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Melanie COUTANT

PARIS

En résumé

Directeur CRM

Avec une expérience de plus de 10 ans sur des missions de gestion du CRM , mes compétences sont aujourd’hui : la direction de projet , la stratégie CRM , la digitalisation du parcours client et l’optimisation des datas.

Je suis a l’écoute d opportunités qui me permettront de me mesurer à de nouveaux défis. Même si le secteur d’activité reste important, je suis surtout attentive à l'intérêt des missions du poste et à un contexte managérial qui me permettra, et d être autonome , et d être challengée.


Mes compétences :
e-CRM
marketing opérationnel
CRM
beauté
communication
grande distribution
Gestion de projet
Marketing
Cosmétique
Luxe
marketing relationnel

Entreprises

  • BHV-Galeries Lafayette

    maintenant

  • Printemps - Responsable CRM

    Paris 2014 - maintenant

  • Marionnaud - CRM Senior

    Paris 2011 - 2014 > Direction de projet : internalisation du nouveau système CRM (BDD, outils multi canal & reportings)
    o Structuration du projet en interne : calendrier, RACI, ressources à allouer par direction (marketing, finance, réseau, web, commerciale)
    o Coordination du projet avec les interlocuteurs Groupe (UK, HGK)
    o Gestion du changement pour les équipes internes (formation, rh, process)

    > Définition de la stratégie CRM basée sur l’objectif d’entreprise : développer le CA via un CRM one to one
    o Plan d’action hebdo, par segment en omni canal - 6 M mailings, 11 M sms, 30 M e-mails / an
    o Digitalisation du parcours clients clients et des campagnes CRM ( magasins connectes, géolocalisation )

    > Développement de la connaissance client
    o Valorisation des analyses de campagnes en plan d’action
    o Nouvelles segmentations RFM et lifestyle
    o Etudes pour développement du CA (leviers business, opportunités, nouvelles segmentations)


    > Gestion du call center ( 200K contacts /an ) – Elu Meilleur service client 2015

  • Laser - Responsable marketing de l'offre

    Paris 2010 - 2011 --> Audit de l’existant et recommandations d’optimisation des offres fidélisation (Benchmark B to B, interviews en interne, analyse des AO)

    --> Construction d’une nouvelle offre de fidélisation sur Smartphone :
    - Pilotage du projet avec des intervenants transverses (IT, juridique, achats, commerciaux, AMOA, CDG)
    - Marketing de l’offre : Définition des cibles, pricing, étude de marché, positionnement de la solution et Business Plan
    - Avant-vente auprès des clients B to B

    --> Formation des commerciaux sur la chaine de valeur des programmes de fidélité opérés par Laser
    - Réalisation des supports de formation / argumentaire pour la vente
    - Animation des sessions de formation

  • Galeries Lafayette - LE BHV MARAIS - Responsable marketing relationnel

    Paris 2007 - 2010 Responsable Marketing relationnel – Gamme de cartes BHV

    -> Orientation stratégique du plan d’animation de la base de données
    - Améliorer la connaissance clients carte (segmentations spécifiques)
    - Plan de test, pilotage des cibles
    - Elaboration d’une gamme de cartes

    --> Responsable d’un projet transverse Groupe et stratégique : Lancement d’une carte de fidélité BHV
    - Réalisation en interne des études et benchmark
    - Construction du Business Model en coordination avec la DAF/ DSI /DV
    - Définition du contenu, adaptation des supports et process existants

    -> Gestion du relationnel avec les partenaires :
    - Financiers (Cofinoga) : objectifs de recrutement, commissionnements
    - Société de gestion des points (S’miles) : optimisation des budgets et des enjeux communs (alliance de 9 enseignes)

    -> Supervision d’une équipe de 3 personnes
    - Suivi de tous les supports (mailings, e-mailings, asile, PLV, catalogue)
    - Suivi des résultats, études et ROI

  • Galeries Lafayette - Chef de projet Fidelisation

    Paris 2005 - 2007 Chef de projet marketing clients – Club Beauté Lingerie

    -->Responsable de la mise en œuvre du plan d’action marketing client :
    - Définition des cibles, ROI et analyse des opérations
    - Responsable de la réalisation des supports de communication : mailings,e-mailing, Internet, PLV, presse
    - Recrutement (achats de fichier, recrutement terrain, partenariats)

    --> Force de proposition sur l’évolution et l’amélioration du programme
    - Recommandations pour l’élaboration du programme commercial
    - Refonte des outils existants, élaboration d’outils de gestion et organisation

    --> Coordination avec le réseau magasin
    - Cadrage de la mise en place terrain
    - Gestion des remontées et demandes des 56 magasins

  • Galeries Lafayette - LE BHV MARAIS - Chef de projet Lafayette mariage

    Paris 2004 - 2005 Chef de projet marketing clients on et off line – Lafayette Mariage

    --> Gestion du site : www.lafayettemariage.com (CA 2004 :16 M€)
    - Coordination marketing du lancement du nouveau catalogue en ligne
    - Gestion de la vie du site : mises à jour, création de contenus
    -Recommandation pour l’évolution du site

    --> Gestion du marketing direct “futurs mariés” :
    - Prospection et activation (achat de fichier, partenariat presse, événementiel)
    - Mise en place et coordination de la campagne Phoning - 30 000 prospects

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