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Micaella DEDOURGES

Paris

En résumé

Encadrement d'une equipe d'une quinzaine de personnes( conduite des entretiens, assurer son suivi, gestion des plannings)
Gestion de la relation client : analyse des réclamations et de l'amélioration continu. ( mise en place d'actions afin de garantir un service de qualité).
Pilotage de l'activité en temps réel: appels entrants, sortants, flux mails. Garantir le niveau de service contractuel.
Suivi et analyse des chiffres, report à sa hierarchie

Mes compétences :
Autonomie
Aisance relationelle
Leadership
Management

Entreprises

  • BCD Travel - Responsable

    Paris 2014 - maintenant Participation à l'ouverture de notre nouveau site de Lille, avec la prise en charge d'une nouvelle équipe et de notre plus grand client.
    Pilote sur une nouvelle technologie.

  • Carlson Wagonlit Travel - Responsable

    Boulogne-Billancourt 2012 - 2014 Pilote sur l'équipe assistance online dans un centre national de relation client par téléphone, remontée de tous les dysfonctionnements et résolution des incidents avec le niveau de support supérieur.
    Gestion d'une équipe d' une dizaine de personnes. Préparation et participation aux réunions mensuelles de l'amélioration continue.
    Conduite des entretiens annuels, gestion des plannings.

  • Carlson Wagonlit Travel - Responsable Equipe

    Boulogne-Billancourt 2009 - 2010 Gestion d'une dizaine de conseillers junior dans un centre national de relation client par téléphone.
    Assurer le bon fonctionnement du service, analyser les chiffres.
    Pilotage des appels entrants et sortants ( environ 500 appels) et des flux mails ( environ 400 par jour) .

  • Carlson Wagonlit Travel - Conseiller Expert service Vip

    Boulogne-Billancourt 2006 - 2009 Conseiller voyages expert au service vip. Conseiller , organiser et vendre des prestations touristiques dans le cadre de déplacements professionnels en appliquent la politique voyage de l'entreprise. Prise en charge des demandes par télèphone ou par bon de commande. ( call center)
    Assurer les réunions avec le client lors de l'amelioration continue.

  • Frantour - Conseiller par téléphone

    2003 - 2006 Gestion des déplacements professionnels par téléphone: organiser, conseiller, vendre ,et facturer des prestations touristiques.
    Centre de relation client d'une dizaine de personnes situé à Lille.

Formations

  • TELEPERFORMANCE ACADEMY

    Belfort 2010 - 2010 Na

    Formation sur deux jours à la conduite des entretiens dans le cadre du debriefing des agents après écoute des conversations téléphoniques. Formation relation client par téléphone.

  • Lycée Gaston Berger BTS VPT

    Lille 2001 - 2003 BTS

Réseau

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