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Ludovic LANFRAY

Melun

En résumé

45 ans, marié, 4 enfants, responsable support client depuis mars 2012 chez un éditeur et intégrateur de logiciels (GED et GRC).
Fort de près de 20 ans d’expérience dans le domaine de l’exploitation informatique, de l’assistance fonctionnelle aux utilisateurs et la relation client, je cherche aujourd’hui à intégrer un groupe avec un grand potentiel de développement.

Ma solide expérience en tant que Responsable support client/applicatif ou chef de projet dans divers environnements (Cité des Sciences et de l’Industrie, Bibliothèque Nationale, Natixis, Fininfo, Imnet) m’ont permis d’acquérir un réel savoir-faire opérationnel, fonctionnel et managérial.

A titre d’exemples, j’ai été en charge, en autres missions, de superviser des équipes fonctionnelles qui avaient pour mission d’organiser et résoudre les appels clients ou utilisateurs, de communiquer avec les clients lors d’incidents majeurs, de mettre en place des cellules de crise, d’être force de proposition concernant les évolutions/optimisations des outils d’administration et de supervision.

Mon sens des responsabilités, mon enthousiasme et mon aptitude à communiquer avec les clients associés à un bon esprit d’analyse et d’écoute sont des atouts indéniables que j’aimerais mettre au service d'une grande société

Je suis actuellement en recherche active

Mes compétences :
Management
Support client
Digital (avatar, communautés, Base de connaissance
Logiciel CRM (Oracle)
Linux
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Elcimaï informatique - Responsable support technique et applicatif

    Melun 2017 - maintenant

  • IMNET - Responsable support client et qualification

    2012 - 2017 Responsable support client : Mission :
    Intégré au sein du Département SOLUTIONS, en charge :

    - Du suivi du support des clients
    - De la résolution des incidents et anomalies remontés sur les différents produits (GED DWE IMNET, RightNow : Gestion de la relation client)
    - De la coordination avec les experts, les chefs de projet et l’équipe R&D

    Réalisations :
    Rédaction des manuels utilisateurs (clients et interne)
    Rédaction des procédures
    Création des statistiques
    Amélioration fonctionnelle du centre de support

    AMOA : Mission
    Dans le cadre du projet de centralisation des achats et dématérialisation des factures

    - Accompagnement dans la rédaction des expressions des besoins
    - Participation à l’élaboration des cas de recette
    - Assistance aux tests fonctionnels pour garantir la conformité de la solution à l’expression des besoins
    - Mise en place d'un plan de démarrage de la solution
    - Support et assistance aux utilisateurs
    - Rédaction des procédures
    - Interface avec les fournisseurs
    - Assurer la conduite du projet lié en collaboration avec les chefs de projet MOA

    Réalisations :
    Rédaction des manuels utilisateurs
    Rédaction des cahiers de recette

    Environnement logiciels
    Itesoft – Share
    Itesoft – FMFI

  • FININFO / SIX TELEKURS FRANCE - Responsable support applicatif

    2005 - 2012 • Animation de deux équipes (support et contrôle qualité de 4 et 3 personnes, analystes d'exploitation, ingénieurs d'exploitation, analyste qualité et gestionnaires qualité) de niveau 1
    • Prise en compte, analyse, diagnostic, correction et éventuellement escalade vers les équipes ad hoc des incidents (via JIRA)sur les produits logiciels (applicatif, fonctionnel) et certains matériels (système et réseau) avec mise en place cellule de crise si incidents majeurs impactant la production avec tous les métiers concernés (production, architecture, ingénierie, études et développement, MOE, MOA)
    • Support aux équipes de pilotage (Formation, consignes)
    • Surveillance permanente du bon fonctionnement de la production sur des systèmes VMS, Unix, Linux, SAN et clusters (Unix et VMS)
    • Optimisation des applications via des mises en production (sous PVCS)
    • Mise à jour de la documentation (via Confluence)
    • Gestion des équipes (planning, formation, entretien annuel)
    • Force de proposition et mise en place des outils d'administration en concertation avec les Etudes et développement de tout nouveau projet arrivant en production (sous JAVA, TOMCAT et APACHE)
    • Mise en place du suivi des applicatifs via BMC PATROL
    • Suivi quotidien des incidents avec statistiques hebdomadaires et mensuels ainsi que point régulier avec le service Gestion des incidents (Mise en place de plans d’action sur des incidents majeurs ou répétitifs)
    • Responsable de la communication concernant les interventions techniques et applicatives auprès de nos clients
    • Mise en place processus et sous-processus dans le cadre de la norme ITIL
    • Mise en place du MCO dans le cadre de bascules applicatives

  • Natexis interepargne - Responsable d'exploitation

    2002 - 2004 • Gestion d'une équipe de 3 analystes d’exploitation
    • Coordination de la réalisation des traitements informatiques.
    • Organisation des ressources techniques et humaines du service exploitation
    • Gestion de l’ensemble de la configuration Unix : fiabilité du système, sécurité des données, maintenance des matériels et logiciels
    • Coordination et animation du personnel de la production
    Mise en place d'un gestionnaire de sauvegarde Time Navigator

  • Natexis interepargne - Analyste d'exploitation

    2000 - 2002 • Automatisation de la production et amélioration de l’exploitation sur systèmes UNIX, WINDOWS NT, VMS, CFT, TINA
    • Analyse, diagnostic, et résolution des incidents
    • Développement de l’automatisation afin d’améliorer la productivité

  • Cité des Sciences et de l'Industrie (75019) - Technicien d'exploitation - Analyste d'exploitation

    1990 - 2000 Mission
    Surveillance des applicatifs
    Gestion des sauvegardes
    Editing
    Support aux utilisateurs


    Réalisations
    Création des plannings
    Rédaction de la documentation
    Formation des techniciens
    Remplacement Chef de Centre

Formations

Réseau

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