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Eurostar
- Customer Systems Manager
londres
2011 - maintenant
Responsable du domaine « systèmes client » (fidélité, CRM et Données clients)
- Responsable systèmes du domaine « comptes client et fidélité » - couvrant les systèmes de contact client
en cas d’interruption du service, les systèmes de fidélité et de gestion des comptes client et le datawarehouse).
(3 millions de clients)
- Management d’équipe
- Pilotage des fournisseurs (contrat, SLA, roadmap,…)
- Responsable de la cohérence des données clients au sein des différents systèmes et point de contact (centre
d’appels, stations, site Internet)
- Responsable fonctionnelle pour l’intégration des systèmes client au nouveau site Internet (projet partie intégrante
d’un programme de refonte des systèmes de distribution d’Eurostar, méthodologie projet Agile - £15M+)
- Force de proposition auprès des équipes commerciales (équipes CRM et centre de contacts)
- Définition de la roadmap « systèmes client »
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Eurostar
- Loyalty systems manager
londres
2009 - 2011
Responsable Systèmes de fidélité
- Reconstruction des systèmes de fidélité, depuis l’étude d’opportunité jusqu’à la mise en oeuvre:
o Etude d’opportunité et construction du business case pour la reconstruction des outils internes et leur
remplacement par un progiciel dédié aux systèmes de fidélité dans l’Industrie du transport
o Ecriture et lancement de l’appel d’offres (selon les règles européennes OJEU), dépouillement des
réponses, suivi des négociations commerciales avec les différents prestataires, contractualisation avec le
fournisseur sélectionné (SLA et pénalités, description fonctionnelle,…).
o Gestion du projet de mise en oeuvre (spécifications, coordination de la migration de données,
formalisation du plan de conduite du changement,…) et de la transition vers les équipes support
- Garant du système et de l’expertise fonctionnelle sur les programmes de fidélité Eurostar Plus Points et Eurostar
Frequent Travellers (230 000 membres)
- AMOA pour la mise en oeuvre de nouvelles fonctionnalités « fidélité » : assistance a la définition du besoin avec
les équipes commerciales et du centre de contacts, spécifications fonctionnelles, suivi de la mise en oeuvre
-
Orange Business Services - consulting
- Consultant
2006 - 2009
Consultante - Consulting Services : aide à la décision, conseil et gestion de projet sur des missions Gestion de la
Relation Client et Téléphonie sur IP
- Réalisation d’études d’opportunité à migrer vers la ToIP (clients banques et assurances)
- Gestion de projet centre de contacts : audit de centres de contacts multi-canal, déploiement et AMOA
(technologie Avaya, Genesys, Cosmocom), conduite du changement
- Gestion de projet définition de Help Desk selon les normes ITIL.
