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MUTUALP
- Adjoint du Directeur Général
Lyon
2013 - maintenant
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CREALEAD (SARL – SCOP)
- Consultant opérationnel en Organisation & Service Clients
2011 - 2014
• Accompagner le développement d’entreprises en optimisant la performance du service clients.
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APRIL Group Corporate
- Responsable Performance Clients
LYON Cedex 03
2007 - 2011
• Accompagnement des filiales dans leur démarche « Qualité de service clients » avec définition des engagements et mise en place des indicateurs de performance ;
• Management transverse des relais « Qualité des filiales » ;
• Animation de groupes de travail et de formations aux fins de diffuser et transmettre aux collaborateurs le sens du « service client » ;
• Pilotage du prestataire réalisateur « d’appels mystère » pour l’ensemble du Groupe ;
• Réalisation d’audits internes ISO 9000 et d’audits IT, suivi des préconisations et des plans d’actions.
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APRIL Technologies
- Responsable Qualité Clients et Communication
LYON Cedex 03
2003 - 2007
• Mise en place et animation du dispositif « Qualité » et « Satisfaction clients » (élaboration et négociation des conventions de service avec les clients, suivi des engagements, gestion des réclamations, pilotage des actions d’améliorations,…) ;
• Mise en place de la procédure de gestion de crise ;
• Mise en place et prise en charge opérationnelle de la communication interne et externe,
• Animation de la démarche de cartographie des processus.
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APRIL Technologies
- Responsable Assistance Utilisateurs
LYON Cedex 03
2000 - 2003
• Management de l’équipe d’assistance utilisateurs ;
• Mise en place des outils de gestion des incidents et des demandes ;
• Analyse des dysfonctionnements et pilotage des plans de « non reproduction » (amélioration continue).
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CIC Lyonnaise de banque
- Responsable Poste de travail Informatique - Chef de projet
Paris
1993 - 2000
• Définition et mise en œuvre de la stratégie d’évolution des postes de travail (Réseau Bancaire) en tenant compte de l’organisation et des applications délivrées par les études informatiques ;
• Mise en place et animation de la cellule d’administration des postes de travail et des réseaux locaux, mise en place des outils gestion des incidents et gestion des configurations ;
• Définition et diffusion de la charte bureautique et messagerie.
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CREDIT AGRICOLE du Sud-Est
- Responsable Informatique Individuelle
1991 - 1992
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PROGICONSEIL
- Associé – Créateur & Consultant
1987 - 1990
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ALCALTEL DSF
- Responsable Bureautique et Infocentre - Chef de Projet
1985 - 1987
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ASYSTEL
- Ingénieur Technico Commercial
Paris
1984 - 1985
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NOVATOME
- Ingénieur Analyste
1983 - 1984
