Menu

Marie-Caroline COQUEREL

PARIS

En résumé

Expert de la Relation Client
Des outils et méthodes pour optimiser la Qualité de Service perçue


Mes compétences :
Management
Analyse de données
Gestion de la relation client
Former à la relation client
Piloter des projets
Ingénierie de formation
Fidélisation
Conception
Diagnostic
Gestion des litiges
Animation
Études "client mystère"
Outils et méthodes
Accompagnement individuel
Adaptabilité

Entreprises

  • Directions Lune - Fondateur

    2014 - maintenant 20 années de relation client, des centaines de tests mystères, d’heures de formation nous ont appris qu'un client satisfait par la prestation revient s'il a été enchanté.
    Au-delà de ce qui est promis au client, il y a ce qui l'enchante.

    Tenir la promesse commerciale est la base du métier, charmer le client est signe d'excellence, rendre un être humain heureux est un état d’esprit !

    C’est souvent le lien émotionnel qui permet de créer le plus de valeur dans la relation client.

    Nous constatons que malgré des taux de satisfaction souvent honorables, les moments remarquables apparaissent encore peu dans les commentaires clients sur internet.

    Pour vous aider à les multiplier, nous mettons l’humain au centre de nos interventions.

    Nous vous conseillons et vous accompagnons en :
    - Créant et matérialisant vos designs de service
    - Formant managers et équipes à l’expertise métier et la relation humaine
    - Mesurant le niveau d’enchantement de vos clients par des outils ad-hoc

  • Challenge Qualité - Groupe Gegma -Topo Paris - Directrice des Etudes

    2004 - 2014 Gestion des projets : BNP Paribas – Generali – l’Oréal – BMW distribution – Galeries Lafayette- Hôtels du Roy – Leaseplan – Carrefour – Edenred – Rémy Cointreau – Fortis Assurances /Ageas – Norauto – Speedy – Axa – Apple

    Animation et supervision des équipes en charge des études et de la formation.
    Définition des moyens.
    Élaboration des systèmes de contrôles-Interface entre les équipes et avec le client.
    • Pour la presse, les magazines L’Entreprise et L’Echo Touristique création des études « banc d’essais annuel ». Plus de 30 études publiées sur plus de 10 ans.
    • Pour Rémy Cointreau conception et mise en œuvre de la stratégie d’optimisation de l’image du service consommateurs. État des lieux / Formation de l’animatrice / Conception et rédaction des supports de communication et de pilotage.
    • Pour Axa, création d’un baromètre d’évaluation de la qualité des réponses aux réclamations clients / identification des axes d’amélioration / analyse des réponses / animation des réunions d’équipes pour la mise en place des nouveaux objectifs d’amélioration trimestriel


    * Pour la presse, les magazines L'Entreprise et L'Echo Touristique création des études « banc d'essais annuel ». Plus de 30 études publiées sur plus de 10 ans. ;
    * Pour Rémy Cointreau conception et mise en œuvre de la stratégie d'optimisation de l'image du service consommateurs. Etat des lieux / Formation de l'animatrice / Conception et rédaction des supports de communication et de pilotage. ;
    * Pour Axa, création d'un baromètre d'évaluation de la qualité des réponses aux réclamations clients / identification des axes d'amélioration / analyse des réponses / animation des réunions d'équipes pour la mise en place des nouveaux objectifs d'amélioration trimestriels. ;

  • Challenge Qualité - Chargé d'études & Formateur

    2001 - 2003 Centralisation et traitement des données. Analyse et synthèse des informations. Rédaction des livrables clients et présentation.
    Animation des sessions de formation
    * Pour la société Dalkia : Conception et mise en place d'un plan de formation pour améliorer les capacités managériales des responsables d'équipes. 350 managers concernés : 96% de managers satisfaits.

  • Challenge Qualité - Commerciale

    1998 - 2000 De la conquête à la fidélisation. Signatures des budgets Galeries Lafayette, Lease Plan…

  • Sociétés Informatiques, Transept Paris - Chargé d'études CDD

    1996 - 1996 Conception et réalisation d'études de veille concurrentielle

  • Bleu Panthère Agence de communication médicale Paris - Responsable projet et relation client

    1995 - 1996 Suivi créatif de projets - Organisation de salons professionnels

  • Européenne de Salaisons Agroalimentaire Rouen - Chargé de projets

    1993 - 1995 Participation à l'implantation des produits en Angleterre : création d'un partenariat avec un distributeur local - Référencement des produits en Grande-Distribution

Formations

  • Groupe ESC ROUEN

    Mont Saint Aignan 1991 - 1992 3eme cycle Management des Opérations Internationales

Réseau

Annuaire des membres :