Malik FETTOUS

En résumé

Entreprises

• Canal Plus - Responsable service client

  2000 - 2018 Enjeux
  • Piloter l’activité opérationnelle du service client
  • Analyser les indicateurs clés de l’activité du centre
  • Fédérer et motiver les équipes autour de la vision et la stratégie du Groupe
  • Construire des plans d’actions et assurer le suivi de la performance
  • Recruter, encadrer et coordonner les équipes (managers et conseillers)
  • Gérer des projets transverses : flux d’appels, organisation, rémunération...
  
  Résultats
  • Augmentation de la satisfaction client (+3 points) – Objectif 85%
  • Amélioration de la qualité de service (+2 points) – Objectif 94%
  • Création et animation de challenges qui ont permis l’augmentation des ventes et upsell
  • Diminution du taux de résiliation des clients (+3 points) – Objectif 61%
  • Accompagnement des équipes dans la conduite du changement
  • Participation à l’obtention de la norme NF345

Formations

• Université Nantes (Saint Nazaire)

  Saint Nazaire 1997 - 1999

Réseau

• Caroline RICAUD

• Charline CORIAT

• Christophe BERNARD

• Eloïse GAUTIER

• Jerome COGNET

• Marie-Laure LEGER

• Pascale HUMBERT

• Patrick POMMIER

• Ronan VIEL

• Stéphanie PARIS