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IMG SAS
- OFFICE MANAGER
2016 - maintenant
Mission de coordination des activités dites de support. Cela peut aller selon les cas des services généraux à la comptabilité en passant par la logistique, la sécurité, la gestion, la communication d’entreprise (communication interne), l’événementiel, les relations avec les prestataires externes, assistante de direction et juridique.
Responsable du bon fonctionnement, de la coordination et de la supervision du bureau,
Achats courants,
Veille au respect du budget de fonctionnement et à l'optimisation des dépenses,
Gestion et coordination des prestataires externes,
Relations avec la médecine du travail,
Gestion des visites et des appels entrants, Organisation de réunions et d’ateliers,
Responsabilité sociale de l’entreprise, bien-être des Collaborateurs,
Création et rédaction de procédures internes.
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HSBC
- Mission Chef de projet
Paris
2012 - 2012
: Mission Chef de projet : Strategy Plan 2014- CRC Projects
* Increase CRC Scope : Maximisation du FCR, Evolution des process et augmentation du volume des ventes. ;
* BCM : accompagnement et suivi du traitement des appels, montés en compétence des Conseillers, update de process ;
* Suivi efficacité/ adhérence Call capacity, DMT... ;
* Ecriture et Présentation des process et validation avec les parties prenantes (Juridique, conformité, produits) ;
* Mise des nouvelles procédures et accompagnement lors de la mise en production.
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HSBC
- Mission accompagnement Projet de Délocalisation
Paris
2010 - 2011
suivi du projet pour la partie centre de relations clients, création des documents de formation, Formation de la responsable d'équipe Polonaise,
accompagnement lors des premiers appels pris, suivi de l'activité et de la qualité du discours à distance.
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HSBC
- Responsable d'Equipe Clients Patrimoniaux
Paris
2009 - 2010
: Création équipe premier en charge des clients internationaux et patrimoniaux :
création d'outils de suivi de la productivité, réalisation de process de routage d'appels et suivi, Création
de scripts Mystery shopping, évolution de procédures et création de procédures liées à l'offre Premier.
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HSBC
- Responsable d'Equipe
Paris
2008 - 2008
: Création de l'équipe " On boarding" Ouverture de compte à l'étranger :
création d'outils de suivi de la productivité, réalisation de process de routage d'appels et suivi, Création
de scripts.
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HSBC
- Responsable d'équipe
Paris
2006 - maintenant
: Responsable d'équipe centre de relations clients HSBC France
* Gestion et suivi des équipes et supervision activité Premier : Elys Pc, Généralistes, On boarding, Premier ;
* Mise en place d'outils de suivi de la productivité par compétence, analyse des indicateurs de suivi (Taux de décroché, DMT, post-appel...) ;
* Analyse des reportings d'activité et de productivité, mise en place d'actions correctrices ;
* Réalisation de process de routage d'appels et suivi ;
* Création de scripts, scripts Mystery shopping, évolution de procédures et création de procédures liées à l'offre Premier ;
* Montée en compétence des conseillers, réalisation des entretiens d'évaluation mensuels, accompagnement et coaching des équipes, mise en place et suivi de plans d'actions, Management de Team leader Junior ;
* Fixation des objectifs et suivi (productivité/qualité) individuels et collectifs ;
* Recrutement de collaborateurs internes et externes pour le centre de relation clients.
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HSBC
- Responsable d'Equipe Hotline Entreprises
Paris
2006 - 2007
: Mise en place de l'Equipe Elys Pc, Hotline entreprises et création d'outils de
suivi de la productivité, réalisation de process de routage d'appels et suivi, Création de scripts.
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HSBC
- Conseillère
Paris
2003 - 2006
: Conseillère à distance et conseillère à distance titres
* Réception d'appels entrants- renseignements sur les comptes clients ;
* Ventes additionnelles
* Passages d'ordres de bourse ;
* Lancement HSBC Invest
* Gestion des réclamations et incidents.
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Caisse d'Epargne
- Chargé de Clientèle
1995 - 2004
Vente et instruction de dossiers de prêts à la consommation et Immobilier. Identification des besoins,
argumentation et vente de tous les produits d'épargne simples ou complexes. Gestion des impayés, suivi
des débiteurs et suivi de portefeuilles clients de 760 clients. Tâches administratives : planning agence,
gestion des DAB/GAB.
