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Mélanie DRAI

Villejust

En résumé

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Entreprises

  • Delamaison - Responsable d'Activité Call Center Externalisé

    Villejust 2015 - maintenant - Pilotage de la relation avec le prestataire : performance opérationnelle et qualité de l'activité - entre 20 et 40 conseillers selon la saisonnalité de l'activité
    - Définition des objectifs opérationnels avec les équipes internes (QS, taux de satisfaction, NPS, DMT)
    - Analyse des résultats et les recommandations d'amélioration et déploiement des plans d'action.

    Réalisations:
    - Mise en place d’un outil d’aide à l’agent fonction des process de l’entreprise
    - Conception de support de formation (argumentaires/contre-argumentaires, outils d'aides à la résolution des problématiques SAV)
    - Accompagnement des équipes outsourcés (déplacements fréquents) dans le cadre de missions de formation

  • Delamaison - E-Reputation Manager

    Villejust 2014 - 2015 Pilotage des réclamations à travers les différents canaux (réseaux sociaux, forums, tribunaux, dossiers
    consommateurs...)
    Analyse et segmentation des feedbacks clients afin d’alimenter un reporting transmis aux différents services de l’entreprise.
    Mise à jour des CGV et des process Service Clients selon la législation en vigueur.
    Création d’une cellule externalisée pour le traitement des réclamations publiées online par les clients
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