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Marc FRANCOISE

La Défense

En résumé

Objectif primordial : que les développements informatiques collent avec les besoins des clients (finaux ou exploitants) dans les contraintes imposées (coûts, délais, technologies)
Pour cela j'ai commencé ma carrière par la mise en place de méthodologies spécifiques aux grands projets à mission critique (spatial, aéronautique) puis apporté cette expertise à la production web (200 000 clients quotidiens). Actuellement je me suis rapproché du client final par une double vue : gestion des tests fonctionnels avant production d'un coté, et perception de la satisfaction et des douleurs rencontrées par nos clients de l'autre coté

Mes compétences :
Informatiques
Qualit�

Entreprises

  • Voyages-SNCF.com - Responsable Satisfaction Client & Recette Client

    La Défense 2011 - maintenant Satisfaction Client :
    • Consolider et analyser l’ensemble des indicateurs de performance et de satisfaction Client
    • Insuffler une politique qualité/satisfaction client dans toutes les étapes de vie des projets
    • Relayer l’impact des réalisations de l’entreprise sur la Satisfaction Client en interne et en externe

    Recette Client :
    • Gérer l'ensemble des opération de tests "vue client" en fin de cycle de développement, avant que nos applications web et mobile partent en exploitation

  • VSC Technologies - Responsable Qualité

    Puteaux 2009 - 2011 VSC Technologies est fournisseur de services technologiques de distribution ferroviaire, filiale technologique du Groupe VSC éditeur entre autres de Voyages-SNCF.com (première agence de voyages en ligne en France avec un million de visiteurs uniques par jour, 11 millions par mois et 55 millions de billets de train vendus en 2009).

    La Cellule Qualité de VSC Technologies maîtrise la surveillance de production fonctionnelle et les indicateurs de qualité de service :
    - exploitation de moniteurs reproduisant des "parcours client" types sur nos principaux sites et services (dont www.Voyages-SNCF.com est le plus connu)
    - vérification des alertes et contextualisation des éventuelles anomalies
    - reporting des comportement rendus aux clients et explication des dérives
    - pilotage de l'amélioration du service rendu à nos clients par des indicateurs judicieusement déterminés parmi les outils de suivi mis en place (issus de la surveillance fonctionnelle, du monitoring d'exploitation, du tracing de l'activité clients)

    Cette activité d'amélioration "technique" va de pair avec la mise en place et le suivi de process destinés à mieux maîtriser le développement des besoins exprimés par nos clients depuis leur acquisition initiale jusqu'à leur exploitation.

  • ALTRAN - Paris - Consultant : Responsable Qualité en développement informatique

    Vélizy-Villacoublay 2006 - 2009 Missions de Responsable Qualité auprès de clients divers :
    - AIRBUS Industries : adaptation des process de développement de certains logiciels critiques de cellule avion de la filière A340 en assurant leur maintenabilité pendant la durée d'exploitation probable de 30 ans (contexte de certification DO-178B pour l'aviation civile)
    - IN-SNEC : mise en place de nouveaux process de développement afin de capitaliser l'expertise de ce leader dans le matériel de télétransmission/télémesure et l'accompagner vers le passage en FPGA de ses nouveaux développements
    - THALES RSS : accompagnement dans la mise en place d'un nouveau référentiel qualité, et détermination des process de développement sur des logiciels liés à l'automatisation de lignes de métro sans rupture de service (contexte de certification lié aux transports ferroviaires)

  • CNES - Toulouse - Ingénieur Consultant Qualité Logiciel au sein du Service « Assurance Qualité»

    PARIS 1 1995 - 2005 Assurance et contrôle qualité sur des développements informatiques en assistance maitrise d'ouvrage sur la totalité du cycle de vie d’un projet (Jupiter II, EURIDIS...)

  • CISI Toulouse - Responsable Qualité

    1991 - 1995 Responsable Qualité sur la filière "Observation de la Terre"
    - filière SPOT 4 et 5, en assurant la rétrocompatibilité du segment sol avec les satellites déjà exploités Spot 2 et 3
    - filière militaire HELIOS

    A ce titre je devais assurer notre client (le CNES) que l'ensemble du cycle de développement des applications de ces segments sol (centre de mise et maintien à poste + centre de programmation des missions + centre d'acquisition et exploitation des télémesures) respectaient les directives du référentiel qualité conclu : suivi de l'ensemble des cycles de développement depuis la compréhension des besoins jusqu'à livraison et exploitation sur site, y compris pour les aspects documentaires

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