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Madeleine GENTON

Lyon

En résumé

Accompagnement au changement en entreprise, management d'équipes et transverse.
Le pilotage, l'organisation, la gestion de projets, la mis en place de CRM
Manager confirmée, fortement orientée vers la satisfaction des clients.
J'appuie mon action sur des valeurs essentielles : la personne, la satisfaction des clients internes et externes.

Mes compétences :
Audit
Back office
SAP CRM
SAP
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Front Office
Logiciel Téléphonie Alcatel
Logiciel Téléphonie Transera
Management de transition
Accompagnement au changement

Entreprises

  • DESCOURS & CABAUD - Responsable Back Office Grands Comptes

    Lyon 2016 - 2019 Recrutement, animation, management d'une équipe d'assistants Grands Comptes.
    Gestion des déploiements et accords cadres.
    management de transition, conduite du changement,
    Management transversal, 60 filiales du groupe
    Gestion de projets, migration base clients

  • Groupe OFFICE DEPOT - RESPONSABLE DE LA RELATION CLIENTS

    2008 - 2015 . 450 000 flux commandes - 575 000 appels entrants - 361 400 contacts clients tracés.

    Manager de 7 équipes, 90 collaborateurs sur 2 call center.
    . Animation d'équipes téléconseillères en front et back office.
    . Accompagnement et migration Centre appels vers Rabat (Maroc), Cluj (Roumanie)
    . Encadrement, évaluation et coaching de 6 chefs d'équipes
    . Pilotage, optimisation et contrôle qualitatif et quantitatif de 2 centres d'appels.
    . Tenue des indicateurs de reporting, construction et présentation de réunions
    . Conduite du changement en Entreprise logiciel SAP, téléphone Transera, Alcatel


    Audit - Relais qualité
    . Préparation et présentation audit de certification Iso 9002
    . Analyses d'indicateurs, plans d'actions pour réduction de 2% le taux d'avoir
    . Participation Comité de Direction
    . Coordination d'audit, accompagnement dans les différents pays aprčs migration.

    Ressources Humaines - Formation - Tutorat
    . Recrutement, intégration, formation des équipes de deux call center. Tutorat BTS Négociation de la Relation Client.
    . Gestion de PSE

    Support Force de Vente, 220 Chargés d'affaires
    . Analyse des litiges et dysfonctionnements, participation, présentation aux revues de comptes clients
    . Implémentation,déploiement, gestion opérationnelle des accords cadres Grands Comptes, Ugap, Carrefour, Nestlé, Edf, Minefi, Amazone, Palais de L'Elysée
    - Responsable site et Centre d'appels
    . Pilotage d'un déménagement et ouverture d'un site de 70 personnes (vente, sce clients, logistique)
    . Conduite de réunions avec les partenaires sociaux.
    . Référencement de prestataire, suivi de contrat cadre, gestion d'inauguration, de salons Clients.

  • OFFICE DEPOT - RESPONSABLE DE LA RELATION CLIENTS

    Senlis 2008 - 2015 Leader international de la vente de fournitures de bureau, consommables informatiques, papiers et mobiliers
    Chiffre d'affaires : 600 millions EUR - 2 500 salariés
    RESPONSABLE DE LA RELATION CLIENTS. Lyon et Senlis, Maroc

  • Office Depot - Attachée commerciale à Venissieux

    Senlis 2000 - 2002 Suivi commercial secteur Rhone Alpes de 15 Chargés d'affaires.

  • Office Depot - Chef de plateau à Venissieux

    Senlis 2000 - 2007 Migration et Formateur logiciel SAP
    Management d'une équipe de 10 collaboratrices, suivi d'un portefeuille client CA 35KE

  • RG PAPETERIE Vente de Fournitures de Bureau Clermont Ferrand - Assistante commerciale

    1995 - 2000 . Suivi commercial et gestion des expéditions, TNT, Exapaq
    . Assistante commerciale secteur Auvergne, gestion portefeuille client appels entrants

  • CONNEXION Nevers - Bourges - Responsable Achats

    1988 - 1995 Spécialiste vente Hifi, TV Electroménager.
    . Responsable achats gros électroménager : Négociation des achats, Gestion du stock
    . Responsable de la force de vente magasin, 6 collaborateurs
    . Gestion du Service après-vente, achat, relation client, gestion équipe technique, 3 collaborateurs

Formations

Réseau

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