Paris
Dans le cadre de mes missions, j'ai toujours cherché à développer et privilégier l'ACCOMPAGNEMENT et la FORMATION de mes équipes, de collaborateurs ou encore de sous-traitants.
- Gestion de projets / AMOA :
Directeur de projets de 2006 à 2009 au sein de la société Prosodie, j’ai coordonné l’ensemble des projets de services d’accueil téléphonique des 17 caisses régionales des Caisses d’Epargne et de leur Caisse Nationale (CNCE).
J’ai participé activement à de nombreux projets transverses structurants au sein de la société :
* Mise en place de la certification en 2007,
* Intégration d’une nouvelle activité orientée satisfaction clients au sein de l’entreprise en spécifiant ses liens avec les services existants (transverse) en 2002,
* Externalisation de cette activité sur Lyon puis le Havre et Amiens entre 2005 et 2006,
* Création de documents marketing et commerciaux,
* Enquête annuelle de satisfaction clients.
- Sous-traitant :
En charge de l'externalisation d'une partie de l'activité chez 1 puis 2 sous-traitants.
Je participe activement à la rédaction des contrats de prestation puis veille au quotidien au respect des engagements réciproques contractuels.
Réalisation des statistiques d'activité, du suivi qualitatif et quantitatif, de la facturation, comités de pilotage.
- Management :
A partir de 2002 chez Prosodie, je gère une équipe de 5 personnes spécialisée dans la reconnaissance vocale. En 4 ans, l’équipe s’étoffe pour atteindre 25 personnes (budget : 1 million d’euros).
Lorsque la direction générale décide d’externaliser l’activité en 2005, j’accompagne l’équipe au changement : 86% de l’effectif accepte le transfert de son contrat de travail auprès du sous-traitant.
Animation d’une équipe de 5 à 8 développeurs et chefs de projets (ingénieurs informaticiens) sur Lyon et Paris dans le cadre de ma fonction de directeur de projets.
- Relation client, satisfaction client, qualité de service :
Suite à la commercialisation par Prosodie d’une nouvelle offre de service dans le secteur de l’accueil téléphonique, j’ai mis en place, organisé puis optimisé une unité de production dédiée satisfaction clients. J’ai réalisé de nombreuses actions transverses au sein de l’entreprise afin de valoriser l’offre, de la promouvoir, de l’améliorer et d’assurer la satisfaction clients.
En 6 ans, 40 clients grands comptes nous ont fait confiance, dont Carrefour, la SNCF, Darty, le Pôle Emploi et Groupama.
L’enquête de satisfaction clients a mis en avant une satisfaction de 84 % sur l’ensemble de cette activité.
- Optimisation financière/Organisation :
A travers mes fonctions de manager d’unité et de manager de projets, j’ai systématiquement recherché à optimiser l’organisation.
Dans cette perspective, je me suis rapprochée du contrôle de gestion avec qui j’ai calculé le coût d’unité d’œuvre de mon activité. Ceci m’a permis de confronter les changements d’organisation avec les évolutions de coûts et de transmettre chaque mois à la direction générale les prévisions budgétaires actualisées de l’activité.
Dans un souci de bon fonctionnement de mon service, j’ai également travaillé sur les savoirs faire et savoirs être spécifiques des personnes de mon équipe. L’intérêt étant que chacun puisse donner le meilleur de lui-même et qu’une dynamique de groupe se mette en place.
Résultat visible : très faible taux de turnover.
Mes compétences :
Accompagnement
AMOA
Communication
Formation
Optimisation
Satisfaction clients
Sens du contact
