PARIS 172015 - maintenantA partir de Septembre 2015 - Poste : Engagement Manager - Client : Sodexo
Suite au départ du responsable du projet CRM de Sodexo , mon objectif est de :
• Rétablir la confiance client suite à la dégradation de la qualité des livrables
• Industrialiser l’ensemble du processus de delivery du projet
• Piloter l’ensemble des équipes Onshore et Offshore
• Rétablir la marge opérationnelle prévue.
PARIS 172013 - 20152013 - 2015 : Poste : Engagement Manager - Client : Tunisie Telecom
Dans le cadre du programme CRM, ma mission avait pour but de piloter la mise en oeuvre de l'outil de gestion des Services Client de Tunisie Telecom ( Siebel v8)
Mission sur Site, avec gestion contractuelle d'un sous traitant local, Traitement des problèmes liés à l'export & encadrement de personnel TT intégré aux équipes Capgemini.
Budget global de 1,4 M€ + 300k€ d'avenant.
Le projet a été réalisé dans les temps et le budget prévu conformément au besoin Client. Cela nous a permis de poursuivre une collaboration fructueuse dans le cadre d'une TMA.
PARIS 172012 - 20132012 - 2013 : Poste : Chef du projet CBIO puis de la TMA CRM. Client : Ooredoo
Dans le cadre de la mise en oeuvre des outils CRM Siebel ( Marketing, SFA, Callcenter) de WTA, mon objectif était de piloter et coordonner les actions entre le Back Office situé à Suresnes et le Front Office à Alger afin de satisfaire les besoins émis par la direction générale et l'IT WTA.
La mission avait pour objectif d'assurer un support production de niveau 3 , de mettre en oeuvre les évolutions relatives aux réclamations client ainsi que la synchronisation avec l'outil de facturation BSCS.
Encadrement de 10 personnes
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2011 - 2013 : Réponses aux avant-vente de projet CRM :
- Vente de l'intégration de Siebel pour le Call center d'un opérateur téléphonique Tunisien
- Mise en place d'une solution Marketing Siebel pour un opérateur téléphonique algérien
Capgemini Technology Services / Aerospace & Defence
- Chef de projet
PARIS 172011 - 20112011 : Responsable du projet FSC pour France Telecom. Dans le cadre de la mise à disposition des réclamations clients de FT sur internet, ma mission était de piloter la mise en oeuvre de la synchronisation entre l'outil CRM SPAS ( PeopleSoft) et l'interface WEB au moyen d'un pont Goldengate ( Oracle)
Durée : 10 mois - Encadrement de 4 personnes.
ADEON
- Consultant senior
2008 - 20102008-2009
(L'Oreal) - Support production Siebel ( v7)
1) Assurer la disponibilité opérationnelle de l'application des applications Marketing - Call Center et BI sur 10 pays
· Administration technique et fonctionnelle des solutions CRM et BI
· Coordination de l’action de différents intervenants ( DBA – Support Système – TMA – Utilisateurs)
· Planification des déploiements sur 3 continents
· Pilotage des phases de Matching/Merge.
· Pilotage des supports niveau 1 & 2
· Gestion de l’assistance utilisateur (Asie – Europe – Amérique)
2) Piloter la phase de migration de l’application vers de nouveaux Système CRM locaux.
· Assurer la qualité de la migration de données.
· Organiser et réaliser le transfert de compétences vers les équipes supports locales (Chine – Inde – Brésil – UK)
2009
(PVCI) - Assurer la coordination des différents chantiers du projet « CRM Immobilier »
Poste : P.M.O.
· Consolidation des plannings de 5 chantiers
· Assurer la concordance/cohérence des différents chantiers
· Alimentation et suivi des Tableaux de bords
· Organiser et assurer le suivi des différentes réunions du projet (Avancement, Pilotage, Arbitrage…)
2010
(Novartis)- Support Production Siebel (v8.0) de la solution "Crescendo" ( Gestion du portefeuille des Visiteurs médicaux)
· Administration technique et fonctionnelle de la solution
· Coordination des différents intervenants (DBA – Support Système)
· Assurer et garantir la qualité des livrables en respectant les processus de qualité de Novartis
· Mise en place du Reporting sur le suivi d’activité
· Organiser et réaliser le transfert de compétences au nouveau centre de support (Inde)
2010
(BNP) - Objectif : Définir les indicateurs et la mise en oeuvre nécessaire l'évaluation de la performance des centres de services
· Animation de Workshop
· Interview des responsables de CS et des responsables des entités opérationnelles
· Analyse des évaluations existantes
· Proposition du process d'évaluation et des indicateurs à mettre en oeuvre
Unilog - Logica
- Ingénieur en technologies de l'information
2004 - 20072004-2005
(SFR) - TMA de la solution Ventes & Souscription
- Développeur C/C++ - Test et Recette
2005
(France Telecom) - Sécurisation des téléchargements sur les smart phones
- Analyste C/C++ :
·Définition et Mise en œuvre des outils de tests relatifs à la gestion des DRM sur les Téléphones portables
2006
(Bouygues Telecom) - TMA de la solution Infodis ( gestion des points de ventes)
- Analyste Siebel ( v6.4.2) :
·Conception fonctionnelles et techniques, générales et détaillées
·Développements et Recettes
2006-2007
(Renault) - Support production Siebel
- Analyste Siebel (v6-v7) - Back-up du Chef de projet
·Pilotage de la recette et des déploiements de 2 applications SFA pour 17 pays
·Responsable opérationnel
·Optimisation de l'organisation de la maintenance
