Menu

Nathalie BERTRAND

Saint-Denis

En résumé

Formations continues :

•Gestion de projet
•Formation Manager des prestataires de services
•Management par motivation
•Conduite aux changements
•Gestion de réunions, prise de parole en public
•Session de formation sur le droit des salariés
•L'essentiel du Droit Social pour Manager
•Stages de communications
•Accréditation des laboratoires
•Excel Perfectionnement
•Perfectionnement en Anglais ( face to face en Angleterre)


Profil :

•Sens du service client
•Fort esprit d’équipe
•Capacités d’organisation et d'adaptation
•Excellent relationnel

Bonnes connaissances :

•métier et environnement d'un centre d 'appel
•métier et environnement de la coordination de déplacements
•métier et environnement de la Hotline
•métier et environnement de la formation client

Mes compétences :
Hot Line
Assistance téléphonique
Biologie
Management
Recrutement
Sens de l'engagement
Gestion de changement
Organisation professionnelle
Communication
Formation client
Centre d'appels
Management de prestataire

Entreprises

  • Siemens Healthineers - Responsable du Centre de Coordination

    Saint-Denis 2015 - maintenant

  • Siemens - Responsable Centre d'Appels Division Healthcare Imaging & Clinical Products

    Saint-Denis 2013 - 2014

  • SIEMENS HEALTHCARE DIAGNOSTICS - Responsable Assistance Téléphonique

    Saint-Denis 2011 - 2013 Encadrement du plateau Ingénieurs Assistance Téléphonique : 28 personnes dont 2 référents / superviseurs
    -Montée en compétence des référents pour délégation de tâches
    -Mise en place d'Indicateurs de service, actions de suivis, challenge : délais de rappel de clients VIP, Indice de satisfaction clients.
    -Mise en place de structures d’appels afin de professionnaliser le discours clients
    -Travail en transversal en interne pour des projets d’entreprise : travail base domicile, emménagement, fusion ; participation à des réunions Change management pour motiver les équipes

  • SIEMENS HEALTHCARE DIAGNOSTICS - Responsable d'Equipe Hotline

    Saint-Denis 2008 - 2011 Encadrement d'une équipe de 18 Ingénieurs Assistance Téléphonique
    -Création de l’équipe issue d'une fusion de 3 entreprises
    -Développement des compétences des Ingénieurs Assistance Téléphonique permettant de répondre aux attentes des clients
    -Recrutement
    -Planification
    -Gestion des indicateurs du service

  • DPC FRANCE - Formation –Hotline –Documentation technique- Contrôle de qualité

    1997 - 2007 Création du service formation : gamme DPC

    -Indice de satisfaction client => 95.7%
    -Organisation logistique
    -Gestion et coordination des équipes fomrateurs
    -Définition et développement du contenu des stages,
    -Formation des formateurs, des vendeurs, des ingénieurs d’applications et des hot liners,
    -Suivi de l’enquête de satisfaction client

    Traitement des appels téléphoniques
    -Taux de résolution téléphonique fixé à 80% dépassé=> 84.4%
    -Coordination des interventions des techniciens SAV

    Traduction pour les pays francophones des manuels liés aux systèmes et aux logiciels

    Mise en place du laboratoire et du contrôle de qualité en collaboration avec le marketing

    Déplacements pour formations sur site

    Démonstration des systèmes

    Interventions en clientèle lors de problèmes applicatifs

    Organisations des séminaires SAV

  • Behring - Hotline –SAV- Formation

    1989 - 1996 -Participation de la mise en place de la Hot Line
    -Installation de systèmes
    -Maintenance curative en atelier et en clientèle
    -Formation clients à la partie maintenance
    -Formation interne

Formations

Réseau

Annuaire des membres :