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Sébastien JALLET

PARIS

En résumé

Riche d'une expérience de 25 ans dans le domaine des centres de contacts, et plus particulièrement orientée pour la relation client, je n'ai qu'un seul but celui de satisfaire mon client dès son premier contact et à moindre coûts. Actuellement en charge du pilotage de centres internes ou encore de centres externalisés en France ou en offshore, je dispose d'une vision à la fois opérationnelle et fonctionnelle qui me permet d'orienter mon organisation pour atteindre cet objectif.

Mes compétences :
Knowledge management
Gestion de la relation client
Service client
Formation
Offshoring
Pilotage d'activité
User experience
Logiciel CRM
Outsourcing
Management opérationnel
Centre d'appels

Entreprises

  • Freelance - Consultant stratégie de la relation clients

    2014 - maintenant  Cartographie / Audit d’activité
     Evaluation des besoins et proposition d’outils adaptés
     Définition de Kpis
     Conseil en organisation interne / Externalisation d’activité
     Redéfinition des processus de gestion / Knowledge management
     Mise en place de process qualité / NPS
  • OdigeO France - Directeur services client

    2010 - 2014 En charge du pilotage des opérations

    - Toutes plate-formes
    (Internes, outsourcing, offshore)
    - Direction des projets
    (Projets relation client, Service qualité, Formation, Process métier)
  • Expérian / Ministère du Travail - Responsable centre d'appel

    2007 - 2010 Responsable de la mise en place fonctionnelle, de l'organisation, de l'encadrement, et du suivi opérationnel du centre d'assistance téléphonique relatif aux élections prud'homales 2008 :

    - MOE sur les outils informatiques du centre :
    . "CRM"
    . Téléphonie VOIP
    . Intranet knowledge management
    - Spécification du SVI
    - Organisation des recrutements / Formations
    - Encadrement de l'ensemble des équipes Fonctionnelles / Opérationnelles
  • TPS / CANAL + - RESPONSABLE FRONT OFFICE / RESPONSABLE GESTION DE LA CONNAISSANCE

    2003 - 2007 Pilotage l’activité appel entrant 2 millions d’appels / An :

    - Garant du suivi budgétaire et du respect de l’engagement contractuel (Plate-formes externes)
    - Pilotage opérationnel de l’activité
    - Responsable stratégie de routage des flux d’appels
    - MOA sur l’amélioration de l’IHM du CRM pour les conseillers clientèle

    Pilotage d’un outil de Knowledge Management et de l’organisation :

    - Déploiement de CCIL (Instranet) : 300 positions, 5 métiers, 4 sites
    - Cartographie de l’information et des Workflows associés
    - Pilotage de l’activité publication
    - Point d’entrée pour les services formations prestataires externes

    Industrialisation de la gestion des flux :

    - Définition des solutions SVI
  • Noos - Chef de projet service client / Responsable fonctionnel études et méthodes

    1998 - 2003 - Interface Noos pour la création / Evaluation des besoins logistiques et fonctionnels / déploiement de 700 positions sur les sites de notre prestataire (Le Mans / Chalon sur Saône)
    - Accompagnement et suivi de l’activité relation client chez notre prestataire (450 positions / Site du Mans)
    - Conception des modules de formation commerciale / Technique
    - Définition des différents niveaux / Cellule à valeur ajoutée
    - Maître d’ouvrage pour la mise en place du SVI relation clients / Analyse fonctionnelle / définition de la stratégie / Création des arborescences / Rédaction des messages / Suivi des modifications et évolutions.
    - Pilotage de la mise en place de N° surtaxés / Evaluations de la stratégie / Mesure des impacts client / Déploiement.
    - MOA sur le déploiement d’une solution CTI / TAO
    - Définition de la stratégie de rétention / Fidélisation / Augmentation ARPU, pour la relation client.
  • Sys 2 / Data général France - Responsable Hotline informatique

    1993 - 1998 - Création et mise en place d’une cellule de 20 personnes chargées des niveaux 1 et 2
    - Recrutement / sélection des conseillers clientèle
    - Elaboration des supports de formations / et process métiers
    - Déploiement des outils informatiques / Téléphonie
    - Suivi opérationnel
  • PRONYTEL / MULTICONTACT - CHEF DE PLATEAU / CHEF DE PROJET

    1991 - 1993 - Management d’équipes d’environ 80 téléopérateurs et chefs d’équipes sur des opérations de réception d’appels à gros volume.
    - Gestion et analyse statistiques des résultats et des flux d’appels.
    - Elaboration des stratégies et opérations avec les clients finaux (B to C / B To B), Vente par téléphone, Prise de RDV, études.(Appels entrants / Sortants).
    - Réalisation et développement de scénarios d’appels / Scripting sur le logiciel de télémarketing Brock (Unix).
  • MATRIXX MARKETING - Chef d'équipe

    1989 - 1991 - Management de 10 téléopérateurs , suivi qualitatif / quantitatif.
    - Formation des équipes sur les différentes opérations.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau