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Michèle SCHMITT

FORBACH

En résumé

Au cours de mon parcours professionnel, j'ai acquis une précieuse expérience et de sérieuses compétences dans les domaines du Management des services à la clientèle, des processus de l'entreprise ainsi que dans le domaine des ressources humaines et de la pratique des langues étrangères et de l'informatique.
Les postes que j'ai occupé, les formations internes ainsi que mon expérience en clientèle ont renforcé mon aptitude à m'adapter et à être efficace dans des environnements différents et variés, expérience que je mets aujourd'hui au service de la formation dans le domaine du télémarketing, de la télévente mais aussi de la formation en management d'équipe.

Mes compétences :
Formateur commercial
Superviseur de relation client à distance
Qualités et facilités relationnelles
Formation vente
Management
Formation
Centre d'appels
Planification
trilingue Allemand-Anglais

Entreprises

  • ADLER Werbegeschenke GmbH - Manager Training & Development EMEA

    2010 - maintenant Gestion de l'équipe Training & Development EMEA (5 personnes)
    Mise en place du budget formation entreprise
    Création d'un concept de formation des futurs encadrants EMEA
    Formation au management des futurs encadrants
    Création des documents de formations en 3 langues
    Coaching des encadrants
    Formation des nouveaux commerciaux aux techniques de vente par téléphone, au système informatique et aux produits
    Présentation des nouveaux produits,
    Conception et mise en place de fomations dans le domaine de la vente, des produits et du management

  • Laser Symag - Groupe Galeries Lafayette - Manager Centre d'appels informatique spécialisé dans la monétique et l'encaissement

    2002 - 2009 Paris, Ile de France, Juil 2002 à jan. 2009

    Manager Help Desk monétique et encaissement / Assistance magasin

    Gestion d'une équipe de 30 techniciens en assistance monétique et encaissement multi-clients (groupe Galeries Lafayette, Monoprix, Carrefour, Lidl, Champion, etc) par postes allant de 6h30 à 23h 6jours sur 7et de 06h30 à 20h le dimanche.

    Création bi-annuelle et mise en place du planning de l'équipe (horaires, vacances, rotation WE, etc)
    Mise à jour quotidienne du planning (absences, congés, etc)
    Création, mise à jour et mise en place de procédures de travail (Best practice, règles d'or)
    Création initiale du reporting « Dashboard », mise en place et déploiement du reporting quotidien (Lucent ACD, Excel)
    Entretiens individuels et de groupe
    Organisation et suivi du planning de formation
    Organisation et suivi du planning de sorties assistance magasin
    Interface entre les différents services de l'entreprise
    Participation aux comités de pilotage de nos clients et partenaires
    Intermédiaire entre le client et le service Help Desk

  • Accenture - Chargée des Affectations au sein des Ressources Humaines

    Paris 2000 - 2002 Paris, Ile de France, Jan 2000 – Mars 2002

    Gestion des affectations d’un groupe de consultants ERP (SAP, PeopleSoft) sur divers projets clients (200 personnes)

    Entretiens de fin de missions et de proposition de nouvelles missions aux consultants en fonction de leurs aspirations et de la demande.
    Mise à jour des différents outils RH
    Développement et mise en place d’un outil de gestion des compétences.
    Participation au processus de gestion de carrière

  • Accenture - Superviseur Trilingue support technique MCC / Analyste service client

    Paris 1996 - 2002 Projet MCC (client Accenture), Hambach – déc 1996 à déc 1999

    Analyste service clientèle Service client
    Développement de procédures de travail en collaboration avec différents superviseurs
    Participation à la création des "Service Level Agreements" du client MCC
    Développement et mise en place de la procédure de maintenance des SLAs
    Maintenance des Service Level Agreements en fonction des changements apportés au contrat de services
    Prise en charge de l'approche Qualité au sein du projet MCC
    Étude des améliorations à apporter au service rendu à la clientèle

    Superviseur Hotline Trilingue
    Recrutement des techniciens hotliner (CDI et Intérim)
    Création des plannings de l’équipe-Supervision du Help Desk
    Aide à l’élaboration des évaluations lors des entretiens annuels
    Développement et mise en place de procédures de travail
    Réception et résolution d’appels techniques trilingues

  • AT&T American Transtech - Superviseur hotline internet

    1994 - 1996 Metz (57), mars 1994 – déc 1996

    Développement de formations aux techniques de l’Internet et de l’informatique
    Supervision et soutien technique de l’équipe dédiée au projet Europe Online (40 personnes) par postes (9h-24h, 7j/7)
    Création et maintenance de rapports pour le client Europe Online.
    Création et mise en place de procédures de travail.
    Préparation du planning sur 2 semaines (mi-temps, plein-temps, étudiants)
    Traductions trilingues de documents (techniques, vente)
    Élaboration des évaluations de performances
    Participation aux entretiens RH (entretiens annuels, entretiens d’embauche, entretiens de licenciement)
    Agent de support technique internet Européen : Mars 1994 / Déc 1994 (promotion interne)
    Aide à l'installation du nouveau projet dans le centre de télémarketing de Metz.
    Mise en place des procédures et formations.
    Réception d’appels trilingues de renseignements clientèle et de support informatique dans le cadre de l’accès à Internet par Europe Online (client AT&T).
    Formation: Aide à la formation aux techniques de l’Internet des nouveaux agents.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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