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Sage France
- RESPONSABLE INFORMATIQUE (France/Belgique/Maroc)
Paris
2015 - maintenant
Dans un cContexte international
Management de 5 activités : Helpdesk, Proximité, Parc Informatique, Administration Téléphonie fixe pour Call Center, Réseaux.
• Organisation de l'équipe autour des processus ITIL : définition et application des processus (gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements)
• Définition de la politique de maintenance du matériel et des logiciels
• Gestion de projets IT du groupe (France et Filiales)
• Garantie du maintien en condition opérationnelle de la messagerie, des applications bureautiques, métiers et des différents outils de travail (postes clients, tablettes, imprimantes, Téléphonie IP fixe et flotte mobile)
• Organisation et planification des interventions et déploiements techniques
• Gestion du parc matériel et logiciel, les arrivées et les départs (comptes réseaux et applicatifs)
• Gestion des identités : cycle de vie des utilisateurs, approbations Des outils internes et matériels en fonction de l’emploi (IAM)
• Gestion des GPO pour la sécurité des postes de travail
• Gestion des images pour les postes de travail
• Gestion du budget (préparation, suivi, atterrissage)
• Suivi et négociation des contrats de prestations
• Pilotage contractuel de nos partenaires, prestataires et fournisseurs (de la négociation des contrats au suivi des indicateurs de performance en mode run)
• Gestion d’évènements internes : (streaming/broadcast, mises en place de solution audio/vidéo pour diffusion multi sites/pays).
Gestion et sécurisation des postes de travail en cours: SCCM, Windows 10, Secunia, Nexthink, Okta MFA, McAfee, PhishMe
Outils de collaboration utilisés : Office365, VisioPolycom, TéléPrésence Cisco, Chatter Salesforce, Microsoft Team, Sharepoint, Skype Entreprise, Webex, RoomWizard, Onedrive, VPN Cisco Anyconnect;
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Sage France
- Responsable informatique
Paris
2012 - 2015
• Support utilisateurs par téléphone (4 externes – 30 000 appels entrants/an)
o Niveau 1 pour la bureautique et applications métiers
o Gestion des comptes applicatifs
o Gestion des demandes
o Comité de suivi de l’activité
• Parc informatique (achat, immobilisation, DEEE, négociation avec les fournisseurs)
• Gestion de projets (rationalisation des imprimantes par des copieurs multifonctions sécurisés à badge)
• Gestion de la flotte mobile (800)
• Gestion de la messagerie (Exchange) et antivirus (McAfee).
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ED/DIA - Groupe Carrefour
- Responsable support
2009 - 2012
Gestion de l’activité :
200 000 appels par an pour une amplitude horaire répartie de 07h00 à 21h00 du lundi au dimanche.
Créations de campagnes entrantes et sortantes. Outil de supervision Ireflet.
Création et mise en place d'indicateurs. Planification par une répartition de l’effectif en adéquation avec l’activité
Mise en place d’objectifs pour l’équipe (suivi de l’évolution des résultats, plan d’action).
Contrats avec les fournisseurs. Négociation des tarifs de prestations, des taux de service ainsi que des modalités juridiques en concertation avec le service juridique.
Management d’équipe :
Encadrement d’une équipe de 16 techniciens
Binômage des collaborateurs en fonction de leurs compétences permettant ainsi une complémentarité de l’équipe.
Recrutement, Formation et accompagnement des collaborateurs.
Entretiens individuels et suivi des compétences.
Relation client :
Traitement des litiges avec les clients.
Suivi qualité avec les prestataires (réunions mensuelles, trimestrielles)
Création et mise en place de scripts d’appels entrants et sortants (se présenter, rassurer le client, fournir un discours unique sur des problématiques connues).
Mise en place d’un portail web de gestion des demandes/incidents.
Informatique :
Création et mise en place d’une base de connaissances
Administration d’un outil CRM (gestion des droits, de la typologie)
Installation d’un serveur vocal pour les collaborateurs de l’entreprise et les fournisseurs.
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Ed Groupe Carrefour
- Responsable support niveau 2
2009 - 2009
Gestion de l’activité :
Traitement des incidents escaladés par le niveau 1
Principal interlocuteur avec le niveau 3 (Développement / Etudes / éditeurs)
Gestion de projet (analyse de risques, rédaction de cahier des charges, suivi ,...)
Elaboration de documentations et procédures pour les clients internes et externes
Management d’équipe :
Encadrement d’une équipe de 4 techniciens
Recrutement des intérimaires
Debriefings journaliers sur les tâches déléguées
Relation client :
Communiquer et accompagner les clients internes et externes jusqu’à résolution de leur demande
Enquêtes de satisfaction
Création et mise en place de scripts
Informatique :
Administration de la messagerie et gestion du serveur antivirus de l’entreprise
Gestion de l’inventaire du parc informatique (matériel/logiciel)
Création d'images standard pour les postes utilisateurs et configuration jusqu’à livraison au client final
Dépannage des postes de travail par téléphone et en proximité (planification des interventions)
Veille documentaires des nouvelles technologies pour faire évoluer les systèmes d’informations (logiciels, matériels)
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Ed Groupe Carrefour
- INCIDENT MANAGER
2007 - 2009
• Gestionnaire d’incidents selon les process ITIL
• management transverse des équipes production, Études et support
• Coordination des réunions de gestion de crises pour les incidents majeurs (impact business)
• Implémentation et administration d'un outil ITSM (HP Service Center).
• Gestion de projets front et back Office et infrastructures magasins
• Reporting à la direction et propositions d’axes d’améliorations
• Mise en place d’un outil d’inventaire sur les postes de travail des collaborateurs (logiciel, matériel)
• Gestion des mises en production applicatives
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Ed Groupe Carrefour
- RESPONSABLE ADJOINT SUPPORT RETAIL
2002 - 2006
Gestion de l’activité :
Planification de la charge de travail
Gestion des incidents et des priorités – 99% des appels traités dans la journée
Reporting auprès de la direction
Maitrise d’œuvre en gestion de projet: déchiffrages de cahiers des charges, conseiller technique dans la réalisation du projet – coordination et accompagnement des prestataires
Gestions de crises sur les récurrences d’appels en créant des groupes de travail d’urgence pour élaborer des plans d’actions.
Management d’équipe :
Supervision d’une équipe de 7 techniciens et 2 hôtesses standardistes.
Recrutement des collaborateurs
Accompagnement dans l’évolution des nouvelles technologies (formation des équipes, contrôle des connaissances)
Relation client :
Traitement des litiges
Enquêtes de satisfaction (appels aléatoires des clients en leur posant des questions clés puis analyse des informations)
En recherche constante des besoins des clients (anticipation par extraction des données remontées des clients)
Création de scripts pour gagner en efficacité et en productivité (réduction du temps d’appels, présentations, discours types selon des thèmes précis)
Informatique :
En support pour l’équipe
Changement de tout le parc informatique (serveurs, mises à jour des applications)
Installation de bases de données
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Ed Groupe Carrefour
- ANALYSTE SUPPORT RETAIL
1999 - 2002
Ecriture et mise en place de procédures pour accompagner les équipes techniques
Prise en charge des incidents de niveau 2
Proposition d’axes d’améliorations
Alertes sur les récurrences
Escalade des problèmes applicatifs vers le niveau 3
Reporting hebdomadaire et mensuel auprès de la direction
