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Marie-Hélène RENAUD

Lyon

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En résumé

Mes compétences :
ITIL

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Entreprises

  • MUTUALP - Adjoint du Directeur Général

    Lyon 2013 - maintenant

  • CREALEAD (SARL – SCOP) - Consultant opérationnel en Organisation & Service Clients

    2011 - 2014 • Accompagner le développement d’entreprises en optimisant la performance du service clients.

  • APRIL Group Corporate - Responsable Performance Clients

    LYON Cedex 03 2007 - 2011 • Accompagnement des filiales dans leur démarche « Qualité de service clients » avec définition des engagements et mise en place des indicateurs de performance ;
    • Management transverse des relais « Qualité des filiales » ;
    • Animation de groupes de travail et de formations aux fins de diffuser et transmettre aux collaborateurs le sens du « service client » ;
    • Pilotage du prestataire réalisateur « d’appels mystère » pour l’ensemble du Groupe ;
    • Réalisation d’audits internes ISO 9000 et d’audits IT, suivi des préconisations et des plans d’actions.

  • APRIL Technologies - Responsable Qualité Clients et Communication

    LYON Cedex 03 2003 - 2007 • Mise en place et animation du dispositif « Qualité » et « Satisfaction clients » (élaboration et négociation des conventions de service avec les clients, suivi des engagements, gestion des réclamations, pilotage des actions d’améliorations,…) ;
    • Mise en place de la procédure de gestion de crise ;
    • Mise en place et prise en charge opérationnelle de la communication interne et externe,
    • Animation de la démarche de cartographie des processus.

  • APRIL Technologies - Responsable Assistance Utilisateurs

    LYON Cedex 03 2000 - 2003 • Management de l’équipe d’assistance utilisateurs ;
    • Mise en place des outils de gestion des incidents et des demandes ;
    • Analyse des dysfonctionnements et pilotage des plans de « non reproduction » (amélioration continue).

  • CIC Lyonnaise de banque - Responsable Poste de travail Informatique - Chef de projet

    Paris 1993 - 2000 • Définition et mise en œuvre de la stratégie d’évolution des postes de travail (Réseau Bancaire) en tenant compte de l’organisation et des applications délivrées par les études informatiques ;
    • Mise en place et animation de la cellule d’administration des postes de travail et des réseaux locaux, mise en place des outils gestion des incidents et gestion des configurations ;
    • Définition et diffusion de la charte bureautique et messagerie.

  • CREDIT AGRICOLE du Sud-Est - Responsable Informatique Individuelle

    1991 - 1992

  • PROGICONSEIL - Associé – Créateur & Consultant

    1987 - 1990

  • ALCALTEL DSF - Responsable Bureautique et Infocentre - Chef de Projet

    1985 - 1987

  • ASYSTEL - Ingénieur Technico Commercial

    Paris 1984 - 1985

  • NOVATOME - Ingénieur Analyste

    1983 - 1984

Formations

  • Ecole Polytechnique Universitaire De Montpellier (Ex-ISIM) (Montpellier)

    Montpellier 1980 - 1983 Ingénieur Informatique et Gestion

  • Université Paris XI Paris Sud

    Orsay 1978 - 1980 DEUG A

Réseau

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