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Moncef MTII

RABAT

En résumé

11 ans d'expérience en centre de contacts
Membre du Comité exécutif de la Sales Factory
Optimisation des marges via la gestion des indicateurs de production
Gestion de la relation client
Maîtrise des indicateurs opérationnels.
Maîtrise des indicateurs financiers.
Optimisation de la Planification des Sites
Gestion des équipes
Montée en compétence des équipes.
Participation Active dans la réalisation des projets transverses et le développement du Groupe
Assurer le pilote pour les nouveaux Outils pour le lancement et le déploiement au sein du Groupe
Assurer les formations sur les Outils de travail

Mes compétences :
Management
Pilotage de la performance
Pilotage d'activité
Pilotage des Flux
Télémarketing
Audit
Service client
Assurance
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Webhelp - Responsable Planification Sites

    2012 - maintenant Missions :

    Coordonner la planification entre les projets d’un ou plusieurs sites.
    Piloter l’optimisation des ressources sur les sites concernés.
    Piloter les indicateurs financiers d’un ou plusieurs Sites.
    Assurer la montée en compétence des Responsables Reportings et Planification et Chargés de Reportings et Planification des sites concernés, dont je suis le responsable hiérarchique.

    Responsabilités :

    Garant du bon paramétrage de l’outil de reporting décisionnel TITAN/Cockpit, en coordination avec les directeurs de compte concernés.
    Pilotage du taux d’occupation de manière consolidée et alerter le comité de direction lorsque ce dernier est en écart.

  • Webhelp - Responsable Planification & Reportings

    2011 - 2012 Missions :

    Analyser les flux de la semaine précédente.
    Calculer le nombre de positions en fonction de la productivité.
    Etablir un pré-staffing en fonction du nombre de positions.
    Ajuster le staffing en fonction du nombre de positions.
    Planifier les formations continues et les réunions d’équipe.
    Faire le suivi des formations et organiser les sessions de rattrapage.
    Réaliser le staffing des vigies, EM, superviseurs…
    Planifier les congés en fonction des quotas imposés.
    Communiquer l’état détaillé des formations réalisées.
    Proposer des actions correctives et vérifier la mise en place de celles-ci.
    Envoyer le reporting hebdomadaire au client et à la hiérarchie.
    Communiquer le report Prod.
    Alerter la hiérarchie sur les écarts.
    Remonter les informations relatives aux événements (pics, creux).

    Responsabilités:

    Fiabilité de l’information.
    Optimisation de la production.
    Respect des délais.

  • Webhelp - Chargé de Reportings & Planification Sénior

    2011 - 2011 Coordonner la planification entre un ou plusieurs projets.
    Piloter les indicateurs financiers du projet ou des projets qui sont sous sa responsabilité.
    Assurer la montée en compétence des Chargés de Reportings & Planification et Chargés des Flux des projets dont il est le responsable hiérarchique.

  • Webhelp - Chargé de Reportings & Planification

    2009 - 2011 Responsable de la gestion des ressources :

    Responsable de la Vigie et de la formation des intervenants sur cet outil.
    Contrôler la console CMS (Outil de Suivi en temps réel des activités des Conseillers client).
    Mettre en place des actions correctrices de management à envisager envers les conseillers clients (brief sur dépassement de pause ….).
    Gérer (après avis du chef de projet) les prise de congés, les démissions, les arrêts maladie.

    Déterminer le besoin en ressources :

    Déterminer en collaboration avec le client les plannings des conseillers clients en fonction du planning des formations.
    Optimiser le taux d’occupation des positions de travail, le taux de disponibilité, les planifications.
    Collaborer avec les chefs de projet et le pôle formation pour définir les déploiements de formations.
    Valider les déploiements de formations en cohérence avec les besoins des clients.

    Centraliser les reports:

    Centraliser tous les reports afin d’apporter un unique point d’entrée et une vision périphérique permettant une analyse globale.
    Assurer l’interface avec les clients sur toutes les problématiques de reporting de gestion de flux et de planification.
    Transmettre les éléments de salaires concernant les absences des conseillers client.

  • Webhelp - Chargé des Flux

    2007 - 2009 Missions liées à la gestion opérationnelle:

    MAJ les fiches agents (répartition, attributs, Système Externe)
    Pointer l’assiduité sur Invision (Outil de planification et de Gestion des éléments de Salaire).
    Centraliser la totalité des incidents plateaux et assurer l’archivage de ces derniers
    Jouer l’interface production et le point d’entrée client en tous ce qui concerne la gestion des flux en temps réel et les incidents impactant la production.

    Missions liées au contrôle des indicateurs de production:

    Piloter les flux selon la Qualité des Prévisions et le staffing réel
    Gérer les flags de température plateau selon l’état des flux et du staffing.
    Gérer les retraits en temps réel, attribution, suivi de la durée, suspension.
    Alerter en permanence en cas de hausse de la DMT
    Gérer le taux d’occupation en temps réel, en lançant des actions production et staffing.
    Faire des Feedbacks en permanence au Chefs de Projets, Directeur de Compte, Chargé de Reporting et Planification et Responsable Reporting et Planification sur l’évolution des courbes de prévisions.

  • Webhelp - Conseiller Client

    2006 - 2007

Formations

  • Université Sidi Mohamed Ben Abdellah (Fès)

    Fès 2008 - 2010 Master en Audit et management des organisations

  • Université Sidi Mohamed Ben Abdellah (Fès)

    Fès 2003 - 2006 Licence en économie & Gestion des entreprises

Réseau

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