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Lionel LIBERMANN

PARIS

En résumé

Over 15 years experience in Customer Service Management in Web, Industry, Telco and Direct Marketing
Managed organizations up 150 fte, launched webcall center in edeluxe.com start-up, entrepreneur.
Currently Managing Director for Schindler's dual brand since 2011.

Skills :

- Complex organizations management
- P&L
- Change Management
- Loyalty programs
- CRM
- Piloting of supporting fonctions : HR, Training, Costing, Reporting, ...
- Social Relation Management (Unions, CHSCT, CE)

I am a Manager working by enthousiasm, support, and performance oriented.

Mes compétences :
Droit du travail
gestion financiere
Management
Service client
Negociation
relations sociales
CHSCT
finance
Marketing relationnel
CRM
budget

Entreprises

  • L'Argus de la Presse - Responsable du département Veille information audiovisuelle

    2010 - 2010 - Gestion du P&L
    - Rationalisation et industrialisation des process métiers
    - Montée en compétence du Management
    - Négociation avec les IRP
    - Gestion des bons de délégation
    - Respect des engagements contractuels clients
    - Externalisation d'une partie de la chaine de production (BPO)
    - Management d'une équipe de 160 personnes (EAD, objectifs, ...)

  • SCHINDLER - Directeur Général / Managing Director SCHINDLER TELE CONTROLE

    Ebikon 2010 - maintenant - Président des instances représentatives du personnel (CE, CHSCT)
    - Négocaition accord 35 h, intéressement, égalité HF, hanidcap, ...
    - Responsable de l'execution du business plan
    - Déploiement iCCS : SAP CRM et outil mutlitprotocole d'alarmes
    - Déploiement du Label AFNOR RSE
    - Externalisdation d'activités /BPO
    - Business Devlopment

  • Flex le monde selon toit - Gérant de société

    2007 - 2009

  • SFR - Responsable Marketing Ventes Fidélisation - Direction Commerciale espace SFR

    2005 - 2008 - Marketing : contribution amont du plan marketing stratégique, déclinaison pilotage et mise en œuvre du plan d’action commerciale, analyse de la performance et recommandation du plan d’actions
    - Ventes : gestion des investissements commerciaux et fixation des objectifs de vente, accompagnement et mobilisation de la force de vente et de la distribution, recommandations sur les outils de vente en distribution et communication clients

  • SFR - Responsable de Projets Fidélisation Service clients SFR Business Team

    2003 - 2005 - Mise en place du programme de fidélisation pour les PME-PMI et Grands Compte sur les centres d'appels
    - Mise en place d'outils SFA
    - Mise en place du programme de rétention réactive et proactive

  • SFR - Responsable de Projets Fidélisation Service clients SFR clients Abonnés

    2001 - 2003 - Mise en place du projet Valorisation du Parc : gestion du changement : faire passer les chargés de clientele SFR en "commerciaux" via de la vente et du conseil en appel entrants + coordination des opérations sur parc
    - Négociation avec les IRP dans le cadre de commission de suivi

  • IMP Ltd - Londres - Customer Service Manager

    1999 - 2000 Patron du service client de 150 personnes
    Mission d'audit du Département
    - Contrôle des activités téléphone, courrier, relation prestataires et formation.
    - Valider les rapports quotidiens de statistiques du Centre d'Appels et des traitements externalisés.
    - Centraliser les dysfonctionnements et préconiser des recommandations auprès du Comité de Direction.
    - Participation à la conception de l’harmonisation des process des call centers d’Europe et d’Amérique du Nord
    - Reporting auprès du Comité de Direction anglais

  • TRADER.COM - Customer Service Mgr

    1999 - 2001 - membre de l'équipe qui a crée le site internet edeluxe.com
    - Responsable de la mise en place de la stratégie client : mise en relation entre acheteurs, vendeurs et prestataires de service
    - Constitution d'une equipe de CSR

  • IMP Sarl - Customer Service Manager

    1998 - 1999 Patron du service clients de 50 personnes
    - Mise en place de campagnes de fidélisation BU Cooking, Health & Entertainment : gestion des budgets, gestion et exploitation des bases de données pour identifier les clients à risques de résiliations et les potentiels
    - Définition et rédaction des processus client et spécification CRM, évolution des outils CRM
    - Détermination des standards de qualité de service : développement de ratio de productivité des agents, d’efficacité commerciale basée sur une programme de fidélisation et de rétention, indice de satisfaction clientèle, programme de qualité

  • LIVRE DE PARIS HACHETTE - Responsable Telemarketing

    1995 - 1998 Responsable Televente d'un plateau de 15 personnes.
    Vente du Mickey club du Livre, encyclopédie Tout l'Univers

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