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Mohamed AHEDDAR

SALA ALJADIDA

En résumé

Expérience probante dans le pilotage des opérations (en multi-activités et en multi-canaux), acquise dans le secteur de l'offshoring/externalisation et au sein de multinationales références dans leur secteur d'activité.

Mes compétences :
Contrôle de gestion
Offshoring
Qualité

Entreprises

  • HP CDG IT SERVICES MAROC - Operations Manager

    SALA ALJADIDA 2015 - maintenant

  • Webhelp Maroc - Responsable d'Activités

    Rabat 2010 - 2014 *Recruté en tant que ''Chef de projet'' en 2010 - Promu ''Chef de projets sénior'' en 2012 puis ''Responsable d'activités'' en 2014.
    *Effectif géré : 350 collaborateurs.
    *Population managée sur la période : Superviseurs - Superviseurs séniors - Chefs de projet - Autres fonctions support (Formation, qualité et planification)
    *Comptes gérés pendant la période : PagesJaunes, Boursorama, Colis Privé, La Poste Mobile, NRJ Mobile, Louvre Hôtels, Appart'City, Simyo, Smartbox, Lecab.
    * Activités : Service client (Voix, mail et back-office), Télévente et Acquisition.

    Principales missions :
    - Assurer la disponibilité des moyens humains et techniques pour satisfaire la demande des clients DO dans les conditions optimales de qualité et de marge.
    - Assurer l'interface entre le client, les équipes et les différents départements et fonctions support.
    - Management de proximité des chefs de projet, des superviseurs séniors et autres fonctions support rattachées (Fixation d'objectifs individuels, montée en compétence, suivi et accompagnement).
    - Veiller à la cohésion sociale et fidéliser les équipes.
    - Valider le recrutement des conseillers clients et la promotion des encadrants.
    - Gérer les aspects liés à la facturation ainsi que les P&L.
    - Mener et/ou participer à des chantiers transverses.

  • Groupe Archimedia - Responsable Abonnés

    Casablanca 2006 - 2006 * Gestion de la relation du groupe avec les abonnés.
    * Gestion de la présence et de l'image du groupe lors des événements liés au secteur du BTP et de l'architecture.

  • Le Numéro France - 118218 - Responsable Opérationnel des Activités Qualité

    2006 - 2010 *Recruté par LNF en 2006 pour le poste d'Auditeur qualité. Promu en 2008 en tant que ''Superviseur qualité'' puis en 2009 en tant que ''Responsable opérationnel des activités qualité''.
    * Effectif géré : 50 collaborateurs.
    * Population managée : Auditeurs qualité et superviseurs qualité.

    Principales missions :
    - Assurer l'interface avec les prestataires sur les remontées qualité et de traitement.
    - Edition, contrôle et consolidation des résultats qualité puis communication en interne (Siège) et aux prestataires.
    - Planification et organisation de la production.
    - Encadrement et management des superviseurs et des auditeurs qualité, fixation des objectifs, contrôle et évaluation de la performance.
    - Mise en place des process et veille à la bonne application des règles d’évaluation qualité SLA.
    - Animation des séances de calibrage avec les prestataires centres d'appels.

  • Eurocall - Conseiller Chargé de la Relation Client

    2004 - 2006 Assistance et conseil commercial des abonnés AOL (sur différents supports : Chat, Mail, téléphone et courrier).

  • Phone Group - Chargé de Clientèle

    Casablanca 2003 - 2004 Renseigner les clients sur les coordonnées de particuliers et de professionnels : numéros de téléphone, adresses…(Annuaire SFR)

Formations

  • Ecole Supérieure De Management Appliqué - IAE De Caen (Marrakech)

    Marrakech 2009 - 2010 Master en Contrôle de Gestion et Systèmes d'Information

  • ISIAM (Institut Supérieur D'Informatique Appliqués Et De Management) (Agadir)

    Agadir 2000 - 2003 Diplome en administration des affaires

Réseau

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