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Smartbox Group
- Responsable qualité
COURBEVOIE
2014 - 2015
Gérer l'amélioration de la qualité du service clients (30 conseillers, 4 superviseurs).
Validation des profils des conseillers clients chez le prestataire Webhelp, Fès, Maroc.
Réalisation et mise à jour de supports de formation.
Mise à jour des processus dans la base de connaissances et animation d'un point hebdomadaire avec les encadrants de Fès.
Analyse et suivi des résultats qualité en fonction des objectifs.
Relation avec le prestataire Mediatech pour l'enquête de satisfaction envoyée par SMS et SVI. Customer feedback Management
Participation aux comités de pilotage et de production.
Supervision d'une chargée de mission qualité.
Aide à la réinternalisation du service client en Irlande, de début mai à fin août 2015. Formation des conseillers aux process et outils.
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Smartbox
- Chef de projets qualité
Courbevoie
2013 - 2014
Evaluer la qualité de travail de l'équipe relation partenaires externalisée (6 conseillers, 1 superviseur).
Mise en place de grilles de contrôle et de référentiels pour des évaluations d'appels et d'e-mails.
Ecoutes téléphoniques, étalonnages avec le superviseur.
Suivre et analyser la qualité des 7000 partenaires présents dans les coffrets cadeaux
Mise en place d'actions qualité en collaboration avec les chargés de comptes. Environ 50 actions qualité chaque mois.
A partir des résultats de l'enquête de satisfaction bénéficiaires, réalisation d'un rapport qualité mensuel (en français et en
anglais) à l'attention de tous les services internes et de la direction.
Gestion du projet de modération des avis bénéficiaires avec Webhelp, Roumanie avant publication sur Internet : préparation
des fichiers, briefings, étalonnages.
Gérer le projet des visites mystère dans les boutiques Smartbox (1 visite dans les 7 boutiques tous les 2 mois)
Relation avec le cabinet Vitalis.
Synthèse des résultats et mise en place d'actions correctives avec les responsables des boutiques.
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DMS (Dynamic Marketing Services)
- Chargée de projets qualité
2012 - 2012
Attribuer les visites mystères aux enquêteurs et suivre leurs missions sur le terrain, vérifier la conformité de leur travail aux cahiers des charges.
Recrutement et sélection des enquêteurs (dans un panel de 2000 environ), attribution des visites mystères et briefings.
Contrôle qualité des questionnaires complétés et exploitation des commentaires avant traitement des résultats.
Retour qualitatif pour assurer une démarche de progrès de vague en vague (débriefings enquêteurs, révision des briefings et des questionnaires).
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Cabinets spécialistes en amélioration de la qualité de service
- Cliente mystère
2011 - 2017
Réalisation de visites mystères dans le secteur du luxe, de la restauration, des transports, du commerce afin de vérifier la qualité des prestations délivrées et de participer à la démarche de progrès des enseignes ou marques.
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Centre Eaton, Montréal
- Responsable service à la clientèle
2011 - 2011
Accueillir les clients et les locataires physiquement et au téléphone, en français et en anglais.
Encadrement de cinq employés : préparation du planning, répartition des tâches.
Gestion d'interactions avec les locataires et information des visiteurs (magasins, tourisme, loisirs).
Gestion des stocks de documentation.
Traitement des réclamations.
Vente de cartes cadeaux et conciliations quotidiennes et mensuelles.
Tenue des statistiques hebdomadaires et mensuelles des activités liées au kiosque.
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Smartbox
- Chef de projets qualité
Courbevoie
2009 - 2010
Gérer des projets liés à l'amélioration de la qualité des partenaires et à l'augmentation de la satisfaction clients.
Planification de 650 visites mystère chez les partenaires présents dans les coffrets cadeaux (hôtels, restaurants, chambres
d'hôtes, activités sportives, centres de bien-être) en fonction des résultats et indicateurs qualité.
Gestion de la relation avec le cabinet conseil pour la rédaction des briefings enquêteurs et la conception des questionnaires,
contact permanent avec la responsable terrain.
Analyse, traitement et présentation des résultats. Débriefings partenaires. Suivi des actions correctives auprès des chargés de
comptes.
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Tourisme-Hôtellerie-Restauration
- Consultante
2007 - 2009
Suivre et développer des démarches qualité dans les secteurs tourisme, hôtellerie, restauration et commerce pour des
Chambres de Commerce et d'Industrie, des Comités Départementaux du Tourisme, des hôteliers et restaurateurs
indépendants.
Veille des marchés publics et réponses aux appels d'offre.
Accompagnement de territoires et d'associations dans la mise en place d'un dispositif reconnu par Qualité Tourisme.
Réalisation de plus de 400 audits qualité externes. Débriefings oraux avec les responsables et rédaction des rapports et plans
d'actions.
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Chambre de Commerce et d'Industrie du Var, pôle Consulting Tourisme
- Conseillère tourisme
2006 - 2006
Durant 3 mois (mai-juin et juillet), suivi du fonctionnement des clubs qualité tourisme Qualivar (Hôtellerie, Restauration, Résidences de Tourisme, Agences de locations saisonnières, Campings). Missions : rédaction d'argumentaires liés à la démarche qualité, réunions de sensibilisation des acteurs du tourisme varois. Réalisation du dossier de présentation de l'Association des restaurateurs de métier "les Maîtres Restaurateurs Varois", préparation de l'inauguration officielle du réseau des Bistrots de Pays de la Provence Verte et élaboration de questionnaires de satisfaction.
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Comité Départemental du Tourisme du Var
- Assistante qualité
2005 - 2005
Durant 3 mois (mai, juin, juillet) mise en place des actions nécessaires au renouvellement de la certification ISO 9000 : conception d'un tableau de bord, réalisation d'audits internes,...
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Office de tourisme intercommunal de l'ouest Var (Six-Fours, la Seyne, Ollioules)
- Conseillère en visites et séjours
2003 - 2006
Poste occupé durant 4 saisons estivales : 2003, 2004, 2005 et 2006. Les missions principales : l'accueil et l'information de touristes français et étrangers, la réalisation de documents, de brochures, le traitement des réclamations clients,...
