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Magali NEVEU

ALES

En résumé

Gérer financièrement un centre de profit et optimiser la rentabilité : 10 ans d’expérience
Manager opérationnel
Experte dans la Relation Client et le secteur du tourisme
Capacité d’analyse et d’écoute, force de proposition, sens du service client et des résultats
Maitrise de l’anglais


Mes compétences :
ECommerce
Customer Relationship Management
Direction de centre de profits
Centre d'appels
Tourisme
Relation client
Service client
Back office
Management de Projets
Front office
CRM

Entreprises

  • SEPT - Directrice de site

    maintenant
  • Filiale SEPT - Directrice de site

    2013 - maintenant . Gestion de la relation clients pour le traitement des litiges des compagnies aérienne dans le cadre de la legislation européenne
    . Mise en place de la dématérialisation
    * +40% de dossiers traités avec maintien de la masse salariale
    . Mise en place de reportings hebdos et comités de pilotage avec les donneurs d'ordre
    . Organisation des élections DP ,
  • Call Expert - Directrice de site

    2011 - 2013 . Gestion du centre de profit : 120 positions/150 collaborateurs - 3,5 millions d'euros de
    CA annuel - Multi secteur (Tourisme, ecommerce, presse/edition)
    . Progression du chiffre d'affaires de +30% et de 20 points de rentabilité :
    optimisation des process et ratios de production, suivi de la masse salariale et des marges
    . Management opérationnel : dimensionnement des équipes, concevoir l'organisation du
    travail des différents services sur la base des objectifs fixés, réaliser un tableau de bord de l'activité et des indicateurs de performance attendus (délais de réponse, temps d'attente, SLA ...), suivi de la mise en oeuvre des objectifs et contrôle des résultats.
    . Déploiement de nouvelles activités (Opodo, Air Caraibes) : réponse aux appel d'offres,
    rédaction des process, recrutement, formations, coordination et réalisation du rétroplanning
    technique et opérationnel
    . Gestion RH du site : conduite des entretiens préalables, encadrement des équipes RH (mise d'e.learning, suivi de carrière), animation des réunions CE/DP
  • Call Expert - Responsable de production

    2007 - 2011 Responsable de production (Nov 2007 - Juin 2011)
    . Déploiement des activités vente et support client pour Voyages-SNCF.com, Corsair et XL.com
    . Gestion opérationnelle et commerciale : référent du donneur d'ordre, suivi des KPI's
    . Management des équipes : planification, montée en compétence, définition et suivi des
    objectifs
  • E.Leclerc Voyages - Chef d'agence

    Ivry-sur-Seine 2003 - 2007 . Progression du chiffre d'affaires : +10%
    . Développement du portefeuille clients : Organisation de salons du voyages, mise en
    place de mailings
    . Gestion comptable du point de vente (caisses, BSP, saisie des règlements fournisseurs)
  • LASTMINUTE.COM - Agent de reservation & Formatrice, Responsable de division

    CLICHY 1995 - 2003 . Nouvel outil CRM : Définition du cahier des charges, déploiement et formation des équipes

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