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Nathalie DUFES

CLAMART

En résumé

J'ai plus de 20 ans d'expérience dans la relation clients. Mes principales compétences sont:
-Le management d’équipes fonctionnelles et opérationnelles (jusqu'à150 collaborateurs)
-La conduite de changement et refonte d’organisation
-Un pilotage financier (budget de 15 millions d'euros par an)
-Un anglais opérationnel courant

Mes compétences :
Management
Pilotage d'activité
Satisfaction client
Organisation
Gestion budgétaire

Entreprises

  • directrice service clients, service consommateurs - Directrice service clients, service consommateurs

    2015 - maintenant

  • Bouygues Telecom - Directrice logistique sav et retours produits

    Meudon 2013 - 2015 Définit la vision du service et garantit le traitement des retours produits mobiles et box internet (coût, qualité, délai)
    Anime et pilote 4 prestataires logistique (réparations:13 M€ transports: 2 M€) : +1M de produits traités par an / 15M€
    Négocie et gère les contrats sav avec tous les constructeurs de téléphones référencés : 18 partenaires / 8M€
    Fait évoluer l’organisation des missions, les process et met en place un management des activités de bout en bout : réduction de 3 j sur le délai de traitement, hausse de 9 points sur la satisfaction clients, baisse de 25% des coûts

  • Bouygues Telecom - Responsable du Service Consommateurs

    Meudon 2010 - 2013 Définit la vision du service et la politique de traitement des réclamations (processus, dédommagement clients, discours, formation)
    Modélise et pilote les réponses aux 30 000 réclamations reçues par an (téléphone, courriers, mails) pour améliorer l'efficacité (coûts, qualité, délai)
    Conduit les changements du service dans un contexte social complexe (réduction de 50 % des effectifs suite au PSE)
    Représente Bouygues Telecom auprès des associations de consommateurs et au sein de groupes de travail, pour le secteur, animés par la DGCCRF ou la Fédération française des télécoms
    Membre du bureau de l'AMCE (Association de médiation des communications électroniques)
    Participation à la rédaction du livre blanc sur les bonnes pratiques de la relation clients pour le MEDEF
    =>Hausse de 50% du traitement à iso effectif, 90% des clients fidélisés, diminution de 10% des réclamations reçues

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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