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Mathieu BARON

Nanterre

En résumé

En charge du Pôle Matin au sein du Centre d'Appels Clients.
Management de 4 Responsables d'Équipe (45 Conseillers)
Garant des Objectifs de Productivité, de Qualité et de Production Commerciale du Pôle (20.000 ventes en 2012)
Leader du Lean Management.
Responsable de l'Agence des Terrasses à Nanterre.

Mes compétences :
appels entrants
Appels sortants
Call center
Centre d'appels
Service clients

Entreprises

  • Axa Banque - Responsable Service Client

    Nanterre 2012 - maintenant

  • ACTICALL - Chef de Plateau

    Paris 2011 - 2011 - Piloter les indicateurs de production par la marge et la qualité, au regard des engagements contractuels et des process de l’entreprise.
    - Organiser la production (dimensionnement, planification, organisation) – Activité 24/24 et 7J/7
    - Mise en place nouvelle activité (BUYSTER)
    - Encadrer une équipe de 12 superviseurs (dont 2 de nuit)
    - Veiller au maintien d’un bon climat social
    - Maintenir et développer les compétences de son équipe.
    - Veiller au maintien et au développement du chiffre d’affaires et de la marge de ses activités.

  • HSBC France - Reports&Strategy Analyst

    Paris 2008 - 2011 Création, Mise en place et Suivi de la Nouvelle Rémunération Complémentaire pour l’ensemble des Conseillers à Distance (175) et les Responsables d’Equipes (15).

    Définition des Objectifs commerciaux pour le Centre en fonction des Objectifs du Groupe HSBC France.

    Uniformisation de l’ensemble des Reportings à destination de la Maison Mère HSBC UK.

    Création de l’ensemble des outils de suivi pour les Managers.

    Création de l’ensemble des Présentations à destination des services Extérieurs.

    Responsable de la Création, Suivi et Animation de l’ensemble des Challenges Commerciaux (3/An).

    Planification des Equipes.

  • HSBC - Responsable Appels Entrants

    Paris 2007 - 2008 Pilotage de l'activité appels entrants (banque à distance,dérivations agence et campagnes commerciales): 150 000 appels par mois.

    Management de 15 responsables d'équipe et de 175 conseillers à distance + 1 Equipe Middle Office de 5 personnes

    Pilotage de l'activité Entreprises en émission d'appels.

    Garant de la qualité et du respect des procédures.

    Mise en place de campagnes commerciales sur le centre de relation client.

    Pilotage de l'activité mails

  • HSBC - Responsable d'Equipe

    Paris 2005 - 2007 - Encadrement d’une Equipe de 12 Chargés de clientèle en Appels entrants sur le Centre de Relation Client
    - Animation et suivi des performances
    - Mise en place de process et outils pour le développement de l’activité commerciale (Prêt Personnel, Epargne Financière, Réception des appels prospects dans le cadre du changement de marque CCF – HSBC)
    - Recrutement des Conseillers
    - Réflexion et mise en place des outils de Reporting et d’Affichage du Centre.

  • ISILIS - Responsable d'Exploitation

    2004 - 2005 - Encadrement d’une Equipe de 10 Chargés de clientèle Front Office et de 3 Gestionnaires Back Office
    - Mise en place de l’outil ACD
    - Mise en place des outils de Suivi et de Supervision
    - Rédaction des Process Back Office.
    - Création d’une Charte Qualité.

  • Egg - Responsable d'Equipe

    2002 - 2003 - Encadrement d’une Equipe de 10 Chargés de clientèle
    - Recrutement des Chargés de Clientèle (Entretiens collectifs et individuels)
    - Mise en place et suivi de challenges commerciaux pour l’ensemble du call center (120 Chargés de Clientèle)
    - Formation de 2 Chefs de Groupe (Adjoints pendant 6 mois)
    - Interlocuteur de Egg auprès des outsourcers (Téléperformance, Techniphone)
    - Mise en place de la cellule « Invest » (Activité Bourse) :
    Rédaction des process
    Mise en place d’opérations commerciales et marketings
    Mise en place des outils de reporting
    Création d’une base de données de gestion des réclamations
    Mise en place de l’éditique
    Mise en place d’e-mailings (Cross Selling Bourse sur les clients Crédit)

  • Zebank - Responsable d'Equipe

    2000 - 2002 - Encadrement d’une Equipe de 20 Chargés de clientèle
    - Formation initiale et continue sur les produits Zebank et le discours commercial des Chargés de clientèle
    - Suivi de la performance collective et individuelle. Gestion de plannings
    - Suivi de l’activité téléphonique
    - Mise en place et suivi de challenges commerciaux pour l’ensemble du call center (40 Chargés de Clientèle)
    - Mise en place du changement de marque Zebank en Egg pour l’ensemble du call center
    - Rédaction et mise en place des scripts commerciaux
    - Mise en place des plannings
    - Formation des nouveaux Chargés de Clientèle
    - Présentation de la gamme Zebank aux différents partenaires et actionnaires

  • Banque Directe - Chargé de Clientèle

    1998 - 2000 - Réception et émission d'appels au sein du Service Fidélisation
    - Vente de produts financiers
    - Compétence Bourse

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