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Lydie DENIS

Paris

En résumé

Passionnée par l’accompagnement des équipes et la Relation Client, je souhaite intervenir en véritable partenaire des opérationnels afin de promouvoir des solutions pragmatiques et innovantes adaptées aux enjeux de l’entreprise.

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Management de projet
Piloter un service
Norme ISO 9001
Norme ISO 14001
Optimisation des process
Management de la qualité
Relations clients

Entreprises

  • Nestlé Nespresso France - Responsable Qualité de la Relation Client

    Paris 2015 - maintenant - Optimiser les process et garantir l’amélioration continue
    o améliorer les processus dont commande & livraison – gestion des mécontentements
    o administrer l’intranet métier France : référencement produits, actualités, procédures
    o déployer la démarche Lean Management Nestlé sur le centre de relation client interne
    o former les Conseillers Clientèles sur les outils de la Relation Client

    - Piloter la Voix du Client
    o concevoir les éléments de discours pour les produits et services
    o piloter les évaluations discours, les appels mystères, les enquêtes NPS, les prix de la Relation Client

  • Doméo - Responsable Qualité et Satisfaction Client

    LYON 2013 - 2015 - Dynamiser la Voix du Client
    o piloter les enquêtes de satisfaction : analyse verbatims, traitement à chaud des retours clients
    o analyse la qualité de discours et accompagner la montée en compétence des Conseillers Clientèles
    o analyser les mécontentements client et rechercher les causes racines

    - Mettre en place une démarche de pilotage de la performance
    o gérer les dysfonctionnements majeurs,analyser les indicateurs clés, animer les instances qualité

  • Engie Cofely - Responsable Achats & Approvisionnements Agence

    Paris La Défense 2010 - 2011 - Structurer un service et être garante d’un portefeuille achat,
    o négocier avec les fournisseurs, centraliser les approvisionnements, contrôler les réceptions
    o administrer des bases de données : contrats de sous-traitances, parc véhicules
    o former les opérationnels au logiciel SAP

    - Superviser un plateau d’appel technique

  • COFELY SERVICES GDFSUEZ - Responsable Qualité Adjoint

    Paris La Défense 2000 - 2010 - Manager des projets en Relation client
    o implanter un CRM et assurer sa mise à jour, animer le plan de contact
    o piloter les études de satisfaction client et suivre les plans d’actions opérationnelles
    o réaliser des audits de contrat client grand compte : contrats FM nationaux, industries
    o analyser le marché de la dérégulation du gaz et réaliser de la prescription avec les commerciaux

    - Etre garante de la performance du système de management et de la démarche Qualité Totale EFQM
    o formaliser les processus, gérer le système documentaire, auditer l’organisation
    o réaliser les analyses de risques environnementales et réglementaires des sites

    Obtention du prix "Recognise for Excellence EFQM ", ISO 9001/2008, MASE, ISO 14001
    en multi-sites soumis à autorisation ICPE

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