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Marcel M'COUROUPA

COURTABOEUF

En résumé

Je suis actuellement DEAL DELIVERY MANAGER sur plusieurs comptes clients, et gère des équipes de Techniciens de support de proximité.

Je suis une personne dynamique, autonome, persévérante, autodidacte, et possède aussi un grand sens d'adaptation.

J'aime la relation client, et toutes les nouvelles technologies touchant aux système d'information dont je maîtrise les outils.

Mes rôles :

*Management d'Equipe dédié, mutualisé et sur site client
Environnement international

*Intégration des nouveaux clients sur le site mutualisé et sur sites clients.(Participation à la mise en place d’une solution Joint Venture Best Shore au Maroc et professionnalisation du Service Desk Rabat EDS-CDG)

*Customer care
Mise en place de plan d’actions visant à l’amélioration
communication, formation, request management incident management, problem management et productivité

*Gestion des processus
Implémentation des processus ITIL (request management, incident management, problem, change management)

*Connaissance des outils liés au service Desk
Outil de Gestion d’équipe (Work force management), Outil de supervision ACD (Avaya), Outil de gestion de tickets (Service Center, Asset center de peregrine,Base de connaissance

*Gestion d’équipe de helpdesk en Informatique interne et infogérance. (Multiple expérience sur site client avec pilotage de prestataire externe)

*Process qualité
Connaissance des procédures qualités – participation aux audits interne et AFAQ

Mes compétences :
Manager

Entreprises

  • HP France - DEAL DELIVERY MANAGER

    COURTABOEUF 2010 - maintenant Deal Delivery Manager pour plusieurs clients : KSB, VERIGY, ENI, CONTI,
    ROQUETTE, AB InBev.

    - Responsable du suivi de la finance et des commandes de prestations avec les différents fournisseurs.
    - Suivi des comptes, sur la partie « On Site Support » qui sont gérées en mode « Dispatch », dont le service est délivré par une société de service externe.
    - Participation active aux réunions hebdomadaires (COH) avec les sociétés externes et les clients sur les faits marquant des services délivrés.
    - Suivi des escalades avec les responsables de compte et les points de contacts clients.

    Référant des Deal Delivery Manager :
    - Responsable de la formation des différents DDM, sur les outils de commandes des prestations fournisseurs.

    Gestion d'équipe :
    - Responsable de la mise à jour des différentes procédures.
    - Relation entre le client et HP France
    - Encadrement d’équipe de techniciens SDP et superviseurs
    - Elaboration et mise en place d’objectifs
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le suivi et
    pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents et aux SLA.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.

  • EDS, an HP Company - MANAGER OPERATIONNEL

    2009 - 2009 Manager Opérationnel : Equipe de Support De Proximité (OCP)

    - Entretiens et recrutements des techniciens
    - Encadrement d’une équipe de 3 techniciens SDP et 1 superviseur
    - Elaboration et mise en place d’objectifs
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le suivi et
    pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents et aux SLA.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.
    - Equipe de 4 techniciens

  • EDS, an HP Company - MANAGER OPERATIONNEL

    2009 - 2009 Manager Opérationnel : Equipe de Support De Proximité (Symantec)

    - Entretiens et recrutements des techniciens
    - Encadrement d’une équipe de 3 techniciens SDP et 1 superviseur
    - Elaboration et mise en place d’objectifs
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le suivi et
    pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents et aux SLA.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.
    - Equipe de 4 techniciens

  • EDS, an HP Company - MANAGER OPERATIONNEL

    2009 - 2009 Manager Opérationnel : Equipe de Support De Proximité (American Express)

    - Entretiens et recrutements des techniciens
    - Encadrement d’une équipe de 3 techniciens SDP et 1 superviseur
    - Elaboration et mise en place d’objectifs
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le suivi et
    pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents et aux SLA.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.
    - Equipe de 4 techniciens

  • EDS, an HP Company - MANAGER OPERATIONNEL

    2008 - 2009 2008 – 2009 Manager Opérationnel : Equipe de Support De Proximité (BRISTOL-Myers Squibb / Convatec)

    - Entretiens et recrutements des techniciens
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le suivi et
    pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents et aux SLA.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.
    - Elaboration et mise en place d’objectifs
    - Mise en place et participation active à la réunion hebdomadaire de
    l’équipe
    - Participation active à la réunion hebdomadaire avec le SDM du compte et
    les managers des différentes équipes Opérationnel.
    - Equipe de 10 techniciens

  • EDS FRANCE - MANAGER OPERATIONNEL

    2007 - 2008 2007– 2009 Manager Opérationnel : Equipe de Support De Proximité
    (KRAFT FOODS)

    - Entretiens et recrutements des techniciens et du superviseur
    - Encadrement d’une équipe de techniciens SDP de Niveaux 1 &2
    - Elaboration et mise en place d’objectifs
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le
    suivi et pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents
    et aux SLA.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité
    de service par rapport aux remontées client.
    - Conception et consolidation des procédures de traitement
    - Participation active à différentes réunions avec le client et les
    responsables du compte (COJ et COH).
    - Equipe de 10 techniciens de proximité

  • EDS FRANCE - MANAGER OPERATIONNEL

    2007 - 2007 Août – Sept 07 EDS : EDS JV (Joint Venture) MAROC (Mission EDS
    Best shore sur site client au Maroc)

    - Formation et mise en place d’une solution OFFSHORE (Centre d’appels
    internationale de 50 positions).
    - Partenariat entre EDS France et CDG (Caisse de Dépôt Générale du Maroc)
    - Entretiens et recrutements des agents et des superviseurs
    - Formation des superviseurs à l’utilisation des outils (AVAYA, Planning,
    Gestion des incidents)
    - Elaboration et mise en place des statistiques agents.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.
    - Conception et consolidation des procédures de traitement
    - Mise en place des plans d’écoutes
    - Mise en place et Leader aux différentes réunions COJ et COH

  • EDS France - MANAGER OPERATIONNEL

    2007 - 2008 2007– 2009 Manager Opérationnel : 2 équipes Service Desk en 3*8 (SysRailData filiale de la SNCF)

    - Entretiens et recrutements des agents
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le suivi et
    pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents et aux SLA.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.
    - Gestion du planning
    - Elaboration et mise en place d’objectifs agents
    - Participation active à la réunion mensuelle avec le client et le
    responsable du compte.
    - Equipe de 15 Hotliner

  • EDS FRANCE - SUPERVISEUR HELPDESK

    2006 - 2006 Superviseur Helpdesk : EDF DITEN (Mission EDS sur site client)

    - Formation et mise en place d’un Centre d’appels pour le client EDF
    - Entretiens et recrutements des agents
    - Encadrement d’une équipe de techniciens de Niveaux 1-2 Bureautique,
    gestionnaire des incidents, et équipe changement.
    - Gestion du planning
    - Conception et consolidation des procédures de traitement
    - Equipe de 35 agents

  • EDS FRANCE - SUPERVISEUR HELPDESK

    2005 - 2007 2005-2007 : Superviseur Helpdesk : Centre d’appels mutualisés EDS

    - Prise en charge du Pôle bureautique Métier pour les clients dans des
    environnements divers (LVMH, JCDECAUX, CAT, et EDF IBEX).
    - Encadrement des Leaders Technique, des techniciens de Niveaux 1 et 2
    Bureautique ainsi que le gestionnaire des incidents.
    - Gestion du planning
    - Participation aux différentes réunion COJ et COH
    - Mise en place de plan d'action afin d'améliorer la qualité de service
    - Elaboration et mise en place des objectifs agents
    - Entretien et recrutement des nouveaux agents
    - Mise en place de plan d'écoute
    - Elaboration et mise en place des reporting pour le suivi de l'équipe
    - Validation des heures dans SAP

  • EDS FRANCE - SUPERVISEUR HELPDESK

    2003 - 2005 Superviseur Helpdesk N1 et N2 : LOUIS VUITTON MALLETIER
    (Mission EDS sur site client)
    - Encadrement d’une équipe support de Niveaux 1 et 2 Bureautique
    - Entretiens et recrutements des agents
    - Elaboration et mise en place des statistiques agents.
    - Elaboration et mise en place de différents reporting pour le suivi et
    pilotage de l’équipe par rapport aux objectifs agents et aux SLA, et à
    fournir pour le comité de pilotage.
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client.
    - Gestion du planning
    - Participation active au Comité de Pilotage (COPIL)

  • EDS FRANCE - SUPERVISEUR HELPDESK

    2002 - 2003 Superviseur Helpdesk : Centre d’appels mutualisée EDS

    - Prise en charge du Pôle bureautique Métier pour les clients : Sephora,
    Crédit Agricole Indosuez du Luxembourg, et Louis Vuitton Malletier,
    Kami/Kenzo/Lacroix, Céline, Givenchy.
    - Encadrement d’une équipe support de Niveau 1
    - Entretiens et recrutements des agents
    - Elaboration de plan d’action, pour l’amélioration de la qualité de
    service par rapport aux remontées client
    - Gestion du planning
    - Equipe de 20 agents

  • EDS FRANCE - RESPONSABLE CELLULE NIVEAU 2 BUREAUTIQUE

    2001 - 2002 Responsable Cellule N2 (Back-office) : Centre d’appels mutualisée EDS pour les clients CEGETEL, KRONENBOURG et Crédit Agricole Indosuez du Luxembourg.

    - Mise en place d'une equipe de Support de Niveau 2 bureautique
    - Encadrement d’une équipe d’Assistance de niveau 2, sur les
    environnements bureautique et réseau, pour les clients : Cegetel,
    Kronenbourg et LVMH.
    - Traitement et réalisation des incidents et des changements
    - Gestion du planning
    - Equipe de 8 agents

  • EDS FRANCE - SUPERVISEUR HELPDESK

    1995 - 2001 Superviseur Helpdesk N1 et N2 et Gestionnaire des incidents :

    Secteur Banque : Société Générale
    (Mission EDS sur site client)

    - Encadrement d’une équipe support de Niveaux 1 et 2 Bureautique
    - Gestion du planning
    - Elaboration et mise en place des objectifs agents.
    - Entretiens et recrutements des agents
    - Participation active au Comité Opérationnel Journalier
    - 15000 utilisateurs multi-sites
    - Equipe de 35 agents

  • EDS FRANCE - OPERATEUR PUPITREUR

    1990 - 1995 Opérateur pupitreur sur gros système :

    - IBM 43XX (MVS, CICS)
    - BULL DPS6 et DPS7
    - Edition sur imprimante MATHILDE

Formations

  • EDMOND ALBIUS ACC (Le Port (Il De La Réunion))

    Le Port (Il De La Réunion) 1986 - 1988 Comptabilité

    TERTIAIRE

Réseau

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