - Veiller au développement des collaborateurs de la filiale en élaborant et gérant le plan de formation

• L'Argus de la presse - Audiovisual Broadcasting Customer Service Director

  2010 - 2010 - Gestion du P&L
  - Rationalisation, industrialisation des processus métiers
  - Développement des activités offshore
  - Pilotage de projets informatique, RH, organisation
  - Montée en compétence du Management
  - Management d'un call center de 160 personnes
  - Négociation IRP

• Flex le monde selon toit - Founder

  2007 - 2010 Création d'une chaine de boutique de décoration design haut de gamme style contemporain (Artémide, Foscarini, Alessi, xO design ...)
  - Point de vente : Levallois Perret
  - Site de vente en ligne : www.design-flex.com

• SFR - Sales Marketing Manager

  2005 - 2007 - Marketing : contribution amont du plan marketing stratégique, déclinaison pilotage et mise en œuvre du plan d’action commerciale, analyse de la performance et recommandation du plan d’actions
  - Ventes : gestion des investissements commerciaux et fixation des objectifs de vente, accompagnement et mobilisation de la force de vente et de la distribution, recommandations sur les outils de vente en distribution et communication clients

• SFR Business - Customer Loyalty Manager

  Saint-Denis 2001 - 2005 - Mise en place du programme de fidélisation pour les PME-PMI et Grands Comptes sur les centres d'appels
  - Mise en place d'outils SFA
  - Mise en place du programme de rétention réactive et proactive Valorisation du parc pour les abo (ARPU, Customer LTV)

• IMP Ltd (London) - Customer Service Manager

  1999 - 2000 Travail à Londres
  
  Patron du service client de 150 personnes
  
  Mission d'audit du Département
  - Contrôle des activités téléphone, courrier, relation prestataires et formation.
  - Valider les rapports quotidiens de statistiques du Centre d'Appels et des traitements externalisés.
  - Centraliser les dysfonctionnements et préconiser des recommandations auprès du Comité de Direction.
  - Participation à la conception de l’harmonisation des process des call centers d’Europe et d’Amérique du Nord
  - Reporting auprès du Comité de Direction anglais

• Trader classified ads - Customer Service Manager

  1999 - 2001 - Membre de l'équipe qui a crée le site internet edeluxe.com
  - Responsable de la mise en place de la stratégie client : mise en relation entre acheteurs, vendeurs et prestataires de service
  - Constitution d'une equipe de 40 CSR

• IMP Sarl - Customer Service Manager

  1998 - 2000 Patron du service clients de 50 personnes
  - Mise en place de campagnes de fidélisation BU Cooking, Health & Entertainment : gestion des budgets, gestion et exploitation des bases de données pour identifier les clients à risques de résiliations et les potentiels
  - Définition et rédaction des processus client et spécification CRM, évolution des outils CRM
  - Détermination des standards de qualité de service : développement de ratio de productivité des agents, d’efficacité commerciale basée sur une programme de fidélisation et de rétention, indice de satisfaction clientèle, programme de qualité

Formations

• Arizona State University (Tempe)

  Tempe 2014 - 2014 Major Advanced Certificate in Differentiation and Innovation through Services
  
  Research and education to compete through service.
  The Center for Services Leadership (CSL) is a research center within the W. P. Carey School of Business at Arizona State University (ASU) and an outreach arm from ASU to the business community and the global academic community. The CSL has established itself as a globally recognized authority on how to compete strategically through the profitable

• HEC

  Paris 2013 - 2015 Executive MBA
  
  Stratégie, Marketing, Finances, Ressouces Humaines, Leadership et Management

Réseau

• Bruno SPERRY

• Christophe MOREL D'ARLEUX

• Delphine RENAUD

• Exclusive Cab PARIS

• Fadela PESAH

• Musquet PAUL

• Philippe AMIEL

• Philippe JOLLY

• Samir KHEIRI