Delamaison
- Responsable d'Activité Call Center Externalisé
Villejust2015 - maintenant- Pilotage de la relation avec le prestataire : performance opérationnelle et qualité de l'activité - entre 20 et 40 conseillers selon la saisonnalité de l'activité
- Définition des objectifs opérationnels avec les équipes internes (QS, taux de satisfaction, NPS, DMT)
- Analyse des résultats et les recommandations d'amélioration et déploiement des plans d'action.
Réalisations:
- Mise en place d’un outil d’aide à l’agent fonction des process de l’entreprise
- Conception de support de formation (argumentaires/contre-argumentaires, outils d'aides à la résolution des problématiques SAV)
- Accompagnement des équipes outsourcés (déplacements fréquents) dans le cadre de missions de formation
Delamaison
- E-Reputation Manager
Villejust2014 - 2015Pilotage des réclamations à travers les différents canaux (réseaux sociaux, forums, tribunaux, dossiers
consommateurs...)
Analyse et segmentation des feedbacks clients afin d’alimenter un reporting transmis aux différents services de l’entreprise.
Mise à jour des CGV et des process Service Clients selon la législation en vigueur.
Création d’une cellule externalisée pour le traitement des réclamations publiées online par les clients
Formations
GROUPE PGSM (Paris)
Paris2007 - 2008Gestion des Entreprises Option Marketing Management
