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Luce MINI

PARIS

Résultats examens 2022

En résumé

J'accompagne les équipes métiers à améliorer l'expérience client : plus de simplicité, de fluidité, de facilité, de cohérence et de proximité humaine
J'accompagne le changement pour faciliter l'adhésion à la transformation digitale.

Mes compétences opérationnelles à votre disposition :
> Diagnostic, analyse des performances et des pratiques professionnelles
> Formalisation et optimisation des processus et d'outils, à la construction de parcours client, au pilotage de la performance
> Choix des bons leviers pour accompagner le changement, trouver les solutions pertinentes avec des plans d'action, diffusion des bonnes pratiques
> Ingénierie de formation et pédagogique, animation, formation de formateurs, dispositif mixte et classes virtuelles
> Management et pilotage d'un service client à taille humaine (50 collaborateurs)

Au fil des missions, j'ai consolidé mon agilité, mon écoute active avec, toujours, mon goût pour accompagner les collaborateurs au service des clients

Mes compétences :
Fidélisation client
Ingénierie de formation
Centres de contacts
Satisfaction client
Relation client
Développement des compétences
Qualité
Animation de formations

Entreprises

  • Société Générale - Chef de projet Parcours Client

    PARIS 2014 - maintenant Direction de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client / Parcours Clients Multicanaux
    - Déploiement de la stratégie de la gestion des appels entrants du réseau de 2300 agences
    - Participation à des évolutions majeures de la stratégie
    - Accompagnement des équipes commerciales et techniques en région, formations de formateurs, contexte de transformation et de conduite du changement
    Remplacement CDD dans le cadre d'un congé projet de 18 mois
  • Priorité Santé Mutualiste / Mutualité Française - Chef de projet qualité et formation

    2013 - 2014 Mission CDD 6 mois
    Dans le cadre de la mise en place du nouveau dispositif sur le 3935 liée à la réorganisation des métiers en 2 niveaux
    - Pilotage et coordination des plans de formation et de la qualité chez le nouveau prestataire

  • MetLife - Chargée d'ingénierie de formation

    Courbevoie 2013 - 2013 Mission CDD 6 mois
    Au sein du Département pilotage et qualité de la Direction de l'Expérience Client, dans le cadre du plan de transformation avec la mise en place des parcours clients
    - Diagnostic de la qualité et analyse des besoins en formation, participation à la mise en place d'un dispositif de formation au département fidélisation
    - Conception, rédaction de supports et co-animation des modules sur les fondamentaux de l'asurrance des emprunteurs, les acteurs du courtage et la relation client
  • SERENIS - Consultante qualité et formation dans les centres de relation clients

    2010 - 2013 Mission de 5 mois, responsable qualité chez Serenis
    Mission de 8 mois, responsable service clientèle B/B/C chez Natixis Assurances
    - 20 collaborateurs et 2 adjoints sur la plateforme téléphonique et le service information et réclamation
    Mission de 12 mois B/B/C à la BNP-PARIBAS CARDIF 1 AN
    - coaching des plateformes après-vente assurances
    - Méthodologie, formalisation des process et rédaction des scripts
  • Indépendante - Formatrice consultante

    2010 - 2010 - Création de synopsis de formation en e-learning dans le domaine de la relation client à distance 5PM CONSULTING
    - Auditrice externe LEARNING-CRM
  • AFPA de CRETEIL CDD 18 mois - Formatrice relation client à distance

    2008 - 2009 Création de parcours de formation et animation des modules de formation pour développer les compétences professionnelles en appels entrants, sortants et back office
    Préparation au titre de Conseiller Service Client à Distance
  • SAFIG Mission CDD 12 mois - Responsable qualité formation

    2006 - 2007 Mise en place d'un plan d'Assurance qualité sur un plateau de service client, il sert de référentiel à l'ensemble des services.
    Création de scripts, d'argumentaires et de supports formation
    Coaching et formation des superviseurs, gestionnaires et formateurs

    Références : Téléshopping, La Française Des jeux, Collections FABBRI, BP, Arthritis
  • FORJA - Formatrice

    2005 - 2006 Préparation au titre professionnel AFPA de Conseiller Service Client à Distance (équivalent Bac)auprès d'un public adulte déficient visuel)
  • COS CRPF - Responsable projet centres d'appels

    1999 - 2003 Responsable de l'ingénierie de formation et d'insertion dans les métiers des centres d'appels et de sa mise en oeuvre

    Etude de faisabilité d'une plateforme téléphonique dans le sud seine-et-marnais
    Conception d'actions de formation et animation des sessions
    Constitution d'un portefeuille d'entreprises et de partenaires locaux, montage de projets multipartenaires

  • EUROACTING - Responsable plateau, qualité et formation

    1992 - 1998 Prestataire de service spécialisé dans le télérecouvrement commercial pour le compte de grandes banques et établissements financiers
    Responsable plateau composé de 35 agents de recouvrement
    Responsable qualité formation

Formations

  • Université Paris 1 Pantheon Sorbonne

    Paris 1987 Maîtrise Economie Internationale
  • SIPCA

    Paris 2010 - 2010 Master professionnel de formateur Consultant

    Ingénierie de formation
    Ingénierie pédagogique
    Animation de formation
    Stage de 140H e-learning
  • Pôle Universistaire Leonard De Vinci (Courbevoie)

    Courbevoie 1991 - 1992 Master professionnel de Chargée d'études marketing

    ADETEM
  • Université Paris 10 Nanterre

    Nanterre 1987 - 1989 DEA Economie mondiale et industrielle

Réseau

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