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Groupe Mgen
- Responsable Centre de Gestion Adjoint
Paris
2017 - maintenant
Responsable Centre de Gestion Adjoint
(7 Responsables d’équipes, 120 collaborateurs, 2 Assistantes RH)
MGEN – Mutuelle Générale de l’Education Nationale / Assurance, Paris 20éme.
Manager des Services Opérationnels spécialisés dans la souscription de l’assurance emprunteur, du complément d’autonomie et de l’indemnisation des sinistres associés, de la prévoyance décès et des Frais Funéraires.
Management et organisation du secrétariat, service RH local et des moyens généraux.
Enjeux :
• Réorganisation des services afin d’avoir une gestion en flux, suivi et ajustement de la planification des ressources.
• Conduite du changement, montée en compétence des conseillers et des responsables d’équipes, pilotage, mise en place de tableaux de bord, suivi des stocks.
• Déploiement des nouvelles procédures, activités en lien avec la loi Eckert.
• Management : mise en place de réunions d’équipes, de département, d’entretiens individuels, fixations d’objectifs, d’engagements de service (SLA) qualitatifs et quantitatifs, reportings, analyses et correctifs.
Gestion de l’activité :
• Membre des Comités de pilotage auprès de nos partenaires (CNP Assurance, CASDEN...).
• Référente métier assurance emprunteur, sinistres et prévoyance DC.
• Coordinatrice Médiation et Réclamation auprés de la Présidence.
• Recrutement et maintien d’un pipeline de recrutement.
Gestion de projet :
• Membre du Comité Projet et du Comité d’Arbitrage mise en conformité avec la Loi ECKERT.
• Responsable du projet Dématérialisation des documents du site en lien avec les services nationaux.
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Groupe Mgen
- Responsable Centre de Gestion Adjoint
Paris
2017 - maintenant
(7 Responsables d'équipes, 120 collaborateurs, 2 Assistantes RH)
MGEN - Mutuelle Générale de l'Education Nationale / Assurance, Paris 20éme.
Manager des Services Opérationnels spécialisés dans la souscription de l'assurance emprunteur, du complément d'autonomie et de l'indemnisation des sinistres associés, de la prévoyance décès et des Frais Funéraires.
Management et organisation du secrétariat, service RH local et des moyens généraux.
Enjeux :
* Réorganisation des services afin d'avoir une gestion en flux, suivi et ajustement de la planification des ressources. ;
* Conduite du changement, montée en compétence des conseillers et des responsables d'équipes, pilotage, mise en place de tableaux de bord, suivi des stocks. ;
* Déploiement des nouvelles procédures, activités en lien avec la loi Eckert. ;
* Management : mise en place de réunions d'équipes, de département, d'entretiens individuels, fixations d'objectifs, d'engagements de service (SLA) qualitatifs et quantitatifs, reportings, analyses et correctifs. ;
Gestion de l'activité :
* Membre des Comités de pilotage auprès de nos partenaires (CNP Assurance, CASDEN...).
* Référente métier assurance emprunteur, sinistres et prévoyance DC. ;
* Coordinatrice Médiation et Réclamation auprés de la Présidence. ;
* Recrutement et maintien d'un pipeline de recrutement.
Gestion de projet :
* Membre du Comité Projet et du Comité d'Arbitrage mise en conformité avec la Loi ECKERT.
* Responsable du projet Dématérialisation des documents du site en lien avec les services nationaux.
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METLIFE France
- Manager Relations Clients
2013 - 2016
(2 lignes produits, 4 Responsables d'équipes, 40 conseillers).
/ Assurance, La Défense.
Manager des Services Opérationnels de la Relation Clients et de la Fidélisations : Centre d'Appels & Courriers de gestion, Avenants et Réclamations.
Deux lignes de business, Assurance Direct Marketing vie et non vie, Assurances Individuelles Emprunteurs. Prévoyance : 4 Responsables d'Equipes et 40 Conseillers.
* Réorganisation des services suite au rapprochement de deux entités, simplification et rédaction des process, des points de contrôle, prévisions, suivi et ajustement de la planification des ressources. ;
* Conduite du changement, montée en compétence des conseillers et des responsables d'équipe sur les deux lignes de business, pilotage et tableaux de bord, suivi des stocks. ;
* Membre des Comités de pilotage auprès de nos partenaires (Carrefour, Banque Accord...). ;
* Préparation et animation du comité réclamation avec le CODIR, réponses aux audits ACPR et internes. ;
* Création d'indicateurs d'alerte pour intervenir à « chaud » et anticiper, tableaux de bord opérationnels pour le Call et la gestion courrier, (avenants, réclamations) au quotidien, au mois et à l'année. ;
* Validation des gestes commerciaux, signature des avenants. ;
* Suivi et modification du questionnaire NPS, satisfaction client. ;
* Activation du PCA et débriefings des dysfonctionnements. ;
* Internalisation du service client Marocain à la Défense puis externalisation de l'ensemble des appels liés aux résiliations Direct Marketing au Maroc. ;
* Responsable du projet optimisation des paiements, impayés et remboursements, mise sous contrôle des décaissements pour l'ensemble de la direction des opérations. ;
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MetLife
- Manager Services Clients
Courbevoie
2013 - 2016
Manager des Services Opérationnels Relations Clients Fidélisations, Appels & Rétention et Gestion & Réclamations.
Deux lignes de business, Assurance Direct Marketing vie et non vie, Grande Branche, Assurances individuelles Emprunteurs : 4 Responsables d’Equipes et 40 Conseillers.
Enjeux :
• Réorganisation des services suite au rapprochement de deux entités, simplification et rédaction des process, des points de contrôle, prévisions, suivi et ajustement de la planification des ressources.
• Conduite du changement, montée en compétence des conseillers et des responsables d’équipe sur les deux lignes de business, pilotage et tableaux de bord, suivi des stocks.
• Management : mise en place de réunions d’équipes, de département, d’entretiens individuels, fixations d’objectifs, d’engagements de service (SLA) qualitatifs et quantitatifs, reportings, analyses et correctifs.
Gestion de l’activité :
• Création d’indicateurs d’alerte pour intervenir à « chaud » et anticiper, tableaux de bord opérationnels pour le Call et la gestion courrier, (avenants, réclamations…) au quotidien, au mois et à l’année.
• Refonte du SVI et des messages d’accueil.
• Maintien d’un pipeline de recrutement.
• Validation des gestes commerciaux, signature des avenants.
• Membre des Comités de pilotage auprès de nos partenaires (Carrefour, Banque Accord...).
• Référente métier assurance individuelle emprunteur auprès des courtiers.
• Préparation et animation du comité réclamation avec le CODIR, responsable du Customer Empathy, audits ACPR et interne.
• Suivi et modification du questionnaire NPS, satisfaction client.
• Activation du PCA et débriefings des dysfonctionnements.
Gestion de projet :
• Internalisation du service client Marocain à la Défense puis externalisation de l’ensemble des appels liés aux résiliations Direct Marketing au Maroc.
• Responsable du projet optimisation des paiements, impayés et remboursements, mise sous contrôle des décaissements pour l’ensemble de la direction des opérations.
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Groupe Société Générale
- Manager Relations Clients
2011 - 2012
(4 Responsables d'Equipes, 40 conseillers)
SOGESSUR/ Assurance ; Groupe Société Générale, Saint Quentin en Yvelines.
Management de l'équipe
Gestion de l'activité du site (12 Responsables d'Equipes, 120 Collaborateurs).
* Régulation du trafic des plateaux téléphoniques, procédures d'urgence, recrutement.
* Participation au comité de pilotage du site et au comité d'arbitrage des doctrines de gestion des sinistres. ;
* Gestion des dossiers et réclamations sensibles avec les différents conseils. ;
* Planification, reportings, pilotage des SLA sur les courriers entrants. ;
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SOGESSUR groupe Société Générale
- Manager Services Clients
2011 - 2013
Management de l’équipe : 4 Responsables d’Equipes et 40 Conseillers, planification, reportings.
Gestion de l’activité du site (12 Responsables d’Equipes, 120 Collaborateurs).
• Régulation du trafic des plateaux téléphoniques, procédures d’urgence, recrutement
• Participation au comité de pilotage du site et au comité d’arbitrage des doctrines de gestion des sinistres
• Gestion des dossiers et réclamations sensibles avec les différents conseils
Manager d’une Unité Opérationnelle Relation Clients et Contrats Assurance IARD/ Déclaration de sinistres des moyens de paiement : 4 Responsables d’Equipes et 40 Conseillers.
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Mondial Assistance France
- Responsable de Groupe
PARIS
2005 - 2011
Manager direct de deux équipes de chargés d'assistance (30 personnes).
Gestion de l'activité sur le département (6 équipes soit 100 personnes environ).
* Responsable du suivi des coûts de production, des objectifs et de l'amélioration des temps de traitement ; Responsable planification pour le site. ;
* Gestion de la relation avec les donneurs d'ordre (« Technico-commerciale »), Crédit Mutuel, Thelem, Sogessur, ASSU 2000.
Gestion de l'activité au niveau du site (20 équipes soit 300 personnes environ).
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Mondial Assistance France SAS
- Responsable de Groupe
Johannesburg
2005 - 2011
Manager direct de deux équipes de chargés d’assistance (30 personnes).
Gestion de l’activité sur le département (6 équipes soit 100 personnes environ).
• Responsable du suivi des coûts de production, des objectifs et de l’amélioration des temps de traitement ; Responsable Relais planification.
• Gestion de la relation avec les donneurs d’ordre (« Technico-commerciale »)
Gestion de l’activité au niveau du site (20 équipes soit 300 personnes environ).
• Régulation du trafic des plateaux téléphoniques, procédures d’urgence
• Recrutement / formation en continu des chargés d’Assistance (180 personnes en CDD) et planification de l’activité saisonnière.
• Gestion de projets en direct avec le directeur du site : géolocalisation des demande d’assistance avec les sociétés d’autoroute et les assisteurs ; pilotage d’une enquête d’opinion des salariés
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Espace bureautique
- Technico Commercial et Responsable Evénementiels
neuilly sur seine
1990 - 1993
